close
Share with your friends

Οι ανεξερεύνητες περιοχές της εμπειρίας πελάτη

Οι ανεξερεύνητες περιοχές της εμπειρίας πελάτη

Αναγνωρίζοντας τις προσδοκίες του πελάτη και χαρτογραφώντας το ταξίδι του στα διάφορα σημεία επαφής μεταξύ αυτού και της εταιρείας, αναδεικνύονται ευκαιρίες βελτιστοποίησης της εμπειρίας του.

1000
Diamantopoulos Dionysis image

Γενικός Διευθυντής, Management Consulting

KPMG στην Ελλάδα

Επικοινωνία

Σχετικό περιεχόμενο

Αναλύοντας διαφορές εταιρείες και οργανισμούς που ανταγωνίζονται στη βάση της εμπειρίας πελάτη, έχουν αναγνωρισθεί οι κάτωθι καλές πρακτικές:

  • Δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες. Σύμφωνα με έρευνα της Gallup, οι εταιρείες που επενδύουν στη συναισθηματική σύνδεση παρουσιάζουν 85% υψηλότερες πωλήσεις. Παράδειγμα αποτελεί το ηλεκτρονικό κατάστημα Zappos που συνεχώς επενδύει στη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών και συναισθηματικών συνδέσεων. Αυτή τη προσπάθεια αποτυπώνει η παρακάτω πραγματική ιστορία: Ο John, ένας πελάτης των Zappos, αγόρασε ένα ζευγάρι παπούτσια για μια πολύ ιδιαίτερη στιγμή της ζωής του, το γάμο του. Ωστόσο, η παραγγελία του εκ παραδρομής δεν παραδόθηκε στην ώρα της. Όταν ο πελάτης τηλεφώνησε στην εταιρεία για τη διευθέτηση του θέματος, όχι μόνο καθησυχάστηκε αλλά εξυπηρετήθηκε άμεσα, μιας και η εταιρεία, κατανοώντας την περίσταση, του έστειλε με αυθημερόν παράδοση ακόμα ένα ζευγάρι χωρίς καμία επιπλέον χρέωση, αναβαθμίζοντας παράλληλα το λογαριασμό του σε VIP.
  • Άμεση αποτύπωση και βαθμολογία της εμπειρίας σε πραγματικό χρόνο. Οι εταιρείες που προσφέρουν μια εξαιρετική Εμπειρία Πελάτη, προσπαθούν να αποτυπώσουν τη βαθμολογία του χρήστη αμέσως μετά την εξυπηρέτηση του. Παραδείγματος χάριν τα Starbacks και η AT&T επικοινωνούν με τον πελάτη μέσω SMS ή Live Chat αμέσως μετά την παροχή μιας υπηρεσίας και προσπαθούν να σκιαγραφήσουν περιοχές προς βελτίωση σε συγκεκριμένα καταστήματα και σε συγκεκριμένα σημεία στο ταξίδι του πελάτη.
  • Χρήση καινοτόμων τεχνολογιών προς όφελος της συνολικής εμπειρίας. Οι περισσότερες τεχνολογίες είναι λίγο - πολύ κοινές και προσβάσιμες από όλες της επιχειρήσεις. Το πώς, όμως, αυτές χρησιμοποιούνται για την βελτιστοποίηση της Εμπειρίας Πελάτη είναι το σημείο διαφοροποίησης. Χαρακτηριστικό παράδειγμα η εταιρεία στρωματοποιίας Casper όπου αναγνωρίζοντας τις ανάγκες των ανθρώπων που πάσχουν από αϋπνία, δημιούργησε ένα ChatBot βασισμένο σε Τεχνητή Νοημοσύνη προκειμένου οι πελάτες της που πάσχουν από αϋπνία να μπορούν να συνομιλούν μαζί του. Άλλο πολύ ενδιαφέρον παράδειγμα είναι αυτό της ΙΚΕΑ η οποία, χρησιμοποιώντας τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας, δημιούργησε μια εφαρμογή όπου οι πελάτες της μπορούν να δουν τα προϊόντα της ΙΚΕΑ και πως αυτά ταιριάζουν στο χώρο του σπιτιού τους από το κινητό τους τηλέφωνο.
  • Ακούν με προσοχή τους πελάτες τους. Οι εταιρείες που πραγματικά διαπρέπουν στην Εμπειρία Πελάτη ακούν πραγματικά τους πελάτες τους. Η Tomme Tippee, παρακολουθώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, παρατήρησε ένα hashtag που είχε δημιουργήσει ένας πατέρας προκειμένου να αντικαταστήσει ένα συλλεκτικό φλιτζάνι Tommee Tippee (το οποίο πλέον ήταν εκτός παραγωγής) για το γιο του Ben. Ο γιος του έπασχε από μια σοβαρή μορφή αυτισμού και τα φλυτζάνια αυτά ήταν τα μόνα φλιτζάνια που χρησιμοποιούσε. Στο πλαίσιο της συναισθηματικής ενσυναίσθησης και στη δημιουργία μιας πραγματικά αξιομνημόνευτης εμπειρίας, η εταιρεία ανακοίνωσε ότι θα δημιουργήσει ακόμα 500 τέτοια φλυτζάνια, ειδικά για τον Ben. Παραπλήσια προσέγγιση ακολουθεί ο ιδρυτής της Ιρλανδικής εταιρείας SuperValu ο οποίος καλεί δυο φορές το μήνα 12 τυχαίους πελάτες της εταιρείας στο γραφείο του σε μια συζήτηση στρογγυλής τραπέζης προκειμένου να σκιαγραφήσει τις προσδοκίες τους και τι είναι αυτό που η εταιρεία θα μπορούσε να βελτιώσει περαιτέρω για την ικανοποίηση τους.

© 2020 Σύμβουλοι Μονοπρόσωπη Α.Ε., Ελληνική Aνώνυμη Εταιρεία και μέλος του δικτύου ανεξάρτητων εταιρειών-μελών της KPMG συνδεδεμένων με την KPMG International Cooperative ("KPMG International"), ενός Ελβετικού νομικού προσώπου. Με την επιφύλαξη κάθε δικαιώματος. Τυπώθηκε στην Ελλάδα.

Συνδεθείτε μαζί μας

 

Want to do business with KPMG?

 

loading image Αίτηση για προσφορά