L'essentiel
La 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG, publié le 8 novembre, fait le point sur l’évolution des meilleures pratiques en matière d’expérience client en France :
- Le score CEE de tous les secteurs analysés dans l’étude 2022 est en hausse par rapport à 2021, notamment celui de la banque (+0,18) et de l’assurance (+0,06) ;
- Ayant fortement progressé sur l’ensemble des piliers, les assureurs se classent 2ème avec un score CEE de 7,60 sur 10 ;
- Le secteur bancaire poursuit sa progression par rapport à l’année dernière (+ 2,5 %), tous piliers confondus, en arrivant cette année à la 8ème position du classement avec un score CEE de 7,39 sur 10.
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Expérience client à impact : un nouvel océan vert pour les marques
Les codes de l’expérience client évoluent régulièrement en raison des transformations inhérentes aux nouvelles tendances de consommation et à la prise de conscience sociétale et écologique, qui incitent les marques à repenser leurs efforts pour améliorer la satisfaction des clients, les conquérir et les fidéliser.
Pour cette 4ème édition du baromètre, KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français qui ont évalué 241 marques, pour établir un classement consolidé de 182 marques. Pour chaque marque, les consommateurs notent de 0 à 10 le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix, ainsi que les 6 piliers KPMG de l’expérience client : intégrité, résolution, personnalisation, attentes, temps & effort, et empathie. L’étude propose également une analyse sectorielle des marques évaluées, en les regroupant en 11 secteurs distincts, qui sont ensuite classés en fonction de leur note globale : Banque, Assurance, Energie & Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage & Hôtellerie, Divertissements & Loisirs, Télécoms, et Logistique.
Créer une expérience client à impact dans le secteur des services financiers et assurantiels : un défi basé sur la confiance et la proximité
Les assureurs maintiennent leurs efforts en concentrant leur investissement sur l’humain, positionné au cœur de leur modèle relationnel. L’expérience collaborateur est clé pour assurer la symétrie des attentions et garantir la satisfaction client. Le secteur mise également sur des initiatives concrètes pour répondre à des consommateurs de plus en plus sensibles aux engagements sociaux et sociétaux : bonus écologie, proposition de pièces d’occasion, dispositifs de « giveback », etc. Les champions de l’expérience client se démarquent par la concrétisation de leurs promesses.
Le secteur bancaire poursuit sa progression (+2,5% pour son score CEE) en continuant à améliorer ses services du quotidien et en proposant de nouvelles expériences à ses clients. Certains acteurs se démarquent en allant au-delà des services bancaires traditionnels pour faciliter le quotidien des clients. Plateformisation et super app, financements et épargne durables, les banques investissent dans les nouveaux usages pour améliorer la proximité client. Le secteur reste cependant 1% en deçà de la moyenne de l’étude et doit poursuivre ses efforts pour concrétiser cette proximité.
Le podium France du classement CEE en Banque & Assurance
Assurance
MAIF : 2ème du classement global (score CEE de 8,32)
Groupama : 15ème (7,96)
MACIF : 37ème (7,81)
Banque
PayPal : 5ème du classement global (score CEE de 8,11)
Crédit Mutuel : 28ème (7,89)
CIC : 50ème (7,73)
Plus forte progression, tous secteurs confondus : LCL, qui passe cette année de la 97ème à la 61ème place du classement général.
Méthodologie
L’édition 2022 de l’étude Customer Experience Excellence, au périmètre B2C, a été réalisée en partenariat avec SAS et Medallia, et s’intéresse à l’expérience des consommateurs.
L’étude a été conduite dans 25 pays, portant sur 2 426 marques interagissant au total avec 89 903 consommateurs et pour lesquelles 876 864 évaluations ont été réalisées. Le panel France comprend 241 marques évaluées, pour un total de 187 marques classées, interagissant avec 7 263 consommateurs et pour lesquelles 62 280 évaluations ont été conduites.
Les consommateurs ont classé les marques avec lesquelles ils ont eu une relation directe (en avant-vente, durant la vente ou en après-vente) au cours des 6 derniers mois. Un minimum de 100 évaluations de consommateurs est requis pour faire partie du classement et calculer le Score Customer Experience Excellence (CEE).
Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de chaque pilier. Le poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des deux indicateurs business clés également mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS. Les poids sont calculés en utilisant une méthode de régression linéaire, basée sur le modèle de Shapley Value Regression.
Pour l’estimation du poids, les piliers représentent les variables explicatives, le NPS et l‘indice de fidélité́ constituent les variables cibles.
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