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Il COVID-19 ha avuto un forte impatto sul mondo del Retail. L’impossibilità di raggiungere i tradizionali luoghi fisici ha portato i consumatori ad aprirsi al mondo degli acquisti in rete, mettendo in evidenza la necessità di un accesso semplice a prodotti, servizi e informazioni. La conseguenza è stata un’accelerazione nel processo di digitalizzazione dell’interazione tra clienti e imprese.

Lo spostamento della domanda online e le nuove abitudini dei consumatori hanno determinato un’inversione del rapporto tra i canali virtuale e fisico. Si tratta di un processo irreversibile, già in atto in periodo antecedente al COVID-19, che ha vissuto in questi mesi di lockdown una forte spinta.

Alla luce di questo cambiamento, le aziende dovranno ripensare il proprio modello di business in un’ottica di perfetta omnicanalità.

La diffusione dell’e-commerce in Italia

A livello globale, circa un consumatore su due dichiara di aver modificato i propri comportamenti di acquisto a causa della pandemia COVID-19 e di voler mantenere le nuove abitudini anche in futuro.

In Italia, a partire da inizio 2020, l’e-commerce ha registrato un incremento complessivo del 120%. Questa crescita è dovuta ad un aumento del +44% in fase antecedente alla diffusione del COVID-19 e del +149% da marzo in poi. La frequenza di utilizzo del canale e-commerce è aumentata del 55%, mentre lo scontrino medio degli acquisti online è più che raddoppiato. Un trend che, dopo un calo di domanda nel periodo estivo, si è riconfermato in modo sostenuto negli ultimi mesi.

Nel mese di marzo 2020, uno dei periodi più complessi dell’emergenza COVID-19, il ricorso al canale online ha sperimentato una crescita che era attesa per i prossimi 5-10 anni. Il 75% delle persone che hanno acquistato online nel mese di marzo 2020, lo ha fatto per la prima volta nella propria vita.

Nel primo semestre del 2020, in Italia si sono registrati 2 milioni di nuovi e-shopper. Di questi, 1,3 milioni sono da attribuire all’impatto dell’emergenza sanitaria COVID-19.

Un’esperienza integrata per l’OmniCustomer

Le restrizioni legate alla pandemia COVID-19 hanno indotto un cambiamento di percezione tra i canali fisico e digitale e la maturazione di un atteggiamento esplorativo verso canali e servizi via internet. L’offerta di servizi online rende ormai possibile una inter-fungibilità ed una ibridazione spinta dei canali fisici e online.

Oggi, una quota crescente e tendenzialmente maggioritaria di consumatori italiani segue percorsi di acquisto realmente omnicanali. La maggior parte dei clienti si sente a proprio agio nell’utilizzo dei canali digitali, riducendo le occasioni di acquisto nei negozi tradizionali e migrando verso uno shopping touchless e con pagamenti contactless. La facilità di utilizzo è al centro del cambiamento digitale e tocca tutti i consumatori, indipendentemente dall'età.

La modifica delle abitudini di acquisto ha portato alla luce un nuovo archetipo di consumatore: l’OmniCustomer. Le aziende devono prendere piena consapevolezza di questa rivoluzione.

Per instaurare una relazione con l’OmniCustomer, è necessario per i brand ripensare l’idea di customer experience. Non sarà più sufficiente investire solamente in esperienze fisiche o digitali. Al contrario, la parola d’ordine dovrà essere integrazione. Il consumatore dovrà essere accompagnato dalle aziende con l’offerta di journey digitali semplici ed efficaci che si accompagnino all’esperienza fisica dei canali tradizionali.

L’orizzonte è rappresentato da nuove modalità collaborative, basate sulla personalizzazione e sull’unicità della customer experience, arrivando ad una logica di Customer Partnership Management come superamento del tradizionale CRM.

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