カスタマーエクスペリエンスの真実 New reality New customer

カスタマーエクスペリエンスの真実 New reality New customer

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)が顧客行動に与えた影響は、すべての国、産業、あらゆる層の人々に及びました。健康と安全が最優先されるようになったことが、顧客の意思決定と購買行動を変えたのです。その結果、これまで素晴らしい顧客体験とされていたものは、もはや十分ではなくなり、ほとんどすべての企業が顧客へのアプローチの再検討を余儀なくされています。

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KPMGは、11年前から消費者に対してブランドに関する個人的な体験を調査してきました。
その間、385,000人以上の消費者にインタビューを行い、約3,500ブランドのスコアを測定し、34ヵ国で約400万件の評価を提供し、顧客体験のベストプラクティスの専門知識を強化してきました。今回だけでも、27の市場で10万人以上の消費者の意見を聴取しています。

本レポートの調査はオンラインで実施され、2020年第2四半期に完了しました。 各市場について、年齢や性別、地域について国の実情を表す代表的なサンプルを取り上げ、特定の企業に関する質問に回答してもらうために、回答者は過去2ヵ月間にその企業とやり取りがあった人を対象としています。
日本市場での調査は、今回が初めてとなり、2020年4月28日~5月7日にオンラインで行われ、5,016名の消費者が9つのセクターにわたる合計170ブランドを評価しました。

本レポートの調査結果は、顧客体験へのアプローチをどのように変え、ニューリアリティに適応していくのかを判断する際の参考となるでしょう。ダイナミックな経済環境と価値観の変化、顧客と企業の新たな行動基準は、市場のルールを急速に変化させています。
企業がニューリアリティの中で成功するためには、新しい顧客像を深く知る必要があります。本レポートが、貴社の顧客体験考察への一助となれれば幸いです。

目次

  • はじめに
  • 調査手法
  • 顧客体験の「Six Pillars:6つの柱」
  • グローバルサマリー
  • ニューリアリティにおける顧客
  • ニューリアリティにおける体験
  • Customer Experience In Japan
  • 日本の顧客体験
  • セクター別分析
  • 変革への視点

 

詳細はPDFファイル(7,630KB)をご参照ください。
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