* Του Γιώργου Ψωμά, Διευθυντής, Management Consulting, Operations & Supply Chain

Είτε είναι έφηβοι σε πολυκατάστημα, είτε γονείς που ψωνίζουν ηλεκτρονικά ή πολυεθνικοί οργανισμοί που αγοράζουν πρώτες ύλες για παραγωγή, οι σημερινοί πελάτες έχουν ανεβάσει πολύ τις προσδοκίες τους.

Ζητούν συνεχώς περισσότερες επιλογές προϊόντων, μεγαλύτερη ευελιξία στις επιλογές παράδοσης και πιο γρήγορη εξυπηρέτηση. Οι «νέοι πελάτες» είναι επίσης συνδεδεμένοι στο διαδίκτυο με πολλές πηγές πληροφόρησης, είναι ενημερωμένοι και έχουν τη δύναμη της μετάδοσης της γνώμης και εμπειρίας τους.

Οι εταιρείες οφείλουν να προσαρμοστούν για να ικανοποιήσουν και να κρατήσουν το «νέο πελάτη».  Να αποδεχθούν την αλλαγή στην αγοραστική συμπεριφορά, να χρησιμοποιήσουν υλικό πληροφόρησης προερχόμενο από τους καταναλωτές για να καινοτομήσουν και να βελτιωθούν, να προσφέρουν ψηφιακή δυνατότητα αγοράς που να είναι απλή, ενστικτώδης και αδιάλειπτη, και να λάβουν μέτρα προστασίας του πελάτη.

Η συνεχώς αναπτυσσόμενη ανάγκη για στρατηγική προσέγγισης της αγοράς με πολλά κανάλια διανομής-πώλησης (omnichannel strategy) θα καταστήσει τις εφοδιαστικές αλυσίδες σημαντικά περίπλοκες καθώς οι εταιρείες αναζητούν να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους διαδικτυακά, τηλεφωνικά, και μέσω σημείων λιανικής και άλλης φυσικής πώλησης. Όλη αυτή η αλλαγή μαζί με τη συνεχή μεταφορά αγοραστών από το ένα κανάλι διανομής-πώλησης στα άλλα (κυρίως προς το διαδικτυακό που επιπλέον απαιτεί γρήγορη εξυπηρέτηση) επιδοτεί τη μη-προβλεψιμότητα της ζήτησης και καθιστά πολύ δύσκολο τον προγραμματισμό και τη κατανομή των παραγωγικών πόρων εξυπηρέτησης.

Βασική προϋπόθεση για να υλοποιηθούν οι προσδοκίες ανάπτυξης μιας εταιρείας είναι να συμβαδίζουν με αυτές η απόδοση και η δυναμική της εφοδιαστικής της αλυσίδας, ώστε να μη μείνουν ανεκμετάλλευτες οι ευκαιρίες. 

Για να υποστηρίξει αποτελεσματικά η εφοδιαστική αλυσίδα την ανάπτυξη μιας εταιρείας αλλά και πολύ περισσότερο για να δώσει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που θα οδηγήσουν σε περαιτέρω ανάπτυξη, πρέπει να επαναπριοσδοριστεί η θέση της μέσα στην οργανωτική δομή της εταιρείας και να αναδιοργανωθεί ο τρόπος λειτουργίας της ώστε να οδηγείται, αντί να σύρεται, από τη ζήτηση της αγοράς. 

Κάτω από αυτή την αρχή λειτουργίας οι εταιρείες ανιχνεύουν με ακρίβεια σε τι δίνουν αξία οι πελάτες και οργανώνουν το σύνολο των λειτουργιών τους γύρω από την ικανοποίηση αυτών των αναγκών, ώστε να χτίσουν μια συνεπή και εξατομικευμένη εμπειρία σε κάθε πελάτη (Customer Experience). 

Μοντέλα υπολογισμού ζήτησης και προγραμματισμού διαχείρισης αποθεμάτων και διανομής, δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να επιλέγουν, λαμβάνουν και επιστρέφουν προϊόντα/υπηρεσίες όταν και όπου επιθυμούν με ένα συνεχώς μειούμενο χρόνο μεταξύ παραγγελίας και παράδοσης. Η εφοδιαστική αλυσίδα αρχίζει από τον αγοραστή, με την αγορά ή την επιθυμία να αγοράσει, που στέλνει «σήμα ζήτησης» ώστε να κινητοποιηθεί η παραγωγή και η αναπλήρωση αποθέματος. Σημεία λιανικής, διανομείς, παραγωγοί και προμηθευτές συνεργάζονται για να ανταποκριθούν στις αυξομειώσεις της ζήτησης ή να προσαρμοστούν στη ζήτηση νέων προϊόντων.

Εταιρείες που υιοθετούν ένα μοντέλο λειτουργίας όπου η Εφοδιαστική Αλυσίδα αναγνωρίζει και προσαρμόζεται στις ανάγκες της αγοράς, επενδύουν σε 5 βασικούς πυλώνες: 

1. Ευθυγράμμιση της εφοδιαστικής αλυσίδας με την ευρεία εταιρική στρατηγική με στόχους απόδοσης και ανταμοιβής που εστιάζουν στον πελάτη. Ανοικτή επικοινωνία και συνεργασία με τους προμηθευτές που επιδοτεί την αποτελεσματικότητα και την ικανότητα γρήγορης ανταπόκρισης σε μεταβαλλόμενες ανάγκες.
2. Ανοιχτή ροή πληροφορίας που εξασφαλίζει ότι κάθε συντελεστής της εφοδιαστικής αλυσίδας κατανοεί τι θέλουν οι πελάτες και έχει γνώση της κατάστασης των πρώτων υλών, ημιέτοιμων και έτοιμων προϊόντων. Προβλέψεις και προγραμματισμός ζήτησης πιο ακριβείς και αξιόπιστοι με χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
   
3. Ευελιξία και ευκινησία για τη προσαρμογή σε αναμενόμενες και μη κινήσεις και μεταβολές της αγοράς.
   
4. Αναγνώριση της διαφορετικότητας των αναγκών και των αξιών των πελατών, ώστε να οργανωθεί κατάλληλα η εφοδιαστική αλυσίδα από την αρχή έως το τέλος για να  προσφέρει εξειδικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που θα έχουν αξία σε κάθε κατηγορία πελατών.
   
5. Εφοδιαστική αλυσίδα οργανωμένη να αντιμετωπίζει τον ανταγωνισμό, καθώς και κανονισμούς που εξελίσσονται σε σχέση με φορολογία, εκτελωνισμό, τιμές μετάβασης κυριότητας (transfer pricing), και μείωση κερδοφορίας.
   

Οι εταιρείες είναι πλέον υποχρεωμένες να επιχειρούν σε ένα περιβάλλον που απαιτεί βέλτιστη λειτουργική απόδοση της εφοδιαστικής αλυσίδας με στόχο την ικανοποίηση, εξυπηρέτηση και διατήρηση του «Νέου Πελάτη».