新型コロナウイルス感染症(COVID-19)により急進する保険業界のテクノロジー活用

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)により急進する保険業界のテクノロジー活用

COVID-19の急速な蔓延による急激な変化の1つはリモートワークである。保険業界においてはリモートワークの導入に苦労した会社もあったが、全ての会社が対応しなければならないものであった。この危機を踏まえ変革の道を選びテクノロジートランスフォーメーションを進める保険会社は生き残り、過去に戻る会社はマーケットを失うかもしれない。

関連するコンテンツ

保険業界ではCOVID-19の後、広範囲の業務においてテクノロジー活用が進む

COVID-19の急速な蔓延による急激な変化の1つは、働き方のリモートワーキング化である。これは、身近にすぐに目にできたテクノロジーによる変革であった。

保険業界におけるリモートワークの導入は様々であった。これまでリモートワークを活用してきたため他社よりもスムーズに進められた会社もあれば、リモートワークの導入に苦労した会社もあった。いずれにしても全ての会社が対応しなければならなかった。

リモート接続拡大にともなう課題

リモートワークに関する本質的な課題はリモートワークそのものではなく、導入しなければならない規模とスピード感である。多くの保険会社がリモートワークのアーキテクチャーとインフラストラクチャーを既に導入していたが、今回の同時接続ユーザー数は想定を上回る規模であった。大量のトラフィックに対応するために、仮想プライベートネットワーク(VPN)接続、インターネットポータルおよびゲートウェイを拡張しなければならなかった。また、莫大な通信量に対応するためにパブリックおよびプライベートネットワーク間での通信制御システム、業務ユーザーに展開された仮想デスクトップイメージ、仮想および物理基盤、通話とビデオ会議システムの拡張などにも対応する必要があった。

一部の保険会社にとってこの対応は重たいものであった。対応に際し、通常の業務活動を即時停止する必要またはシステムの負荷を低減させるために従業員を休ませる必要があった。また、アクセストークンやパスワードに加えノートPCや周辺機器を短期間で購入・配布する必要もあった。あるケースでは容量の制約から昼間の業務時間帯において顧客担当以外の部門の従業員のVPN利用を一時的に禁止した。

保険業界における他の課題は、インドや他地域にあるオフショアセンターを含む外部業者に関するものであった。その多くの拠点では、在宅勤務用のノートPCや周辺機器が必要となった。また、セキュアな作業環境の確保も必要であった。社外で機密に実施されていた例外処理や、オフショアセンターで実施されていた機密情報を取り扱うセキュア施設に関して、迅速かつ確実にリスクを評価する必要があった。

状況が安定するまでは警戒が必要である

時を追うごとに課題は解決されてきている。全ての従業員はVPNを通してITシステムにアクセスし、新たな仕事のやり方に慣れてきている。チームは新しい作業スタイルの中で効率的に働く方法を学び始めているが、ある保険会社では複数プロジェクトで25%程度の生産性の低下を見込んでいる。

新しいやり方において改善の余地はまだあるだろう。新しいシステムは継続的に見直され、インフラストラクチャーの耐障害性を高める必要がある。また、他のクラウド会議ソリューションやテレワークソリューションの検討、アクセスコントロールの緩和、追加的なリモートログインアカウントおよび認証情報の作成などを検討する必要もあるかもしれない。また、従業員にかかわる課題も存在する。ヘルプデスクのキャパシティ、重要業務を担うITスタッフのバックアップ体制などの検討である。非常時には他の管理者が重要システムに臨時アクセスできるような緊急策の検討も必要である。

サイバー攻撃の脅威の拡大

もう1つ重要な課題がある。サイバーセキュリティの脅威である。COVID-19により既存の脅威が拡大し、攻撃者にデータのゆすりやアクセス権入手につながる新たな機会を与えている。COVID-19にからみスピア型攻撃から偽のウェブサイト標的におびき出す攻撃基盤が既に存在している。また、世界保健機構(WHO)ウェブサイトの最上段のリンクは、詐欺とサイバーセキュリティに関するものである。Googleは毎日Gmailをターゲットとした1800万通ものコロナウイルス詐欺メールをブロックしているとのことだ。

企業は、このようなリスクが高まっていることを従業員に認知させる必要があり、意図せぬサイバートラップに巻き込まれぬようにする必要がある。現況はこの逆で、内部者によるセキュリティインシデントが発生しやすい環境が放置されている。在宅環境はオフィスに比べてセキュア環境にはなく、サイバー攻撃リスクや不満を抱えた従業員による不正行為などへの対策を考慮する必要がある。保険会社では、損害調査、保険金支払い、代理店での顧客対応およびその他プロセスを点検するためのコントロールが失われたことが、不正行為の増加につながる可能性がある。また、未承認の技術(シャドーIT)の利用をモニタリングし、社内規則や契約要件の順守を繰り返し伝えていく必要がある。

