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Customer Experience Excellence Centre, i ‘Six Pillars’ della Customer Experience e studi KPMG per avere successo nell’Era del Cliente.

Customer Experience Excellence Centre, i ‘Six Pillars’ della CX, gli studi KPMG.

L’Era del Cliente

Con l’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e social media, il cliente sviluppa consapevolezza, esprime bisogni, scopre nuovi prodotti e servizi, matura aspettative verso i brand, con i quali interagisce attraverso svariati punti di contatto e canali. I consumatori non acquistano più semplicemente un prodotto o un servizio, ma ricercano esperienze profonde e memorabili di interazione con i brand. In questo scenario aumenta il potere decisionale del cliente che diventa il vero protagonista dell’esperienza di acquisto. Gli analisti chiamano ‘Era del Cliente’ il contesto socio-economico che stiamo vivendo. Si tratta di uno scenario radicalmente diverso rispetto quello in cui il cliente adeguava i propri bisogni all’offerta delle aziende: oggi sono le aziende a dover entrare in sintonia con le esigenze dei clienti.

KPMG mette a disposizione una conoscenza approfondita del cambio di paradigma nelle relazioni tra aziende e clienti e un set di competenze specifiche attraverso il Customer Experience Excellence Centre, i ‘Six Pillars’ una metodologia proprietaria e innovativa e una serie di analisi e studi per comprendere e anticipare con i bisogni del cliente.

 

Customer Experience Excellence Centre

Il Customer Experience Excellence Centre di KPMG, centro di eccellenza internazionale sulla Customer Experience, individua best practice internazionali e case history nei principali settori merceologici, sviluppando metodologie e strumenti a supporto di una Customer Experience di successo.

Il Centro di Eccellenza KPMG, grazie a un’esperienza consolidata, ha sviluppato un framework proprietario di analisi basato su sei pilastri fondamentali (‘Six Pillars’), utilizzati per misurare la performance di circa 2.300 brand nel mondo, attraverso più di 2 milioni di valutazioni.

 

I sei pilastri della Customer Experience

La metodologia KPMG sulla Customer Experience si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti; questi driver che influiscono sull’esperienza del cliente si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva. 

I cosiddetti ‘Six Pillars’ della Customer Experience sono in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti. Inoltre, si osserva una forte correlazione con il successo commerciale delle imprese, in quanto una Customer Experience eccellente genera un incremento dei tassi di loyalty e advocacy.

  • Personalizzazione: personalizzare l'esperienza del singolo cliente per creare una relazione emotiva unica.
  • Integrità: essere credibili e ispirare fiducia.
  • Aspettative: gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente.
  • Risoluzione: trasformare un'esperienza semplice in una brillante.
  • Tempo e Impegno: minimizzare l'impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari.
  • Empatia: arrivare a comprendere le aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda.

 

Contatti:

Paolo Capaccioni, Partner, KPMG Advisory

Pasquale Ambrosio, Associate Partner, KPMG Advisory

Massimo Curcio, Associate Partner, KPMG Advisory

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