生活者の価値観やニーズが多様化し事業環境が急速に変化を続けるなかで、企業が変化に対応し継続的にエンゲージメントを強化していくことは、より困難を極めています。また、そのようななか、市場を的確に捉え未来に備えるとともに、顧客を多面的かつ深く理解し、差別化された顧客価値を提供し続けていくことが、競争力の維持・拡大において重要性を増しています。
このように変化する環境に柔軟に対応し続けるためには、企業は、オペレーションの最適化やテクノロジーの導入などを迅速に検討する必要があります。
KPMGは、企業が顧客を知り、顧客関係を強化し、顧客生涯価値を最大化するために、あらゆる顧客接点を包括的・統合的に構築することを支援します。企業・ブランドと顧客との直接的なタッチポイントにおける体験設計に加え、そのオペレーションを支える法人営業やコンタクトセンター等のフロントオフィスのプロセス変革、システム導入、定着化支援、さらにはサプライチェーンや人事、会計等、他部門も含めた全社的なトランスフォーメーションを通じて、顧客中心型組織への変革を推進します。
カスタマーエクスペリエンス戦略の策定支援
企業が優れた顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）やサービスを提供し続けるために、ヒューマンオリエンテッドでビジネスの創造や経営変革実現に向けたサポートを行います。生活者の価値観・行動様式を多面的かつ深く理解したうえで、経営に欠かせない「戦略的思考」と、ヒトの共感を創発する「感性」を融合させ、ブランド価値・顧客生涯価値の最大化・トップライン向上を支援します。
顧客理解とブランド価値最大化
多様な統計データや行動データ、顧客へのインタビューやエスノグラフィーなどを通じて顧客と市場環境の潮流を深く理解し、新たな市場機会を発見します。企業のブランド価値向上のためのブランド体験戦略策定から、ブランド価値換算、費用のROIマネジメント、施策のPDCA・ガバナンス確立まで支援します。
- 顧客インサイト導出
- ブランドマネジメント
顧客中心型組織への変革
既存サービスの顧客体験について、KPMGがグローバルで培った独自フレームワークを用いて包括的に評価を行い、業界・競合比較と掛け合わせることで優先課題を特定します。そのうえで、理想の顧客体験の実現を支える組織、人事制度、業務プロセス、システムにおける必要なリソースを定義し、顧客中心型組織への変革推進を支援します。
- 顧客体験成熟度診断
- 顧客中心型組織への変革・Connected Enterprise実現
生活者起点の未来予測と事業化支援
事業環境の変化が激しさを増すなかで、不確実な未来の訪れをただ待つのではなく、事前に予測し備えるというスタンスのもとで、複数の未来シナリオを想定し、中長期的な事業ロードマップの作成や新規事業の立ち上げを支援します。
- 生活者起点のシナリオプランニング
- サービスデザイン
- 事業立ち上げ伴走型支援
カスタマートランスフォーメーション：CRM業務プロセス改革とIT構築支援
優れた顧客体験提供のために、企業の重要な3つのチャネル、「セールス」「カスタマーサービス」「マーケティング」を通じたトランスフォーメーションプログラムを支援します。またクラウド型の顧客関係管理（Customer Relationship Management：CRM）のソリューションについては専門チームを組み、クライアント各社に寄り添った導入支援を行います。
セールス
法人営業領域について、カバレッジモデルの再定義、営業プロセスの標準化、デジタルを活用したハイブリッド営業モデルの構築等の施策を投入し、営業現場の可視化、生産性向上、最終的にはトップラインの向上実現までを支援します。
カスタマーサービス
顧客体験を起点とし、品質の高いサービスの提供や利便性の向上を図り、長期的なリレーションシップの維持・強化を実現するチャネルの構築を支援します。また、最新のデジタルツールやAIの導入も視野に入れ、顧客満足度、サービスレベル、コストバランスを考慮したセンターの実現をサポートします。
デジタルマーケティング
マーケティングオートメーション（Marketing Automation：MA）、カスタマーデータプラットフォーム（Customer Data Platfrom：CDP）、コンテンツマネジメントシステム（Contents Management System：CMS）等のツールを活用した、新たなデジタルマーケティング業務・システム構想の策定を支援します。また、ツールの導入やその後の組織内への定着化についてもサポートします。
顧客関係管理（CRMソリューション）
クラウド型CRMの導入や活用について、専門チームを組んで企業の改革プログラムの実現を支援します。また最新のインダストリーに特化したクラウド製品についてもその機能評価を行い、実装・活用に向けた支援を行います。
