close
Share with your friends

Benchmark : les Back-Offices en Assurance Santé

Benchmark : les Back-Offices en Assurance Santé

La composante expérience client pas encore suffisamment intégrée dans les Back-Offices.

1000

Expert

Julien Pavillon

Directeur Assurance – Financial Services & Business Transformation

KPMG en France

Contact

D'autres actualités sur le site

KPMG publie un benchmark inédit sur les Back-Offices en Assurance Santé.

Objectif de l’étude : évaluer le degré de maturité des organismes complémentaires et des industriels sur leurs activités back-office au travers de quatre grandes thématiques : leur offre de services, leur performance opérationnelle, la manière dont ils intègrent les aspects expérience et relation client et leur gestion de leurs ressources humaines.

Principales conclusions de l’étude

  • Encore majoritairement perçus comme des usines de production, les Back Offices n’ont pas suffisamment intégré la composante expérience client à leur organisation et leur fonctionnement :
    - Tant en termes RH, sur les aspects formation et remuneration ;
    - Qu’en termes de performance : intégration de la satisfaction client aux KPIs, suivi et pilotage.

  • Les espaces clients (sur web et mobile) ne sont pas encore développés, promus et utilisés à la hauteur de leur potentiel (futur hub de la gestion).

  • L’arrivée à maturité de certaines technologies permettront de densifier l’offre de services, tant sur le collectif que sur l’individuel (sur les axes prédictif et prévention notamment).

  • Le rôle commercial des Back-Offices est majoritairement sous-exploité (tant sur l’aspect prise de rendez-vous que démarche de vente en direct).

Quelques chiffres

  • Bien que 90 % des acteurs proposent la fonctionnalité de souscription en ligne, seuls 59 % vont au bout du processus en permettant la signature électronique.

  • Accompagnement à la souscription en ligne : seulement 20 % offrent la fonctionnalité chatbot et click-to-call, 13 % la fonctionnalité click-to-chat.

  • Des programmes de prévention personnalisés ne sont proposés que par 40 % de nos répondants ; l’open data (0 %), les objets connectés (13 %) ou les technologies prédictives (14 %) sont encore très peu exploitées.

  • Seuls 40% des répondants effectuent une mesure systématique de la satisfaction de leurs appelants.

  • Le taux de résolution moyen au premier contact, pour les appels entrants, est de 78%.

  • Les gestionnaires disposent d’outils leur offrant une vision 360° des interactions clients dans seulement 30% des cas ; aucun de nos répondants ne propose de chatbot d’assistance interne à ses gestionnaires.


Méthodologie
:
- Les réponses au benchmark ont été collectées entre février et avril 2018
- 21 acteurs de l’ Assurance Santé ont répondu au questionnaire (12 organismes complémentaires / 9 Industriels de la gestion (gestionnaires et courtiers-gestionnaires))

Contact presse
Hélène Carlander
hcarlander@kpmg.fr

© 2020 KPMG S.A., société anonyme d'expertise comptable et de commissariat aux comptes, membre français du réseau KPMG constitué de cabinets indépendants adhérents de KPMG International Cooperative, une entité de droit suisse. Tous droits réservés. Le nom KPMG et le logo sont des marques déposées ou des marques de KPMG International.

Nous contacter

 

Besoin de nos services?

 

loading image Pour soumettre un appel d'offres, cliquez ici