In un mondo in cui le aspettative dei clienti crescono continuamente, il nuovo paradigma per le aziende è ‘Customer First’. Per rimanere competitivi i brand devono conoscere profondamente i bisogni e le aspettative dei clienti attuali e potenziali e adottare modelli strutturati di gestione della Customer Experience. Si tratta di un’attenzione nei confronti del cliente che deve coinvolgere tutte le aree aziendali, dal front office al back office. L’asse portante di una strategia basata sulla Customer Experience è rappresentata dall’analisi e dalla valorizzazione delle informazioni sui clienti, gli Insight.

La ricerca KPMG ‘Customer first. Customer obsessed. Global Customer Experience Excellence Report 2019’ analizza i risultati di un sondaggio condotto su un campione di oltre 84.000 consumatori in 20 paesi per comprendere quali brand offrono le migliori esperienze ai propri clienti in ciascuno dei mercati analizzati. La ricerca globale include i principali risultati dello studio italiano ‘L’Eccellenza nella Customer Experience. Come superare le aspettative dei clienti nell’era dell’Intelligenza Artificiale’, che stila la classifica dei 100 brand attivi in Italia che offrono una Customer Experience eccellente.

Il Centro di Eccellenza KPMG ha sviluppato un framework proprietario di analisi basato su sei pilastri fondamentali (‘Six Pillars’), che determinano la relazione tra aziende e clienti e si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva. I ‘Six Pillars’ della Customer Experience sono Personalizzazione, Integrità, Aspettative, Risoluzione, Tempo ed Impegno, Empatia.

1. La qualità delle esperienze dei clienti sta migliorando in tutto il mondo. Nel 2019 si è registrato un aumento del punteggio complessivo di Customer Experience Excellence (CEE) in tutti i paesi.
2. Cresce il focus sulla Customer Experience. Le aziende si stanno finalmente focalizzando sulle aspettative crescenti dei clienti, attraverso nuovi modelli organizzativi più agili e privi della classica struttura ‘a silos’.
3. Tre settori dominano la Hall of Fame 2019. Il primo posto delle classifiche nei diversi paesi è occupato dai settori Financial Services, Travel & Hotels e Retail.
4. Nuovi player dettano nuovi standard. Nuovi operatori stanno ridefinendo gli standard di Customer Experience ​​a livello globale, non limitandosi alla mera vendita di prodotti/servizi, ma offrendo soluzioni innovative ai propri clienti.
5. Alcuni brand si confermano al top. In sei paesi il brand sul gradino più alto del podio occupa la prima posizione per il secondo anno consecutivo.
6. L’importanza delle piattaforme. La ‘platform war’ ha inizio e le organizzazioni stanno creando modelli operativi che includono interi ecosistemi di tecnologie, partner, supply chain e delivery management.
7. La Personalizzazione è il principale driver di fidelizzazione del cliente. In 18 dei 20 paesi analizzati la Personalizzazione è il pilastro fondamentale per aumentare i livelli di fidelizzazione. In un mondo di marketing di massa e produzione di massa, i consumatori vogliono ancora sentirsi unici.
8. I brand al top hanno performance eccellenti su tutti i Pillar. Le aziende al primo posto della classifica in ciascun paese superano il punteggio medio di mercato su ciascun pilastro di circa il 10%.
9. La Personalizzazione sta diventando sempre più anticipativa. Le aziende utilizzano l'Advanced Analytics per raggiungere i clienti prima ancora che manifestino un bisogno.
10. L'Integrità è il principale driver dell’advocacy. In 14 dei 20 paesi analizzati i livelli di advocacy dipendono principalmente dal Pillar Integrità. I consumatori danno molta importanza al tema della fiducia, soprattutto per quanto concerne il trattamento dei dati personali. Questo ha effetti anche sulla Personalizzazione.
11. L'Integrità è radicata nello scopo dell'organizzazione. Le aziende con alti livelli di Integrità stanno attraendo l’interesse della Generazione Z, dei Millennials e dei Baby Boomers, poiché i temi ambientali e sociali assumono maggiore importanza in molti paesi.
12. L'Empatia è il Pillar più sfidante. In media, i punteggi del Pillar Empatia sono i più bassi rispetto agli altri pilastri.