Negli ultimi due anni lo scenario in cui operano le aziende è cambiato profondamente a causa del rapido susseguirsi di diversi eventi ‘disruptive’, quali la pandemia COVID-19, il conflitto russo-ucraino, il cambiamento climatico e la rapida adozione di nuove tecnologie. Tutti questi elementi hanno contribuito a modificare i criteri decisionali, il comportamento e le esigenze dei consumatori. Data la volatilità dello scenario, oggi le aziende devono rivedere con regolarità le proprie strategie per rispondere rapidamente ai cambiamenti del contesto di riferimento e ai nuovi bisogni dei clienti.
Nella ‘New Reality’, infatti, chi non mette il cliente al centro delle proprie strategie di business si pone in una posizione di svantaggio competitivo. La progettazione, lo sviluppo e l’offerta di esperienze per il cliente orchestrate e connesse, che tengano conto delle loro esigenze e delle loro preferenze, richiede alle aziende una profonda comprensione dei propri clienti, un compito più facile a dirsi che a farsi.
In questo contesto, agilità e flessibilità sono diventate essenziali: oggi le aziende sono diventate consapevoli che la strategia non è una destinazione, ma è piuttosto un processo in cui gli approcci devono essere monitorati e ricalibrati in base alle circostanze.
Esaminando i risultati dell’edizione 2022 dello studio KPMG ‘Global Customer Experience Excellence’ è evidente come i brand leader nell’offrire un’esperienza di qualità ai propri clienti sono aziende che si sforzano di essere pronte per il futuro. Si tratta di aziende che hanno ridisegnato i propri meccanismi operativi, basandosi sull’ascolto dei bisogni dei clienti. Questi brand hanno una visione olistica dei clienti che permea tutta l’organizzazione: la progettazione della customer experience è, quindi, un meccanismo collaborativo che implica l'integrazione e la connessione di funzionalità chiave e che si basa su un’attenta analisi del Customer Journey, necessaria per prevedere in modo efficace quando e che tipo di problemi possono verificarsi, garantendo un'esperienza end-to-end senza interruzioni.
I ‘Six Pillars’ della Customer Experience
La ricerca KPMG ‘Global Customer Experience Excellence’ parte dalla definizione di un set di fattori che misurano sia le caratteristiche oggettive di performance delle relazioni cliente e azienda, sia gli aspetti che agiscono sulla sfera emotiva dei consumatori. I ‘Six Pillars’ della Customer Experience Excellence sono: Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno ed Empatia.
Questi fattori rappresentano sei dimensioni fondamentali attraverso cui il cliente giudica l’interazione con un brand. Le aziende che offrono una Customer Experience di elevata qualità registrano risultati eccellenti in ogni singolo indicatore. I ‘Six Pillars’ sono fortemente correlati al successo economico delle aziende anche grazie all’impatto positivo che hanno sui livelli di loyalty e advocacy, che sono considerati prerequisiti per la crescita commerciale.
Nella ricerca ‘Global Customer Experience Excellence’ di quest’anno sono state prese in considerazione le opinioni di oltre 89.000 consumatori in 25 mercati diversi, per un totale di 3.077 brand analizzati.
