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Nei paesi sviluppati, la ‘Golden Age’ delle università è messa a dura prova da un contesto in profonda trasformazione. Il sostegno economico dei governi non garantisce il livello di innovazione che sarebbe necessario per competere nel nuovo scenario, mentre l’incremento dei costi spesso non si riflette in un miglioramento dei servizi percepito dagli studenti. D’altro lato, la crescente concorrenza da parte di nuovi operatori digitali sta mettendo in crisi il modello operativo tradizionale degli atenei.

Anche per il mondo universitario si devono applicare quei concetti di ‘Customer Experience’ e di ‘Connected Enterprise’ che stanno rivoluzionando tutti i settori economici.

L’importanza della ‘Student Experience’

Viviamo in un mondo in cui le aspettative degli individui crescono continuamente ed in cui ognuno di noi tende sempre più a considerare le proprie 'Gold Experience' il nuovo standard di riferimento per giudicare l'interazione con qualsiasi azienda o brand.

Fino a qualche anno fa i consumatori non avevano gli strumenti per conoscere le esperienze degli altri clienti e per trovare alternative migliori e per questo motivo si ‘accontentavano’ di quello che conoscevano e che era più facilmente disponibile. Oggi, invece, con il web e i social media, ogni individuo può cercare informazioni su prodotti e servizi, può acquistare online, può fruire di servizi digitali connettendosi con ogni parte del mondo.

In un contesto così fluido, la sovranità del cliente sta diventando una realtà e nessuna azienda può ignorare l’impatto che la Customer Experience (CX) ha sul proprio modello di servizio.

Il settore universitario non è immune da questi cambiamenti. Si tratta di un'idea più complessa di Student Experience (SX), che include la Learner Experience (LX) e la Personalized Experience (PX).

L’Era del Cliente è iniziata e sta rivoluzionando anche il settore universitario: gli studenti hanno aspettative più elevate riguardo all'esperienza che vogliono vivere durante il proprio percorso di studi e riguardo a cosa questo porterà per il proprio futuro.

La necessità di una revisione del modello operativo

L’incremento dei costi e le difficoltà ad ottenere finanziamenti stanno mettendo a dura prova il modello operativo delle università a livello globale. D’altro canto, il modello operativo tradizionale di un'università non può produrre incrementi di produttività sufficienti per coprire questo divario.

Questi temi non sono nuovi per il mondo dell’istruzione accademica, ma le università oggi si trovano ad affrontare una serie di nuove sfide che mettono ulteriormente a rischio il settore: la disruption tecnologica, la concorrenza dirompente da parte di nuovi operatori digitali, l’evoluzione demografica, la crescente domanda di personalizzazione dei servizi offerti sono solo alcuni dei temi oggi sul tavolo delle principali università a livello globale. In aggiunta a questo, la crisi economico-finanziaria sta contribuendo a far emergere dubbi sull’effettivo ritorno degli investimenti nell'istruzione superiore.

Le università tradizionali si stanno quindi avvicinando ad un bivio. La convinzione di essere invulnerabili rischia di bloccare gli atenei in un immobilismo che può diventare rischioso in un contesto in così rapida evoluzione. Per rimanere competitive, le università dovranno trasformarsi in nuove realtà e ottimizzare i modelli operativi tradizionali per migliorare l'efficienza e l’offerta.

I quattro elementi fondamentali per la trasformazione e l'ottimizzazione delle università

Lo studio KPMG ‘The future of higher education in a disruptive world’ fornisce un'analisi della situazione attuale del mondo universitario e delinea i possibili scenari futuri di sviluppo del settore, individuando gli elementi fondamentali per promuovere l'innovazione, la competitività e la resilienza nel nuovo scenario. Per comprendere lo stato dell’arte dell’istruzione secondaria a livello globale, KPMG, in collaborazione con Forrester Consulting, ha intervistato i leader delle principali università di Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Australia e India. I risultati della ricerca mostrano come le università stiano cercando di superare le principali barriere al progresso, che includono la scarsità di competenze e di dotazioni tecnologiche, i problemi di sicurezza e di privacy e processi obsoleti.

Lo studio KPMG individua quattro elementi fondamentali per il futuro del settore universitario, in termini di strategia, capacità, modello operativo e tecnologia:

  • rivedere la strategia, la mission e gli obiettivi;
  • migliorare le capacità ‘core’;
  • adottare un modello operativo target;
  • modernizzare la tecnologia.

I leader delle università oggi devono affrontare temi critici che richiedono risposte tempestive e strategiche che probabilmente definiranno il loro futuro in un nuovo mondo iper-competitivo. Il risultato di questo processo di trasformazione sarà una ‘Connected University’ in grado di continuare a promuovere gli straordinari vantaggi che l'istruzione superiore può offrire alla propria comunità.