この前代未聞の状況において、企業には柔軟さとコンプライアンスの注意深いバランスが求められている。

マーケット横断でのデジタル活用

COVID-19はリモートワークとデジタル活用を保険会社に強いており、技術の活用が業界横断で広範にわたって加速してきている。これは我々がここ数年来経験してきている流れではあるが、COVID-19により著しい加速がみられる。中国では、パンデミックにより患者と医者の間でオンラインコンサルテーションサービスを提供するピン・アングループの「Good Doctor」のようなオンラインプラットフォームサービスが積極的に活用され、以前の9倍にまで成長している。また、中国でブームとなっている保険モデルに共済がある。顧客は約3億人のメンバーで構成される団体保険サービスへの少額の保険料負担によって医療保険に加入できる。さらに、中国や香港の医療機関・保険会社の間では、ウイルス発症後の情報連携とアリペイのようなオンラインペイメントシステムによる保険金の迅速な支払いに対応した医療情報共有のブロックチェーンが存在する。

紙ベースでの業務が残っている他の国々においてもデジタル活用のレベルは向上してきている。保険金請求の査定業務を補助するために画像やビデオ等による情報共有がなされている。伝統的に顧客と対面ビジネスを行ってきたイタリアの大規模代理店ネットワークにおいても、デジタル活用以外に選択肢がない状況である。これまで代理店やブローカーが損害保険事業の85%のマーケットシェアを占めており、ダイレクトチャンネル方式は2桁のシェアにも届いていなかった。事業をどのように進めるのか大きな転換点となっており、マーケットにおいてはゲームチェンジャーとなり得る。COVID-19によりテクノロジーは今まさに必要とされている。

デジタルトランスフォーメーション、クラウド - 新しい大勢の到来

2008年に起こった世界規模の経済危機はペイメントシステムの再構築を促し、フィンテックのような新しい新機軸をもたらした。12年後の今、COVID-19は契約から保険金請求までの処理に関しエンドツーエンドプロセスの自動化や最適化を伴ったデジタル活用へ保険業界を導いていく可能性がある。これは、業務を大きく変え、チャンネルと商品を物理的なものからデジタルへとシフトさせていくだろう。これまで多くの保険会社は、商品レベル、または支払いや事故報告などバリューチェーンのコンポーネントでデジタルトランスフォーメーションを捉えていた。しかし、今はエコシステム全体にわたってデジタルトランスフォーメーションを実現できる可能性がある。多くの保険会社では順次社内システムの梃入れが始まるだろう。また、AIやRPAなどデジタルケーパビリティのあるインシュアテック(InsurTech)企業とのアライアンスやソフトウェアベンダーへの投資が増えていくだろう。

AIやインテリジェントオートメーションの活用を通して、IoTやビッグデータ技術の利用は保険会社にとって以下の効率化や処理の高度化をもたらす可能性がある。

  • リアルタイム、動的、行動モデルを通した保険料算定
  • 迅速なデータ収集とリスク評価に基づくアンダーライティング
  • ドローン利用による事故報告、また先進的なアルゴリズムを用いた損害調査対応
  • 音声・テキストメッセージ(チャットボット)やパーソナライズ化した契約者コミュニケーション
  • 高度化されたフォレンジック調査による不正の傾向と攻撃を発見、予測、阻止するための不正リスクマネジメント

また、クラウドの活用も増加していくことが予想される。これまで多くの保険会社はクラウドサービスの一部を利用していた。オンプレミスサーバーの固定運用コストと比較して変動消費コストが不確実なため大規模な採用に至っていなかった。今や、場所を問わず利用でき素早い対応を可能とするメリットがこれらの懸念を払拭しようとしている。両方をつかうハイブリッドモデルの選択もあり得るだろう。

外部業者や委託会社だけでなく、独立したエージェントやブローカーとの業務のやり方にも影響が及ぶ可能性ある。今の状況は外部業者のテクノロジーレジリエンス(耐性)が十分でないことを示している。エージェントやブローカーに関しては今回の影響を踏まえ保険会社はエンドツーエンド環境の整備にさらに投資するかもしれない。また、保険会社が十分に外部依存の度合いと外部業者の業務継続レベルを把握できていなかったことを示している。保険会社は現在、外部業者のケーパビリティと業務継続レベルを念入りに確認しており、今後一部の重要業務を社内に戻すなど外部依存度の合理化が進む可能性がある。

チャンスにつながる警鐘

この危機を踏まえ保険業界においては、従来とは大きく変わり素早く、安全に、どこからでもビジネスが可能になるかもしれない。変革の道を選びトランスフォーメーションを進める保険会社は生き残り、過去に戻る会社はマーケットを失うかもしれない。

COVID-19は保険業界が必要としていたデジタル化に対する警鐘となっている。変革者にとってチャンスはすぐそこにある。


本稿はKPMG Global Head of InsuranceであるLaura Hayの「COVID-19 puts insurers on the fast-track to technology adoption」をKPMGジャパン保険チームにて翻訳したものである。

金融機関に関する最新情報

© 2021 KPMG AZSA LLC, a limited liability audit corporation incorporated under the Japanese Certified Public Accountants Law and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved. © 2021 KPMG Tax Corporation, a tax corporation incorporated under the Japanese CPTA Law and a member firm of the KPMG global organization of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.


For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance.

お問合せ

 

ご依頼・ご相談

 

loading image RFP(提案書依頼)

Myページへ

会員登録すると、興味・関心のあるテーマのコンテンツが表示され、お気に入りの記事をライブラリに保存できます。

Sign up today