Il progresso tecnologico ha abituato le persone a vivere esperienze altamente personalizzate, on demand e self-service e a fruirne in modo semplice e veloce. Questo stile di vita è stato assimilato dagli individui nella veste di consumatori. Ora, ci si aspetta che queste caratteristiche possano essere riprodotte anche nella vita professionale.
Si tratta di una sfida complessa per le aziende. Occorre mettere in discussione il tradizionale modo di rapportarsi con le risorse umane e ripensare profondamente l’esperienza lavorativa in un’ottica people centric.
‘Employee-as-a-Client’
La creazione di un nuovo modello di gestione delle persone parte inevitabilmente dalla vita lavorativa quotidiana. L’obiettivo deve essere quello di creare una employee experience personalizzata, distintiva e memorabile, che faccia sentire i singoli ascoltati, aiutati e supportati in modo costante e significativo.
L’idea consiste nell’offrire ai lavoratori un’esperienza studiata nei dettagli, come se si trattasse di consumatori finali: si parla infatti di approccio ‘Employee-as-a-Client’.
Sviluppare un modello che si basi su questi presupposti premia le aziende sia in termini di wellbeing aziendale, sia come ritorno economico. Un dipendente felice, infatti, lavora meglio e con performance di maggiore qualità, aiutando ad offrire un servizio o un prodotto migliore ai clienti e producendo un ritorno anche a manager, azionisti e stakeholder.
Un nuovo ‘employee journey’: dalla vision alla execution
Il percorso parte con l’analisi dell’employee journey, considerando quindi l’intera esperienza vissuta dalla persona nel corso della sua vita in azienda, a partire da quando entra in contatto con l’annuncio di lavoro fino alle dimissioni o al ritiro.
Occorre individuare i touchpoint, ovvero le fasi in cui la persona interagisce direttamente con l’organizzazione e costruisce la propria esperienza. È di fondamentale importanza lavorare sui ‘moment that matters’, eventi chiave che più di altri influenzano la employee experience.
Altro passaggio centrale è la misurazione periodica del gradimento dell’esperienza lavorativa delle persone, utilizzando metodi simili a quelli impiegati per valutare la customer experience dei clienti.
Il valore aggiunto di KPMG in questo percorso
Il 2020 è stato un anno di forti cambiamenti e discontinuità, che hanno avuto un forte impatto sulla vita privata e professionale delle persone. Di conseguenza, le priorità tradizionali del business si sono adattate ad un nuovo scenario sociale: non basta più solo il profitto, occorre mettere le persone al centro nelle iniziative di trasformazione.
Seguendo questa linea guida, KPMG ha disegnato un framework per guidare la trasformazione della funzione HR, partendo proprio da esigenze e aspettative del suo ‘consumatore finale’: il dipendente.
KPMG ha sviluppato E-Joy ©, uno strumento che consente alla funzione HR di effettuare una veloce ed efficace autovalutazione del maturity level dei differenti employee journey e che fornisce primi spunti di riflessione da cui partire per identificare azioni di trasformazione mirate, che possono interessare diverse componenti del funzionamento della funzione HR (processi, organizzazione, tecnologie abilitanti, modelli operativi).
