국내 여행으로 발길 돌리는 유턴족,
호텔·리조트 산업 돌파구 될까?

코로나19로 내국 관광객은 여행을 자제하게 되고, 하늘길이 막혀 외국 관광객의 수요마저 사라졌다. 새로운 돌파구가 필요한 호텔·리조트 산업에서 최근 국내 여행으로 발길을 돌리는 유턴족이 주목을 받고 있다.
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유턴족에 주목하는 호텔·리조트 산업

코로나19가 국내 호텔·리조트 산업에 미친 영향은 기존 업계의 예상을 넘어서고 있다. 지속적인 성장세를 보이던 국내 주요 호텔·리조트의 매출은 2020년을 기점으로 급감했으며, 영업이익은 마이너스로 돌아섰다. 

국내 호텔업계의 총매출액은 2 016년부터 2019년까지 평균 10조 원 규모로 안정적인 실적을 나타냈으나, 2020년 코로나19 여파에 따른 수요 감소로 6조 3,761억 원까지 급감했다. 영업이익 또한 1조 원대의 적자를 기록했다. 국내 리조트 업계의 총매출은 2016년부터 2019년까지 평균 3조 원 규모에서 2020년 2조 2,678억 원까지 감소하며 2,553억 원의 영업이익 적자를 기록했다. 최근 위드 코로나의 분위기가 조성되고는 있지만 여전히 코로나19 확산세는 수그러들지 않고 있어, 호텔·리조트 산업의 불황은 언제까지 지속될지 가늠하기도 힘든 상황이다. 그럼에도 업계에서는 불황 속에서 살아남기 위한 새로운 돌파구를 모색하고 있다. 먼저 해외여행을 대신해 국내 호텔·리조트로 발길을 돌리는 여행객, ‘유턴족’의 증가에 주목했다.

국내 호텔·리조트 산업 실적 추이

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Source: Kisline, 삼정KPMG 경제연구원 재구성/ Note1: ‘호텔업(I55101)’, ‘휴양 콘도 운영업(I55103)’으로 Kisline에 등록된 기업을 대상으로 분석하였으며, 각 사 매출액·영업이익은 호텔·리조트 사업 분야의 실적이 아닌 전체 실적임 / Note2: 2020년을 제외하고는 익년도 말 기준 합산이며, 2020년은 익년도 중반 기준 합산

호텔·리조트 산업, 유턴족 유형별로 집중공략!

유턴족의 유형은 크게 언택트족·웰빙족·룸콕족·럭셔리홈족 4가지로 분류할 수 있다. 최근 국내 호텔·리조트에서는 사람과의 대면 및 접촉을 최소화하고 싶어하는 언택트족들을 위해 비대면 방식의 로봇 배달이나 디지털 키, 음성인식 객실 서비스와 같은 새로운 방식을 채택하고 있다. 또한 개인 면역력 강화를 중요히 여기고 개방된 공간에서 건강을 챙기고 싶어하는 웰빙족을 위해서 야외 공간에서 이루어지는 요가, 명상 등의 프로그램을 포함한 웰니스 패키지나 웰빙 식사 등을 제공한다.

방에만 있길 원하는 룸콕족을 위해서는 DIY키트, 간식 세트 등을 객실에 일괄 제공하며 넷플릭스 같은 온라인동영상서비스(OTT), 게임기를 제공하고 있다. 특히 최근 재택근무가 확산되자 집이 아닌 호텔에서 근무하려고 하는 재택근무자들을 위한 맞춤형 패키지도 개발했다. 또한 호텔이나 리조트를 방문하지 않고 집에서 서비스를 받아보기를 희망하는 럭셔리홈족을 위해서 커피, 꽃, 와인 등 자체브랜드(PB) 상품을 집까지 배송해주는 구독 서비스를 개시했다. 호텔·리조트 내 고급 레스토랑 식사를 집에서도 즐길 수 있도록 가정간편식(HMR) 상품을 다양화하는 등 새로운 전략으로 수익 창출을 시도하고 있다.

그 외에도 기존의 충성고객을 락인(Lock-in)하기 위해 멤버십 프로모션을 리뉴얼하는 등 로열티 마케팅도 강화하고 있으며, 공식 홈페이지를 통해 예약을 진행하는 ‘공홈족’을 타깃으로 보다 더 좋은 혜택과 서비스를 포함하는 홈페이지 전용 상품을 개발하기도 했다. 또한 모바일 영상 시청에 익숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)를 공략하기 위해 라이브커머스 시장에도 진출하는 등 세대의 변화에 초점을 맞춘 서비스 전략 변화도 이뤄지고 있다.

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불황 속 새로운 트렌드 변화와 기회를 잡아라!

코로나19로 호텔·리조트 산업의 불황은 피할 수 없는 현실이다. 하지만 불황 속에서도 새로운 트렌드 변화와 기회가 생겨나고 있다. 수많은 환경적 위기를 겪으며 생물들 가운데 살아남은 것은 강하고 똑똑한 종이 아닌 변화에 가장 잘 적응한 종이었다는 찰스 다윈의 말처럼 코로나19로 인한 변화에 적응하지 못하는 기업은 도태될 것이다. 호텔·리조트 기업들도 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 새로운 트렌드와 기회를 찾아 빠르게 변화해야 할 시기다.

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