I risultati della ricerca globale di KPMG sulla Customer Experience che individua le aziende che offrono un’esperienza eccellente ai propri clienti.
In un mondo in cui le aspettative dei clienti crescono continuamente, il nuovo paradigma per le aziende è ‘Customer First’. Per rimanere competitivi i brand devono conoscere profondamente i bisogni e le aspettative dei clienti attuali e potenziali e adottare modelli strutturati di gestione della Customer Experience. Si tratta di un’attenzione nei confronti del cliente che deve coinvolgere tutte le aree aziendali, dal front office al back office. L’asse portante di una strategia basata sulla Customer Experience è rappresentata dall’analisi e dalla valorizzazione delle informazioni sui clienti, gli Insight.
La ricerca KPMG ‘Customer first. Customer obsessed. Global Customer Experience Excellence Report 2019’ analizza i risultati di un sondaggio condotto su un campione di oltre 84.000 consumatori in 20 paesi per comprendere quali brand offrono le migliori esperienze ai propri clienti in ciascuno dei mercati analizzati. La ricerca globale include i principali risultati dello studio italiano ‘L’Eccellenza nella Customer Experience. Come superare le aspettative dei clienti nell’era dell’Intelligenza Artificiale’, che stila la classifica dei 100 brand attivi in Italia che offrono una Customer Experience eccellente.
Il Centro di Eccellenza KPMG ha sviluppato un framework proprietario di analisi basato su sei pilastri fondamentali (‘Six Pillars’), che determinano la relazione tra aziende e clienti e si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva. I ‘Six Pillars’ della Customer Experience sono Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno, Empatia.
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