消費者と新しい現実（ニューリアリティ）変化する顧客のニーズ、行動、期待に備える
経済的な制約を受けながらも、先進的なデジタル技術を活用し、より賢く行動する消費者が登場しています。彼らはCOVID-19（新型コロナウイルス感染症）を機に世界中の価値に変化がもたらされると考えています。KPMGが企業の意思決定や計画に関して実施した調査結果を全3シリーズにわたり報告します。
KPMGが企業の意思決定や計画に関して実施した調査結果を報告します。
Overview
本レポートでは、企業の意思決定や計画に有用な3つの事項について解説しています。
- COVID-19の経済的打撃は今後しばらくの間、消費者行動に影響を与えます。
- 新しい消費者は、デジタルに精通しており、デジタルチャネル経由で容易に企業に接触できます。
- 信頼構築がより複雑化するなかで、消費者は信頼する企業からの購入を増やしています。
主要な調査結果―全セクター
経済状態に左右される支出と新しいセグメントの台頭
個人消費は、可処分所得の減少、およびCOVID-19の心理的な影響により打撃を受けています。こうしたなか、商品・サービスの必要に応じたカテゴリー分けのニーズや経済状態による支出抑制を背景とした新しいセグメントが台頭しています。消費者のコストパフォーマンスの追求は、購買における優先事項となっています。企業は自社ビジネスと経営モデルを再考する必要があるでしょう。
デジタルに精通した消費者の登場
COVID-19により、商品やサービス、それらの付随情報への容易なアクセスが求められています。簡単にオンラインチャネルを利用できる現在では、リアル店舗での購入機会が減少しており、消費者はタッチレスショッピングと非接触決済に魅力を感じています。コミュニケーションと決済に関して、企業は新たなデジタル手段に投資する必要があります。
ブランドへの信頼は多面的
COVID-19により、消費者は企業が利益よりも消費者と従業員の健康を優先させている現実を目のあたりにしました。消費者との信頼の構築には「消費者の利益を最優先した対応」が重要です。ソーシャルディスタンスと個人の安全の厳守が求められる環境下では、企業は信頼を構築できる分野を理解し、信頼の失墜につながる行動を根絶しなければならないでしょう。
国別の状況
ウイルスの成熟ステージ、文化的要素、各国政府のCOVID-19への対応、人口の平均年齢は、消費者の意思決定に影響を与えています。
セクター別の考察
消費財・小売
- 最も厳しい状況にある実店舗を営む小売業
食料品・非食料品において、オンラインショッピングの利便性はデジタルチャネルの利用増加を決定付けています。一方、実店舗を営む小売業者は、オフラインで購入する理由を消費者に提示する必要があります。小売業者はオンライン物流、ラストワンマイル、最終拠点からのエンドユーザーへの物流、デリバリー機能を改善し、宅配と店舗商品の取り扱い範囲のバランスを管理する必要があります。
- 地域性の追求
消費者のブランドに対する認識は変化しており、今後は知名度が高い世界的なブランドよりも地域のサプライヤーを利用したいと考えています。企業はサプライチェーンを見直し、単なる商品の調達にとどまらず、目に見えるかたちでコミュニティやコミュニティの新たなネットワークを支援し、地域に密着する必要があるでしょう。
銀行
- 主な受益者であるデジタル銀行
コストパフォーマンスと価格の追求はリテールバンキングにも共通しており、金利は商品選択の決定要因となります。そのため、既存銀行は信頼の獲得に、より尽力しなければなりません。新興銀行やデジタル銀行は、消費者のサービス購入を決定付けるデジタルセキュリティ、利便性、コストパフォーマンスを促進するよう努めるべきです。
- 「シームレスな」オムニチャネルのエクスペリエンス
「個人の安全」と「カスタマーエクスペリエンス」は、銀行セクターにおける2つの重要な特性です。異なる活動に複数のチャネルの活用が求められています。銀行はチャネルの組合せを再評価する必要があります。
保険
- 消費者が将来のリスクに対して安全を確保する必要性
消費者はCOVID-19の影響が継続すると予想しており、特に45歳以上は通常の生活の再開が最低でも半年は難しいと考えています。保険セクターは、顧客の獲得と解約に関する活動が継続的に増加することを想定すべきでしょう。
- 信頼は厚いが、さらなる信頼の強化が必要
保険の選択は価格に左右されますが、回答者の42％は将来のパンデミックに備えた、よりパーソナライズされた商品と保障を求めています。これは、免責条項に基づいて支払いが実行されない保険が多いことに起因しています。企業は保障範囲を明確にする必要があるでしょう。
調査方法
調査方法の概要：COVID-19の消費者ニーズ、行動、嗜好に対する継続的な影響について、以下の方法で実施。
回答国および地域：Canada and the US，Brazil，France，Germany，Italy，Spain and the UK，Mainland China and Hong Kong (SAR)，China，Australia，Japan
インタビュー：12,334名の消費者、マーケット当たり（1,000名以下の代表サンプル）
調査日時：2020年5月29日～6月8日
集計方法：オンラインベースのアンケート（3ヵ月間にわたって2週間ごとに実施する計6回の第1回インタビューより）
