Η νέα έρευνα της KPMG αναδεικνύει ότι η Εμπειρία Πελάτη βελτιώνεται, καθώς οι πελάτες επαναπροσδιορίζουν τις προσδοκίες τους εν μέσω της νόσου COVID-19.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από το Παγκόσμιο Κέντρο Αριστείας Πελάτη της KPMG International (Global Customer Center of Excellence) και όπως προκύπτει οι καταναλωτές θεωρούν σε μεγαλύτερο βαθμό ότι οι επιχειρήσεις έχουν βελτιωθεί σε ότι αφορά τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται, ανταποκρίνονται και ξεπερνούν τις προσδοκίες τους μετά την εμφάνιση του COVID-19. Οι μάρκες των διαφόρων εταιρειών που συμμετείχαν στην παρούσα έρευνα, κατατάχθηκαν με βάση τους έξι πυλώνες που ορίζει η KPMG για την επίτευξη μιας άριστης Εμπειρίας Πελάτη: Εξατομίκευση, Ακεραιότητα, Προσδοκίες, Επίλυση, Χρόνος & Κόπος και Ενσυναίσθηση με σκοπό να εντοπιστούν οι κορυφαίες εταιρείες και μάρκες σε κάθε χώρα.
Ο πυλώνας που σημείωσε τη μεγαλύτερη θετική μεταβολή (αύξηση 4%) είναι οι Προσδοκίες. Αυτό υποδηλώνει ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν επαναπροσδιοριστεί βάσει των συνεπειών της πανδημίας, κάτι που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις καταφέρνουν και ανταποκρίνονται σε αυτές, συχνά με τρόπο τέτοιο που κερδίζει τις εντυπώσεις.
«Ο COVID-19 έχει φέρει στο προσκήνιο καταναλωτές που είναι πιο συνετοί και επιλεκτικοί όταν λαμβάνουν αποφάσεις - πολλοί πελάτες πλέον επαναπροσδιορίζουν τις προσδοκίες τους στο πλαίσιο του COVID-19», αναφέρει ο Διονύσης Διαμαντόπουλος, Γενικός Διευθυντής της KPMG. «Παράγοντες όπως η μάρκα, ο σκοπός και η φήμη λαμβάνονται υπόψη κατά την λήψη αποφάσεων στον ίδιο βαθμό με την ασφάλεια, την ευκολία και την αξιοπιστία. Η ακεραιότητα και η εμπιστοσύνη αποτελούν τις λέξεις κλειδιά ενώ οι πελάτες «αγοράζουν» την ίδια την εταιρεία και όχι απλά κάτι από αυτήν».
Τα αποτελέσματα της νόσου COVID-19 συνεχίζουν να γίνονται αισθητά σε ολόκληρο τον κόσμο και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να είναι σε θέση να προβλέπουν και να προετοιμάζονται για τις αλλαγές στις ανάγκες, τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις των πελατών τους.
Οι κορυφαίες εταιρείες στη φετινή παγκόσμια έρευνα είναι άριστα προσαρμοσμένες για να ανταποκριθούν στο μέλλον στις καινούργιες και αναδυόμενες απαιτήσεις των πελατών. Πολλές είναι οι νέες επιχειρήσεις που ήδη διέθεταν κουλτούρα επίλυσης προβλημάτων και πριν την πανδημία έχοντας ταυτόχρονα επενδύσει σε ψηφιακά εργαλεία σχεδιασμένα για να διευκολύνουν τη ζωή των πελατών τους.
Βασικά ευρήματα
Τα ευρήματα βασίστηκαν σε 101.162 καταναλωτές σε 27 χώρες, οι οποίοι συμμετείχαν στην έρευνα αξιολογώντας 2.060 μοναδικές μάρκες από διαφορετικούς κλάδους με στόχο τον εντοπισμό των αυτών που προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη το 2020.
Hall of Fame των brands
Οι κορυφαίες επωνυμίες σε κάθε αγορά επιλέχθηκαν από τους πελάτες για την απόδοσή τους σε σχέση με τους Έξι Πυλώνες Εμπειρίας Πελάτη. Αυτές είναι οι εξής:
© 2021 KPMG Ορκωτοί Ελεγκτές Α.Ε., Ελληνική Aνώνυμη Εταιρεία και μέλος του διεθνούς οργανισμού ανεξάρτητων εταιρειών-μελών της KPMG συνδεδεμένων με την KPMG International Limited, ιδιωτική Αγγλική εταιρεία περιορισμένης ευθύνης με εγγυητικές εισφορές. Με την επιφύλαξη κάθε δικαιώματος.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δομή του διεθνούς οργανισμού της KPMG παρακαλώ επισκεφτείτε τη σελίδα https://home.kpmg/governance.