close
Share with your friends




Le NPS Canevas ou gérer avec simplicité la complexité de vos programmes « Voice of the Customer »

De nombreuses organisations ont lancé ou lancent des chantiers stratégiques de mesure de satisfaction client via le NPS. Par leur nature transverse, leur forte exposition politique et leur large périmètre d’impact, ces programmes prennent vite une grande envergure et impliquent des équipes multiples (marketing, digital, IT, commerciale, service clients…). Cette complexité, rarement anticipée à l’initiation du projet, implique souvent d’adresser et de se confronter à de nombreuses difficultés organisationnelles, structurelles, culturelles et techniques auxquels elles n'étaient pas préparées.

Mobilisés par nos clients pour les aider à mettre en place et sécuriser ces programmes NPS et « Voice of the Customer » de grandes ampleurs, nous avons élaboré une méthodologie permettant d’adresser l’ensemble des dimensions de ces projets de bout en bout depuis la vision stratégique jusqu’au déploiement opérationnel en passant par l’ensemble des étapes permettant de construire le process cible au sein d’une organisation.

Fort de nos expériences, nous avons établi un Canevas permettant d’adresser simplement et complétement les 7 dimensions nécessaires à sécuriser la réussite de ces programmes.

Simple a prendre en main, il repose sur les principes du Design Thinking pour faciliter son utilisation et sa diffusion auprès des équipes et stakeholders, afin d’assurer le meilleur alignement possible sur une cible rationnelle, comprise et partagée.

Ce canevas est devenu l’outil incontournable de nos interventions et un élément essentiel de la réussite de ces projets et de nos clients.

Nous avons le plaisir de vous le partager.

Définition des 7 dimensions


Le NPS Program Canvas : 7 dimensions pour cadrer et sécuriser votre chantier

Les dimensions du NPS permettent d’analyser et d’organiser méthodiquement les différents sujets qu’impliquent le déploiement d’un programme NPS. Chacune d’entre elle répond à une problématique unique permettant d’assurer le bon cadrage et le déploiement du projet en assurant d’obtenir une cible complète, adaptée et partagée.

Le NPS Program Canvas : 7 dimensions pour cadrer et sécuriser votre chantier

VISION


Définir le pourquoi et l’objectif cœur du programme

Définir une ambition commune du NPS (en accord avec les objectifs et la stratégie de l’entreprise) et la partager à tous les niveaux de l’entreprise est une condition fondamentale au bon déploiement d’un programme NPS dans une organisation.

TRIGGER


Etablir ce que le NPS doit mesurer lorsqu’il est envoyé aux clients

La mesure du NPS se base sur une question standard posée à un instant T dans le parcours client (après une transaction, une fois dans l’année…). En fonction de ce moment, l’interprétation des réponses peut être très différente d’un NPS à l’autre. Décider quand et comment déclencher le NPS est donc une étape clé pour définir ce qui sera mesurer (satisfaction en magasin, image de marque, etc.).

SEND


Définir comment le NPS doit être envoyé et via quel canal

La valeur du NPS réside dans le volume et la qualité des retours reçus. Ce volume ou taux de réponses permet de donner de la valeur et de la crédibilité aux résultats et au score NPS. Afin d’optimiser ces taux de réponses, il est essentiel de choisir le canal le plus adapté (email, sms, téléphone…) pour atteindre les cibles du questionnaire NPS et les encourager à y répondre. 

FILL


Construire le questionnaire et gérer les données qui en sont extraites

La façon dont le questionnaire est structuré et dont les questions sont posées, a un impact direct sur le taux de réponses et la qualité des résultats. Le fait de le rendre court, facile à compléter et compréhensible améliorera à la fois le taux de réponses et la précision des données recueillies afin de pouvoir interpréter et agir avec efficacité sur les résultats obtenus.

CLOSE THE LOOP


Adresser les détracteurs et améliorer la satisfaction client en développant une culture Customer Centric et en identifiant les points clés d’amélioration

Le process de close the loop est composé de deux éléments clés :

L’inner loop permet d’améliorer l’expérience client à court terme en créant un process efficace permettant d’adresser les détracteurs, ainsi que les clients satisfaits, et récolter un feedback plus précis et complémentaire au questionnaire.
L’outer loop est un process interne permettant d’améliorer l’expérience client sur le moyen / long terme en utilisant l’ensemble des feedbacks recueillis et en identifiant les grands axes d’amélioration pour lancer des projets concrets permettant d’améliorer significativement l’expérience.

MEASURE


Mesurer les indicateurs les plus pertinents pour suivre la satisfaction client et gérer votre programme NPS

Le score NPS seul n'est pas suffisant pour avoir une bonne compréhension de la satisfaction de vos clients. Se sont l’ensemble des autres indicateurs mesurés lors du questionnaire NPS qui permettront de donner une idée plus précise de ce qui est correctement  réalisé ainsi que les différents axes d’amélioration. Enfin si le score NPS est important, c’est avant tout son évolution qui doit être suivie avec attention. 

CHANGE


Garantir la bonne compréhension et utilisation du NPS au sein de l’organisation pour soutenir une culture Customer Centric

La conduite du changement lors d’un programme NPS est essentielle et s’accompagne souvent d’un changement de culture au sein des organisations. Bien maitrisée, elle permet d’apporter une compréhension du NPS et de son utilisation à tous les niveaux et de faire en sorte que les employés deviennent les ambassadeurs de cette transformation Customer Centric. 

NPS Program canvas : un exemple de template vierge à télécharger


Un document « tout en un » qui vous permettra de cadrer et de piloter de manière efficace votre programme NPS.

Pour une utilisation optimale, nous vous conseillons de l’imprimer en A1

NPS Program canvas : un puissant template pour mesurer la voix du client
NPS Program canvas, un puissant template pour mesurer la voix du client  : un exemple de template vierge à télécharger