自動車リテールの未来 - 究極のカスタマーエクスペリエンスに至る多くの経路

• 消費者と自動車：新しい関係
• 素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを実現する多くの経路
  
• 競争に勝ち残って未来の顧客を獲得する
  
• 結論：未来に続く道
  

• 市場はさらに複雑化しつつある
• ディーラーの統合がディーラーと自動車メーカーの関係性を変える
• 大きな可能性を秘めるダイレクトセールス
• 自動車メーカーには多くのチャンスがある
• 中古車オンラインマーケットは飛躍的に成長している
• プラットフォームプレーヤーは隠れた勢力

消費者は自分が選択して買ったという実感を得たいため、他の商品やサービスを購入する時と同様に車の購入にも透明性を求めています。しかし、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスをしたいという消費者の期待に自動車メーカーとディーラーが応えてくれるのを待っている状態です。

すでに自動車ショッピングを変えているeコマース
オンラインでのカーショッピングは、より良い条件で購入できる可能性が高くなるだけでなく、購入自体が効率的になっています。カーショッピングにかける時間は2017年の14.44時間から2019年には13.55時間に減少しています。一方、消費者はディーラーや自動車メーカーのサイトの閲覧にはそれほど時間を使っておらず、オンラインショッピングについてはAutotraderやTrueCarといった独立系のサイトでのリサーチから開始し、最後にディーラーサイトにたどり着くといった状況です。

オンラインのエンドツーエンドのカスタマージャーニーを立案する
中古車市場では、CarMaxやSonicなどが運営するウェブサイトから、購入のための融資契約後に手持ちの車を売却し、その企業の店舗で新しい車を受け取ることができます。Carvanaは、購入プロセスがどれほど簡単であるかを伝えるために中古自動車を購入できる自動販売機を作り、その結果Carvanaの2019年の収益は約39億ドルまで上るとの予想が出るほどになりました。Teslaではエンドツーエンドのオンラインショッピングを消費者にもたらしており、Amazonでもオンラインリサーチや試乗サービスへのリンクなど、カスタマージャーニーのいくつかの領域を提供しています。

車の購入を考える人にはさまざまなタイプの人がいて、非常に多種多様なカスタマージャーニーが考えられるため、自動車リテールの各プレーヤーがパーフェクトなエンドツーエンドのショッピングマシンを構築するよう競争する必要はありません。この再構築の作業は、チームスポーツの様相を呈することになる可能性が高く、協力者たちはカスタマージャーニーにおいて力を合わせて消費者のニーズを満たすことになりそうです。

ディーラーには何ができるか？
ディーラー全体の平均値からは見えてこなくても、実は成長を続け、利益を維持しているディーラーと、業績を落としているディーラーの間には大きな差ができています。

自動車メーカーはディーラーとの関係性を再考する時期 - プッシュ型を改め、よりプル型に
買い物客がオンラインでコンフィギュレーションした車を偶然ディーラーの店舗で見つける確率を高めるには、地域の在庫プールのデータベースを維持し、その市場内での車の移動を促進して、望まれる車を望まれるディーラーの店、そして顧客に素早く届ける方法が考えられます。この方法を用いれば、消費者が購入を決断しない1番の理由、「自分の望む車の在庫がない」という問題をある程度は減少できるかもしれません。

第三者プレーヤーによるイノベーションの継続
自動車リテール業界におけるイノベーションと実験的な試みの多くは、自動車メーカーでもディーラーでもない企業が行っています。これらのプレーヤーは自動車リテールの未来を形成しており、彼らのイノベーションがより良いカスタマーエクスペリエンスに貢献し続けていくでしょう。

未来の自動車購入者にとって効率的な自動車リテールシステムは、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供できるオムニチャネルのシステムです。また、このビジョン実現のための多くの障害も特定しています。たった1つのプレーヤーやグループだけで自動車リテールのシステムを再構築することはできないため、自動車メーカー、ディーラー、その他プレーヤーのグループは競合しながらも協力する道を模索する必要が出てくるでしょう。各プレーヤーは強みと戦略的な優先順位に基づき、以下を決定するべきです。

• 何を構築するか
• 何を購入するか
• いつ購入するか

自動車業界はほかの業界に追い付き、顧客を満足させられるデータ駆動型の便利で効率的なショッピングと購入エクスペリエンスを提供できるようになるでしょう。自動車メーカーとディーラーは、エクスペリエンスを創出する上で、自動車市場には多種多様なタイプの消費者がいることを見逃がしてはなりません。自動車のリテールシステムにはこのようなあらゆるタイプの顧客にもっと良い対応ができるはずであり、絶対に実現しなくてはならないのです。