close
Share with your friends

COVID-19: Σύντομος Οδηγός Επιβίωσης για τις Εταιρείες Λιανικού Εμπορίου

*Του Μύρωνα Φλουρή, Senior Manager, Συμβουλευτικό Τμήμα, KPMG στην ιστοσελίδα news247.gr

*Του Μύρωνα Φλουρή, Senior Manager, Συμβουλευτικό Τμήμα, KPMG στην ιστοσελίδα news247.gr

Ενώ η πανδημία του COVID-19 κορυφώνεται διεθνώς και τα κράτη εντείνουν τις προσπάθειες για αποκλιμάκωση της κρίσης, οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου εντείνουν και εκείνες τις προσπάθειες τους για απρόσκοπτη παροχή των αναγκαίων αγαθών προς τους πελάτες τους με τρόπο αποτελεσματικό αλλά και ασφαλή για τη δημοσία υγεία.

 

Οι καταναλωτές που γνωρίζαμε μέχρι πριν από μερικές μέρες δεν είναι οι ίδιοι. Οι αγοραστικές τους συνήθειες αλλά και γενικότερα η καταναλωτική τους συμπεριφορά έχει αλλάξει με τέτοιο τρόπο που να ανταποκρίνεται στην αυξημένη ανησυχία τους για που, τι και πως θα πραγματοποιήσουν τις αγορές τους. 

Τα συμπεράσματα από την πρώτη φάση της πανδημίας που φαίνεται να μας ακολουθούν και για το αμέσως επόμενο διάστημα μπορούν να συνοψιστούν στα ακόλουθα.

 

  • Οι καταναλωτές έχουν στραφεί προς τα είδη πρώτης ανάγκης (τρόφιμα, είδη προσωπικής φροντίδας, φάρμακα κλπ.) και σε εκείνα που βελτιώνουν την καθημερινότητα τους στο σπίτι (είδη ψυχαγωγίας, παιχνίδια κλπ. ), ενώ έχουν ελαχιστοποιήσει τη ζήτηση σε διαρκή και πολυτελή αγαθά.
  • Οι καταναλωτές δίνουν έμφαση στα θέματα υγιεινής και ασφάλειας της εφοδιαστικής αλυσίδας και λιγότερο στο κόστος και την ευκολία. Συναλλαγές χωρίς ή με απομακρυσμένη επικοινωνία, κατ’ οίκον παράδοση, ανέπαφες επιχειρηματικές λειτουργίες, χρήση τοπικών δικτύων διανομής αποτελούν πλέον το ζητούμενο.
  • Τα ψηφιακά κανάλια και το e-commerce έχουν επωμιστεί τον κύριο ρόλο ενώ τα φυσικά δίκτυα- αν δεν είναι εντελώς κλειστά- υπολειτουργούν ή εξυπηρετούν τη διανομή ειδών πρώτης ανάγκης (είδη διατροφής, φάρμακα κλπ.). Οι οργανισμοί κάνουν έντονες προσπάθειες να διευκολύνουν την υπό κατ’ οίκον περιορισμό καθημερινότητα των πελατών τους, παρέχοντας νέους τρόπους διανομής, ψηφιακή λειτουργικότητα και υπηρεσίες.
  • Οι καταναλωτές απαιτούν ιχνηλασιμότητα της αλυσίδας αξίας των προϊόντων και κυρίως του σημαντικότερου από τους κρίκους της, αυτόν της παράδοσης των προϊόντων

 

Ενώ μεγάλες αλλαγές συντελούνται στη συμπεριφορά των καταναλωτών, οι εταιρείες λιανικού εμπορίου προσπαθούν να προσαρμόσουν κάθε στοιχείο της εφοδιαστικής αλυσίδας τους προκειμένου να συνεχίσουν να παραδίδουν τα προϊόντα τους αποτελεσματικά και με ασφάλεια στην πόρτα των καταναλωτών. Οι στενές σχέσεις με σημαντικούς προμηθευτές και ο βαθμός της ευελιξίας (agility) στην οργάνωση του λειτουργικού τους μοντέλου φαίνεται να παίζουν, στην πρώτη φάση τουλάχιστον, σημαντικό ρόλο στην συνολική ετοιμότητα και στην αποτελεσματική προσαρμογή τους στην νέα κατάσταση. Ποιες όμως πρέπει να είναι οι ενέργειες που κατά προτεραιότητα θα πρέπει να κάνουν; 

Δώστε προτεραιότητα στους ανθρώπους

Οι οργανισμοί θα πρέπει να έχουν ως πρώτη προτεραιότητα την ασφάλεια των εργαζομένων τους σε κάθε προσπάθεια επαναπροσδιορισμού της εφοδιαστικής αλυσίδας τους. Οι προσπάθειες θα πρέπει να ξεπερνούν τις τυπικές επικοινωνιακές πρακτικές διαχείρισης κρίσης και να μπαίνουν στη ουσία δημιουργώντας εναλλακτικά σενάρια αντίδρασης ως απάντηση στις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες.

