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Étude Alors que le rythme de l’avant COVID-19 nous semblait déjà soutenu, le luxe du temps a maintenant complètement disparu. Les organisations doivent s'adapter rapidement et faire évoluer leurs initiatives rapidement, souvent en quelques jours. C’est un moment unique pour apprendre et progresser plus vite, en déployant une agilité plus grande et en cultivant des liens plus étroits avec leurs clients.

La stratégie de distribution est un levier clé dans ce contexte pour se différencier et développer des canaux qui répondent à l’évolution des comportements des clients et à leurs nouveaux besoins. Découvrez les tendances clés des nouveaux modèles de distribution des banques de détail.

Les modèles de distribution fondés sur la valeur

4 modèles de distribution différents

Afin de différencier les banques en fonction de la manière dont elles ont développé leurs capacités de vente et d'acquisition numérique, en offrant une expérience omnicanale à leurs clients, découvrez notre indicateur de performance numérique qui combine trois mesures :

• % d'utilisateurs numériques actifs

• % des ventes numériques dans le PNB total

• % d'acquisition numérique

En examinant les principales banques de détail en Europe, nous avons identifié 4 modèles de distribution : 

1.


Modèles de distribution centrés sur les succursales

Banques très dépendantes de leur distribution physique

2.


Modèles de distribution omnicanaux

Banques qui ont investi dans des plateformes, des infrastructures et des technologies

3.


Modèles de distribution axés sur la valeur

Banques qui vont progressivement au-delà des canaux et envisagent leur distribution sous l’angle de la valeur

4.


Modèles de distribution multicanaux

Banques très numériques qui offrent une expérience multicanale mais très centrées sur les agences



x3

On estime que le nombre de banques avec un modèle de distribution basé sur la valeur va tripler d’ici 2025.

Une transformation en temps de crise

Pour mener à bien cette transformation vers un modèle axé sur la valeur, les banques doivent faire face à différents challenges et agir en conséquence :

• Les coûts des banques sont restés stables malgré les programmes de réduction de ces derniers, le ratio coûts/revenus s'étant stabilisé autour de 60 %. La distribution est clé !

• En dépit de l'investissement dans l'expérience client et l'omnicanalité, les résultats en matière de satisfaction et de rétention sont mitigés, avec une probabilité de désabonnement qui stagne entre 17% et 31% en 2020.

• Alors que la COVID-19 a accéléré l'évolution de la clientèle, ce changement de mentalité ne s'est pas encore traduit par une pérennisation des comportements des consommateurs.



11%


Notre étude montre que 11% des consommateurs envisagent désormais de changer de banque en raison de la crise, souvent vers des banques numériques.

Les clés pour réussir ce changement

Une approche réussie doit répondre à trois impératifs :


Montrer des résultats rapidement : non seulement l'organisation attend des gains rapides et des recommandations exploitables, mais la pertinence du nouveau modèle de distribution doit également être rapidement testée et validée.

Anticiper très tôt les problèmes potentiels de la mise en œuvre - il s'agit là d'un élément clé pour à la fois sécuriser la trajectoire et la montée en puissance de l'économie, mais aussi s'assurer que le nouveau modèle peut être mis en œuvre de manière réaliste.

Impliquer les équipes internes dès le premier jour : Les organisations sont confrontées à une telle concurrence pour leur attention qu'elles peuvent facilement être distraites par un nouveau projet et perdre de vue une initiative de changement en cours de maturation. Sous-estimer le risque d'un manque d'adhésion des équipes et d'une perte d'élan est un piège trop fréquent qui peut mettre en péril l'ensemble du processus de transformation.

Pour réussir à faire face à leurs nouveaux défis, les banques de détail doivent suivre une approche qui repose sur deux piliers :


Des analyses axées sur la valeur

Un aspect clé de notre approche est une analyse détaillée de la valeur générée par chaque composant du modèle de distribution de la banque (par exemple, la valeur d'un point de contact donné sur un canal donné  avec un client donné) afin de définir le dimensionnement optimal du modèle de distribution (réseau d'agences, à distance, numérique et hybride).

Une expérimentation systématique pour une mise en œuvre opérationnelle « dès le premier jour  »

Notre approche place l'expérimentation et les tests au cœur de l'exercice de transformation. Il ne s'agit pas seulement de définir le modèle de distribution cible et un ensemble d'actions pour l'atteindre, mais plutôt de commencer à mettre en œuvre des actions dès le premier jour, en particulier celles qui ont un impact sur les activités en contact avec les clients car elles présentent le plus grand potentiel et peuvent être validées ou éliminées rapidement. L'analyse du coût à servir menée en parallèle va générer des leviers et des actions supplémentaires à tester sur un périmètre donné (ex : agence, région, segment de clientèle, produit..).

40%

d'économies

Nos projets passés ont permis de générer des économies de 25% à 40% sur les coûts de distribution, en fonction du niveau d'investissement sur les coûts de distribution. En concevant un modèle de distribution qui optimise la valeur générée par chaque occasion, ciblé sur les clients et les plus attractifs, le gain de rentabilité peut atteindre +20%. En complément d’un haut niveau d'engagement des équipes, notre méthodologie permet de tester rapidement la pertinence des recommandations, par la mise en œuvre de pilotes, puis de les inscrire dans une dynamique de transformation globale et durable.