SSCを取り巻く状況

SSCは、企業内およびグループ経営の要として役割を発揮し、貢献度を拡大するため常に改善・強化を求められています。そうした中、COVID-19の影響により社内外の環境は大きく変化しました。加えて、技術の発展、リモートワークの推進などでデジタル化の重要度はさらに高まり、従来から進めている取組みの延長でなく、新たに、かつこれまで以上のスピードで改革が求められます。しかし改革現場にはさまざまな悩みが見られます。

SSC改革の視点と方向性

グループ経営強化の要となりグループ間連携を強化するSSCに向けた現場での悩みに対して、6つの視点で改革を検討・推進します。(1)BPRやテクノロジー活用と合わせた「さらなる生産性向上」、(2)人員配置や業務プロセス整備、風土醸成などによる「社会・ビジネス変化への対応体制構築」、(3)業務変革でも統制の利くルール/物理両面での「内部統制、運営ガバナンスの改善、強化」、(4)改革・運用経験を組織知にする「組織的なナレッジ蓄積・活用」、(5)これらを自社内で自主的に行う「デジタルを活用できる人材育成」が改革検討視点です。全体の根幹となるのがデジタル技術の活用であり、(6)「デジタル技術の調査・研究 」機能も必要です。

改革視点と方向性
さらなる生産性向上

・業務標準化と合わせてBPRを行い、業務をEnd to Endで抜本改革

・新テクノロジーを活用した、さらなる効率化

・リモートワークも考慮したマネジメント方法の確立と、リードタイム向上やミス低減などによるサービス品質向上

社会・ビジネス変化への対応体制構築

・社会・ビジネス変化へ迅速に対応できる体制、業務プロセスの構築

・新しい業務を受けられる体制、業務プロセスの構築

・役割を変えても業務遂行が可能な、属人化の排除とスキルアップ

内部統制、運営ガバナンスの改善・強化

・リモートワークでもオフィスと同様の法令順守を実現するため、ITインフラ、テクノロジー、チェックプロセスで物理的に情報漏洩などの違反を防止する仕組み

・統制の利いたルール構築と、社員への継続的な教育・啓蒙(外部社員含む)

組織的なナレッジ蓄積・活用

・業務改善活動、運用などで培ったナレッジを、組織的に蓄積し活用する仕組みの構築

・デジタル技術の動向や活用方法などのナレッジも蓄積

デジタルを活用できる人材育成

・デジタル技術を活用した、SSCに貢献する人材のスキル定義

・BPRや要件定義、改善をデジタル技術を理解したうえで企画・推進できるSSC業務コンサルタントの育成

デジタル技術の調査・研究

・組織的な最新デジタル技術の調査・研究

・外部リソースに頼らないデジタルナレッジの活用を実現

SSCのあるべき姿(DX-SSC化)

SSCのあるべき姿として戦略的デジタルSSC(DX-SSC)を提言します。DX-SSCでは、BPRとデジタル技術を活用して受託業務の徹底的な効率化を継続的に推進し、オペレーションやガバナンスを統制するマネジメントと合わせて品質・効率の高い運用を行います。組織的にノウハウを蓄積し、上記活動を自主的に遂行する業務コンサルタントを育成し、自走体制を確立します。また、効率化した業務をBPO会社に委託し、新たな業務を受託するサイクルも検討します。最終的には組織内で最新デジタルツールを調査・研究できる機能を備え、より高度なノウハウとナレッジを活用することで、受託業務の拡大を目指します。

DX-SSC化

DX-SSC実現のロードマップ

DX-SSC化は3つのフェーズで進めます。まず、組織内で早期に効率化の成功事例を作ることで、自走体制構築に向けて推進意識を醸成します。そして、本格稼働の開始後には業務効率化のサイクルを繰り返しながら、DX-SSCの自走体制を確立します。最終的に、さらなる業務受託・組織の専門性の高度化を果たします。

DX-SSC実現のロードマップ

DX-SSCの実現に向けたアプローチ

前述の3つのフェーズは4段階のアプローチで進めます。KPMGは、計画策定から高度化までDX-SSC実現に必要なフレームワークを有しており、各企業の現状・課題をスピーディーかつ効率的、有効的に解決するため、総合的に支援します。

フェーズ1 1.目標・計画策定

・全社戦略・ミッションの再検討

・あるべき姿の策定

・TOMの策定

・PoC準備

・KGI/KPIの設定

・モニタリング・評価の仕組み検討

・蓄積するノウハウの定義

・DX-SSCの人材像策定

・育成計画の策定

2. PoC実施

・PoC対象業務の選定

・効率化要件定義

・デジタルソリューション選定

・ToBe業務運用ルールの構築

・デジタルツールの設計・開発

・PoC業務の導入・運用

・PoCの評価・改善

・蓄積・集約方法の検討

・人材トレーニングの準備

フェーズ2 3. 本格稼働

・TOMの更新・ブラッシュアップ

・効率化を行う業務選定基準の策定

・クライアント主導での業務効率化開始

・高度化に向けたガバナンス強化

・対象業務のKPI設定

・KPIモニタリングの仕組み構築

・ノウハウ蓄積・集約

・ノウハウ活用モデル策定

・人材トレーニングの準備・実施

・デジタル技術研究体制の検討

フェーズ3 4.高度化

・高度化に向けた戦略・ミッション・TOMの見直し

・業務のさらなる効率化

・対象業務の拡大

・活用するデジタル技術の拡大

・高度化に向けたガバナンス強化

・後任育成

・最新デジタル技術のトレンド、情報収集

・新しいデジタル技術の活用方法の検討

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