Αναδιοργανώστε την εφοδιαστική αλυσίδα

Η πανδημία έχει αναγκάσει τις εταιρείες λιανικού εμπορίου (retailers) να αναδιοργανώσουν την εφοδιαστική τους αλυσίδα. Κάποιες ενέργειες που πρέπει να γίνουν άμεσα προκειμένου να διασφαλιστεί ότι τα αγαθά θα φτάσουν απρόσκοπτα στη πόρτα των καταναλωτών είναι οι ακόλουθες:

  • Άμεση σύσταση ομάδας για την αξιολόγηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και τη διαχείριση ρίσκου
  • Συχνή επικοινωνία με τους προμηθευτές και κυρίως εκείνους που έχουν κομβικό ρόλο και κατανόηση του προγραμματισμού και των προτεραιοτήτων τους

  • Αναδιοργάνωση και κινητοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού το συντομότερο δυνατόν (capacity planning techniques) και αναδιάρθρωση υπέρ των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών

  • Προτεραιοποίηση του όγκου της ζήτησης
  • Αναδιοργάνωση όλη της εφοδιαστικής αλυσίδας και της λειτουργίας της (logistics,merchandising, distribution κλπ.)
  • Αξιολόγηση και επικοινωνία των τοπικών δικτύων διανομής και επιχειρήσεων σε μια προσπάθεια σύντμησης της εφοδιαστικής αλυσίδας
  • Πραγματοποίηση προβλέψεων για πιθανές ελλείψεις προϊόντων
  • Εξέταση και κατανόηση των όρων συμβολαίων συνεργασίας με σημαντικούς προμηθευτές (ελλείψεις αγαθών, λειτουργική συνέχεια κλπ.)
  • Εκτίμηση των αποθεμάτων (current και buffer).

Σε κάθε περίπτωση, η παρούσα κρίση αποτελεί μια ευκαιρία για τις εταιρίες λιανικού εμπορίου να κατανοήσουν σε βάθος τη δομή της εφοδιαστικής τους αλυσίδα, να εκσυγχρονίσουν το μοντέλο λειτουργίας τους και να αναπτύξουν ισχυρές σχέσεις συνεργασίας με τους κύριους προμηθευτές τους. 

Ενσυναίσθηση και Ακεραιότητα: Η βάση για την επόμενη μέρα

Σε περιόδους αβεβαιότητας, η καταναλωτική συμπεριφορά απλοποιείται. Το ζητούμενο είναι η αδιάλειπτη και ασφαλής παροχή αγαθών στους καταναλωτές. Παρόλα αυτά οι περίοδοι αυτές είναι καθοριστικές για τη σφυρηλάτηση μακροχρόνιων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες, προδιαγράφοντας εν πολλοίς και τις πιθανότητες βιωσιμότητας των οργανισμών το διάστημα μετά την κρίση.

Για το λόγο αυτό, οι εταιρείες λιανικού εμπορίου θα πρέπει να κατευθύνουν σημαντικό μέρος των προσπαθειών τους στη δημιουργία θετικής εμπειρίας στους πελάτες τους ακόμα και αν οι συνθήκες είναι δυσχερείς. Πως μπορεί όμως να επιτευχθεί αυτό;

Μετά από δεκαετή έρευνα, η KPMG έχει αναπτύξει ένα μεθοδολογικό πλαίσιο, που υποστηρίζει ότι η θετική εμπειρία καταναλωτή δομείται πάνω σε 6 βασικές αρχές. Για το λόγο αυτό ονομάστηκε “Six Pillars framework”. Οι αρχές αυτές κατά σειρά σημαντικότητας είναι οι ακόλουθες: η Ενσυναίσθηση (Empathy), η Εξατομίκευση (Personalization), η Διευκόλυνση (Time and Effort), η Διαχείριση των Προσδοκιών (Expectations), η Ανταπόκριση στις ανάγκες (Resolution) και η Ακεραιότητα (Integrity).

six pillars framework

Οι οργανισμοί που υιοθετούν τις αρχές αυτές αναπτύσσονται γρηγορότερα και διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα τα κόστη τους λόγω της καλύτερης διασύνδεσης με τους πελάτες τους.

