« L’AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT A UN IMPACT DIRECT SUR NOS PERFORMANCES »

Les derniers progrès technologiques en matière de NLP (Natural Language Processing) ou d’OCR propulsent l’expérience client de Nickel vers des sommets jusque-là jamais atteints, avec un NPS (Net Promoter Score) au plus haut. Les détails de cette transformation avec le Head of Customer Operations de la banque.

L’expérience client joue un rôle très important sur la croissance que nous connaissons actuellement et sur son accélération. L’an dernier, nous avons, par exemple, battu tous nos records avec une moyenne à 45 000 ouvertures de compte par mois sur le dernier trimestre, avec un pic en octobre à presque 48 000 ouvertures, ce qui est historique. La même dynamique s’applique à l’Espagne, où nous avons connu une vraie accélération sur la fin de l'année. 

Nous battons là aussi des records, notamment sur la partie NPS. Nous avons fini l’année à plus de 55 en moyenne. Pour une banque, c’est déjà extrêmement élevé, mais c’est aussi une très bonne performance par rapport à notre propre historique. En 2021, nous avons dépassé les 50 de NPS tous les mois, avec des pics à plus de 60. Nous sommes donc sur des niveaux à la fois très élevés et stables sur la durée, nous n’avons plus les variations que nous connaissions par le passé. Cela signifie que nous avons stabilisé l’expérience client et que nous nous sommes considérablement améliorés. 

Nous avons trois principaux axes de travail. Le premier consiste à étoffer l’offre. Nous avons, par exemple, lancé le chèque récemment. C’est un produit qui peut paraître dépassé, mais qui est extrêmement demandé par nos clients. Nous avons également lancé de nouvelles gammes de cartes (carte My Nickel, carte Métal) pour répondre à la demande et à l’appétence de chaque cible de clientèle.

Le deuxième axe concerne l'amélioration des produits au sens large. Cela englobe notre plateforme IT et sa fiabilité, mais aussi nos applicatifs internes (CRM…) et ceux visibles par le client (application mobile, espace client)… Et le troisième axe touche à l’amélioration des parcours clients critiques : les parcours transactionnels et les parcours de résolution. Les parcours transactionnels sont très appréciés par les clients tandis que les parcours de résolution sont un peu moins plébiscités. C’est donc sur eux que nous concentrons nos efforts.

Récemment, nous avons mis en place une amélioration sur le parcours de souscription visant à corriger des étapes « irritantes », notamment le téléchargement par le client de sa pièce d’identité. C’est une amélioration qui a été assez rapide à mettre en œuvre. En améliorant les outils sous-jacents, notamment la partie OCR (Optical Character Recognition), nous avons réussi à dynamiser le taux de conversion sur cette étape et, in fine, le taux de conversion final. C’est donc une des raisons, et il y en a beaucoup d’autres, qui expliquent la forte accélération de l’acquisition l’année dernière. 

Il y en a beaucoup. Je peux par exemple citer le Cockpit CX qui constitue le tableau de bord de référence des collaborateurs. Il permet d’obtenir une vision globale de l’expérience client et surtout une vision partagée, avec des définitions communes et des objectifs clairement définis. Cet outil sert aussi à diffuser la culture de l’expérience client au sein de notre organisation, qui est très décentralisée : chaque business unit, chaque direction désigne en effet ses propres collaborateurs pour piloter l’amélioration des parcours client, dans une démarche de responsabilisation des équipes. Le Cockpit CX permet donc de diffuser les indicateurs et la culture de l’expérience client en interne.

Je peux également citer un hackathon que PACE (Partners in Action for Customer Experience), la structure transverse qui gère l’amélioration de l’expérience client au sein du groupe, a organisé sur deux jours. Il s’agissait d’un challenge dont le thème principal était l’utilisation du NLP (Natural Language Processing) pour analyser la voix du client. L’idée était de dégager des insights pour comprendre si les clients étaient satisfaits ou non, mais aussi pour remonter jusqu’à la cause racine, afin d’en tirer des plans d’action. Des dizaines de data scientists ont travaillé sur différents modèles de NLP. À la fin, nous avons comparé les résultats des différents algorithmes pour analyser ceux qui étaient les plus pertinents, sachant que nous sommes partis de vrais commentaires clients issus des enquêtes NPS que nous diffusons. À partir de ces textes non structurés, nous avons pu procéder à des analyses de sentiments et des causes. Le NLP est un axe sur lequel nous avons beaucoup accéléré cette année, qui nous aide à traiter une grande masse d’informations et de verbatims clients de façon beaucoup plus simple et efficace

Oui, en matière d’expérience client et d’analyse de la voix du client, les progrès technologiques nous permettent aujourd’hui d’aller plus loin. Nous avons un certain nombre de chantiers très concrets qui utilisent ces nouvelles technologies dans le but d’améliorer nos performances. Nous sommes par exemple en train de travailler sur un outil d’écoute des réseaux sociaux pour analyser les verbatims clients de manière industrialisée.

Nous mettons également en place un projet de speech analytics qui va nous permettre de capitaliser sur la richesse des appels que nous recevons au service client, qui, aujourd'hui, ne sont pas vraiment exploités d’un point de vue insight et expérience client. Enfin, nous allons utiliser les technologies de NLP/NLU pour mettre en place un bot multicanal au niveau du service client pour répondre à des demandes et les traiter, toujours dans une approche d’amélioration de l’expérience client. L’objectif est de rendre les clients de plus en plus autonomes et d'alléger la charge du service client.

Donc oui, nous assistons à une montée en puissance des technologies, notamment du NLP, avec des cas d’usages de plus en plus pratiques et concrets, donc de moins en moins exploratoires, avec de vrais ROI à la clé.