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カスタマー戦略策定支援

カスタマー戦略策定支援

製品開発部門、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門など複数部門にまたがる課題を特定し、部門に散在する顧客データを統合して、カスタマーエクスペリエンスを構築します。

顧客戦略策定から営業・サービスのオペレーション変革までを広範に支援し、カスタマーエクスペリエンスを構築します。

日本を取り巻くビジネス環境は、グローバル化やAI・IoT等テクノロジーの進展によるビジネスモデルの創造的破壊により激変し、様々な企業が業界・業種の壁を越えたコラボレーションによって、イノベーションの手法や業務プロセスの根本的な見直しを迫られています。そのような環境の中、ブランド価値の最大化という課題においては、商品やサービスを通じて企業が伝えたい意思と、実際の顧客体験とを強く連動させることが重要です。
KPMGは、グローバルネットワークの知見と先端テクノロジーを駆使し、クライアントのトップライン・グロースや収益性向上を最終目的として、顧客を起点にした顧客戦略策定から営業・サービスのオペレーション変革までを広範に支援します。


KPMGのカスタマー対応領域

  • ブランド・マーケティング戦略
    一貫性と柔軟性を両立する顧客視点からのグローバルブランド戦略の構築を支援します。
    また、様々なアクティビティを顧客インサイトの観点から統合する、マーケティング戦略策定と業務変革を支援するとともに、AIやIoT等の最新テクノロジーを活用して、マーケティングROIを可視化します。
  • カスタマーエクスペリエンス
    あらゆるタッチポイントにおける顧客体験の実態と課題を明確にした上で、あるべきカスタマーエクスペリエンスを定義し、デジタル/オフラインを含めすべてのプロセスにおける顧客体験向上施策の立案を支援するとともに、すべての顧客活動を最新のAIやIoT等のテクノロジーを活用して可視化します。
  • セールスプロセス
    営業の業務プロセスを分析し、マーケティングオートメーション等と連携して顧客満足の向上を図りつつ、最新のテクノロジーを活用して経営に資する情報の可視化と同時に、営業変革と従業員やパートナー企業のワークスタイル変革を実現します。
  • カスタマーサービス
    コールセンターやお客様サービス窓口における顧客接点プロセスを、最新テクノロジーを活用して顧客視点から可視化します。サービスプロセスの効率化と顧客満足向上の両立を図り、カスタマーサービスの変革を実現します。また、アナリティクスやAIを用いて顧客の声をマーケティング活動や品質管理に反映します。


本サービスの詳細は、カスタマー戦略策定支援(PDF:257kb)をご覧ください。

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