Κάτω από κανονικές συνθήκες, η μεθοδολογία των “Six Pillars” αποτελεί ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη δημιουργία επιτυχημένων, βιώσιμων και ηθικών επιχειρήσεων. Στις υπάρχουσες συνθήκες όμως, αποτελεί έναν οδηγό εταιρικής συμπεριφοράς. Ενώ, όλοι οι πυλώνες του μοντέλου είναι σημαντικοί στη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη, ειδικά την περίοδο που διανύουμε φαίνεται δυο από αυτές να έχουν πρωτεύοντα ρόλο. Η Ενσυναίσθηση και η Ακεραιότητα αποτελούν τις αρχές πάνω στις οποίες οι οργανισμοί πρέπει να δομήσουν τη σχέση με τους πελάτες τους προκειμένου να κερδίσουν όχι απλά παροδικά την προτίμηση τους αλλά μακροχρόνια τις «καρδιές» τους.

Δρώντας με Ακεραιότητα. Οι καταναλωτές, ειδικά σε περιόδους κρίσεων, όπου η ανασφάλεια αυξάνεται, έχουν ανάγκη να συναλλάσσονται και να παίρνουν πληροφορίες από ανθρώπους που εμπιστεύονται. Οι οργανισμοί που λειτουργούν με ειλικρίνεια, υπευθυνότητα και ηθική δημιουργούν παρακαταθήκη για το μέλλον. Στη συνείδηση των καταναλωτών ο τρόπος που οι εταιρείες διαχειρίζονται τις προκλήσεις στις απαιτητικές περιόδους συνδέεται με την αξιοπιστία τους και κατ’ επέκταση με την αφοσίωση των καταναλωτών σε αυτές.

Η σημασία της Ενσυναίσθησης. Η ικανότητα των εταιρειών να «μπαίνουν στα παπούτσια» των πελάτων τους και αντίστοιχα να προσαρμόζουν το επιχειρηματικό και λειτουργικό τους μοντέλο, αποτελεί επίσης έναν σημαντικό παράγοντα στη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη. Η παρούσα συγκυρία αποτελεί μια πραγματικά ξεχωριστή ευκαιρία για τους οργανισμούς να αποδείξουν τον πελατοκεντρικό χαρακτήρα που οι περισσότερες ευαγγελίζονται.

Κλείνοντας, πιστεύουμε ότι οι οργανισμοί που θέλουν να ανταποκριθούν στις παρούσες απαιτητικές συνθήκες και να ξεχωρίσουν, θα πρέπει:

Να κοιτούν στο μέλλον: Να έχουν γρήγορα αντανακλαστικά και να προσαρμόζονται άμεσα στις ευμετάβλητες συνθήκες, συνδυάζοντας την διορατικότητα που τους δίνει η τεχνολογία με το όραμα τους.

Να εξυπηρετούν πολλαπλές ομάδων πελάτων: Να έχουν ενσυναίσθηση προκειμένου να αντιλαμβάνονται τις ανάγκες των πελάτων τους και να είναι αρκετά ευέλικτοι ώστε να ικανοποιούν διαφορετικές ανάγκες .

Να έχουν ανθρώπινο χαρακτήρα: Με απλή γλώσσα να εξηγούν στους πελάτες τους τι κάνουν για αυτούς, για ποιο λόγο και ποια είναι τα οφέλη. Η απλή, κατανοητή και συνεχόμενη επικοινωνία σε περιόδους κρίσης είναι εξαιρετικά σημαντική.

Να αντιλαμβάνονται και να ανταποκρίνονται: Συνεχώς να αξιολογούν την κατάσταση αλλά και τις επιδόσεις τους από το πως αντιδρούν οι πελάτες τους. Αν κάτι δεν λειτουργεί καλά, θα πρέπει γρήγορα να το αλλάζουν.

Σε περιόδους κρίσης και αβεβαιότητας, οι καταναλωτές ψάχνουν εταιρείες που μπορούν να εμπιστευτούν. Η συγκύρια αυτή αποτελεί μια ευκαιρία για τις εταιρείες λιανικού εμπορίου όχι μόνο για να προσαρμόσουν την εφοδιαστική τους αλυσίδα στα νέα δεδομένα, αλλά κυρίως για να αποδείξουν ότι δραστηριοποιούνται με αρχές και αξίες.
 

Σχετικό περιεχόμενο

© 2020 Σύμβουλοι Μονοπρόσωπη Α.Ε., Ελληνική Aνώνυμη Εταιρεία και μέλος του δικτύου ανεξάρτητων εταιρειών-μελών της KPMG συνδεδεμένων με την KPMG International Cooperative ("KPMG International"), ενός Ελβετικού νομικού προσώπου. Με την επιφύλαξη κάθε δικαιώματος. Τυπώθηκε στην Ελλάδα.