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Étude

KPMG France publie la quatrième édition de son étude Customer Experience Excellence en partenariat, cette année, avec SAS et avec le soutien de Medallia. Cette étude établit un classement multisectoriel sur la performance de l’Expérience Client des principales entreprises françaises.

Les principaux enseignements de cette enquête 2022

  • En France, pour la 4ème année consécutive, l’Intégrité et la Personnalisation sont les deux piliers les plus influents du score CEE.
  • La Personnalisation demeure le 1er levier de fidélisation client.
  • Cette année, le secteur Mode & Beauté fait son entrée dans l’étude regroupant les marques de cosmétique, de prêt-à-porter, de joaillerie et de produits de luxe. Il s’impose comme le premier secteur en termes d’expérience client.

Une étude réalisée sur la base des 6 piliers de l’Expérience Client de KPMG

La progression de l’indice CEE est tirée par une amélioration générale des niveaux de performance des marques sur les 6 piliers.

Expériences à impact : un nouvel océan vert

En 2021, nous avions souligné l’avènement d’un Nouveau Client. Contraint par la crise sanitaire et toujours plus sensible aux enjeux environnementaux et sociétaux, il a poussé les marques à se réinventer.

Désormais, les standards de l’expérience client ne suffisent plus pour se distinguer. Les clients attendent des marques qu’elles se différencient, qu’elles innovent et qu’elles entretiennent un rapport privilégié et ultra-personnalisé avec eux.

De la même manière, elles ne peuvent plus se contenter de subir l’actualité ou de réagir face aux scandales sociaux et environnementaux. Les clients affichent leur soutien aux marques pro actives, celles qui créent un impact positif sur le monde qui les entoure.

Il devient alors essentiel pour les marques de créer des expériences à impact. Que ce soit pour fidéliser, se différencier ou s’engager durablement pour la société et l’environnement, elles ont un immense champ des possibles, un véritable océan vert.

Les champions français de l’expérience client : Top 10 des marques

Les deux plus grosses progressions

Communiqué de presse

KPMG, en partenariat avec SAS avec le soutien de Medallia, publie la quatrième édition de Customer Experience Excellence, son baromètre de l’expérience client réalisé dans 25 pays. Avec un point de vue spécifique sur la France, il met en valeur les marques et les secteurs qui ont su s’adapter pour maintenir, voire renforcer la qualité de l’expérience client en 2022.

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