Étude Pour la troisième année consécutive, KPMG publie l’étude Customer Experience Excellence. Une étude qui établit un classement multisectoriel sur la performance de l’Expérience Client des principales entreprises françaises.

Les principaux enseignements de cette enquête 2021

  • Pour la première fois en France, les 3 premiers leaders du classement ont obtenu un score CEE supérieur à 8.
  • En France, pour la 3ème année consécutive, l’Intégrité et la Personnalisation sont les deux piliers les plus influents dans le score CEE.
  • La Personnalisation devient le 1er levier de fidélisation client.
  • À la différence de 2019, se démarquer par l’Expérience Client ne suffit plus. Aujourd’hui, l’enjeu est bel et bien de se réinventer, d’innover et de se transformer.

Une étude réalisée sur la base des 6 piliers de l’Expérience Client de KPMG

La progression de l’indice CEE est tirée par une amélioration générale des niveaux de performance des marques sur les 6 piliers.

« Le nouveau client »

Depuis Mars 2020, le quotidien des consommateurs a été bouleversé par la crise sanitaire. Les confinements ainsi que l’application des gestes barrières ont fortement fait évoluer les modes d’achat des consommateurs avec une forte tendance à la digitalisation et au e-commerce.

Mais si cette tendance était déjà bel et bien présente avant l’arrivée du Covid, celle-ci est montée en puissance pour répondre aux enjeux de la crise et l’apparition du « client sans contact ».

Dans un tel contexte, les entreprises doivent repenser l’Expérience Client pour répondre à la forte demande d’expérience digitale et gagner la confiance des consommateurs.

Le client 2021 recherche la performance technologique qui lui permettra d’avoir une réponse instantanée, la possibilité de personnalisation dans la relation client, une logistique et une production optimisées, et la sécurisation des échanges et de confidentialité des données.

Mot d’une entreprise gagnante de l’étude :

Nous avons mis en place un programme visant au respect des règles sanitaires, tout en faisant en sorte que l’expérience client soit la moins altérée. Pendant cette période Covid, nous avons sécurisé les points fidélités de nos membres et augmenté notre générosité en multipliant par deux le nombre de points accordés pour remercier les clients de nous faire confiance, même dans ce contexte particulier.

Un des champions de l’étude
Customer Experience Excellence 2021

Les champions français de l’Expérience Client en 2021 : le Top 10 des marques

Les champions de l’expérience client ont su renforcer une relation affective forte avec leurs clients au cours de la crise.

Les champions français du rapport qualité/prix :

En complément des 6 piliers KPMG de l’Expérience Client, l’indicateur « Rapport qualité/prix » est mis en avant dans notre étude CEE 2021.

Communiqué de presse

PMG publie la troisième édition de Customer Experience Excellence, son baromètre de l’expérience client réalisé dans 26 pays. Avec un point de vue spécifique sur la France, il met en valeur les marques et les secteurs qui ont su s’adapter pour maintenir, voire renforcer la qualité de l’expérience client en 2021.

Dans les médias

Tendance Hôtellerie | 26 novembre 2021

KPMG distingue les champions français de l’expérience client

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