固定電話・FAXのリモートワーク対応について、クラウド(SaaS)型コールセンターの活用など企業のリモートワーク導入全般を支援します。
固定電話・FAXのリモートワーク対応について、クラウド(SaaS)型コールセンターの活用など企業のリモートワーク導入全般を支援します。
新型コロナウイルス感染症(COVID-19)拡大防止のために、「通常オペレーションのリモート化」が求められていますが、実際に店舗/事業所業務のリモート化を実現するにはいくつかの障壁があります。
KPMGコンサルティングは、固定電話・FAXのリモートワーク対応を含め、企業のリモートワーク導入を支援します。
「働き方改革」の一環として以前からリモートワークは推奨されてきましたが、制度としては整備されても、実際の利用は一部の社員に限定されるなど、定着には至っていない状況でした。しかし、COVID-19を契機に外出の自粛・規制が求められ、リモートワークの必要性が急激に高まっています。COVID-19対策と顧客サービスの品質維持を両立するには、店舗/事業所の電話対応等、これまでリモート化の対象から除外されていたものも含めた、すべての業務のリモート化を早期に実現することが肝要です。また、自粛・規制の緩和後もリモートワークの必要性は継続して高くなると考えられます。
POINT 1:迅速なリモートワーク体制の構築
POINT 2:柔軟なキャパシティの調整
店舗/事業所の定常オペレーションをリモート化するうえで障壁となる業務の1つが、固定電話・FAXの対応です。リモートワークを既に導入している企業でも、固定電話・FAXの対応のために一部社員がリモートワークに移行できない、といった状況は珍しくありません。また、体制縮小の影響により電話が繋がりにくくなる等、業務品質への悪影響も発生しています。
リモートワーク中の担当者への取次が必要
担当者から直接コールバックできない
クラウド型コールセンターを導入することで、リモートワーク導入のポイントを押さえたうえで固定電話・FAX対応の課題を解決できます。
担当者への自動転送とコールバック
通話記録を取得し業務品質をチェック
クラウド型コールセンターは、従来のコールセンターシステムに比べて以下のような特徴があります。
一方で、クラウド型のため取り扱う情報によっては必要となるセキュリティ基準を担保できるか、慎重に検討が必要です。
クラウド型コールセンターを提供している企業は複数あり、その中で自社に最適なサービスを選択・導入するには、必要とされる要件を適切に抽出することが肝要です。
KPMGは、リモートワークにおけるセキュリティ要件の知見を活用し、迅速に要件の抽出を行います。計画立案から導入まで最短6週間で実現可能です。
POINT 1:自社で必要とされるセキュリティ基準を明確化
POINT 2:今後のBCP体制への切替え方法の検討