DX推進におけるInformation Technologyの活用方法とは

2030年を見据えると、都市化の進行、資源の不足、人口動態の変化、世界の経済力のシフト、テクノロジーの発展の5つのトレンドが挙げられます。こうした5つのトレンドは、産業構造が有為転変し、テクノロジーを活用したレジリエンスに向けて、組織レベルでのデジタルトランスフォーメーションが必要となります。

その中でも顕著な変化が、情報処理技術の変遷です。IT技術の発達に伴い、取得されたデータ価値は、データ処理⇒データ交換⇒データコミュニケーション⇒データイノベーションと発達すると予測され、これにより運用プロセスが効率化され、複雑な原因解明や将来予測などのデータの利活用が加速するでしょう。
そこでキーワードとなるのがデジタルです。デジタル化とはそもそもどういったことでしょうか。デジタル化には、DigitizationとDigitalizationの2つが挙げられます。Digitizationはデジタル技術の活用によりビジネス・プロセスを変換し、効率化や生産性、付加価値を向上させることと定義され、ユーザー・インフォメーションや生産性向上といった価値を生み出します。一方のDigitalizationは、デジタル技術の活用によりビジネスモデルを変換することと定義され、ユーザー・エクスペリエンスや破壊的競争力といった価値を生み出します。つまり、Digitizationは特定領域のデジタル化であり、Digitalizationは社内外含めた広い視点でプロセス全体をデジタル化する事であるため、B to B製造企業は、自社がデジタル化により、改善を志向するのか、変革を目指すのかを明確にすることが重要です。

こうしたデジタル化を主導するCXOの役割は、社内であれば、業務オペレーションのための効率化の支援や社内横断的なデジタル変革を推進することが期待され、社外であれば、事業活動に有効とされるデータを提供し活用促進や事業変革に必要な新しいオファリングを主導し、イノベーションを触発することが求められます。

カスタマーエクスペリエンスというと、B to C企業が想起されるかもしれませんが、デジタル化によって、B to B製造企業にとっても重要な概念となって来ました。具体的には、現場の良質なデータを蓄積して共有知化やAI、IoT、ロボット、VR/ARを活用し、現場の徹底的な省力化を図るといったことが挙げられます。

実際、A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of KPMG（2019）によると、グローバル製造業の半数以上がカスタマーエクスペリエンスを優先事項として検討するべきと回答しています。こうしたことから、現在多くの製造現場で進んでいる機能のデジタルへの置き換えから顧客要求を把握し、サービス機能と連携するといったデジタルエクスペリエンス型基盤の形成が重要になってくると思われます。

カスタマーエクスペリエンスの実現に向けて、KPMGは企業と顧客の価値ある繋がり方として、KPMG Connected Manufacturingとして、「高度なデータ分析＆インサイト」「製品・価格・顧客戦略」「デザインによるエクスペリエンス中心主義」「シームレスな相互作用と商取引」「俊敏なSCMとオペレーション」「従業員の連携と能力強化」「デジタル技術アーキテクチャ」「パートナーとアライアンス」の8つのケイパビリティを掲げています。製造業はものづくりから、データバリューチェーンプラットフォーム上で顧客とつながることで、新たな事業モデルの段階に入っています。こうした状況では、優れた製品だけでは顧客期待価値を超えられず、パートナー、サプライヤーも含め顧客関係を増強できる製品サービスを創造することが求められます。また、IT/OTの格差は脅威になりつつあり、モノづくりと、顧客・製品・サービス情報を密連携し、デジタルデータを取得活用した新しい付加価値の提供が必要となります。そして、単にモノを売るのではなく、商品をモニタリングし、アフターケアも考慮することでメンテナンスソリューションも展開が可能となります。顧客はモノからサービスへ対価を払い近い将来、製造業と顧客は今後デジタルによって、より密接な関係になると考えられます。

こうした状況を想定の上、KPMG Connected Manufacturingは、顧客エクスペリエンスをデータ取得し、企業のフロント、ミドル、バックオフィスがOTとIT領域で連携し、顧客へ次なる製品やサービスを提供する仕組みや組織を具体的に示しています。