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The evolution of customer experience measurement
The evolution of customer experience measurement
Pertinenza, profondità e velocità dei dati per una visione integrata del cliente e per la crescita del business.
Per misurare la customer experience non bastano solo i programmi di ‘Voice of the Customer’. La disciplina si è evoluta fino a elaborare un vero e proprio framework integrato di raccolta dati, che consente alle organizzazioni di prendere decisioni consapevoli sulla base delle informazioni: brand metrics, operational data, social listening, ecc.
Tutti questi dati concorrono, insieme, a offrire una visione integrata del cliente e a fornire chiarezza al business per assumere decisioni informate per la crescita: i data feeds, infatti, possono essere utilizzati per identificare problemi sistemici e specifici, attraverso un approccio diagnostico, e avere impatto sulla crescita del business.
Fondamentali sono:
- pertinenza dei dati, per consentire un chiaro processo decisionale;
- profondità dei dati, per identificare i temi strategici;
- velocità dei dati, per consentire sia la misurazione metrica sia il rapido ripristino del servizio.
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