Quelles sont les nouvelles réalités du marché de l’assurance en France et les enjeux associés ?
En tant qu’acteur de premier plan de l’économie nationale, le secteur Assurance s’est très rapidement mobilisé dans le contexte de la crise de la COVID-19 à travers de nombreux engagements pris par les Fédérations, mais également par des mesures exceptionnelles prises par de nombreux acteurs du marché dans un objectif de soutien aux personnes et aux entreprises.
Après près d’un an d’un contexte inédit, de nombreuses incertitudes demeurent tandis que les acteurs de l’assurance s’accordent unanimement à dire qu’ils font face à une réalité bien différente de celle précédant la crise sanitaire sur l’ensemble de leurs activités : de « nouvelles réalités » révèlent ou accélèrent la dynamique de transformation du marché de l’assurance.
Les assureurs doivent aujourd’hui prendre la mesure de ces nouvelles réalités pour se transformer, se réinventer et faire évoluer leur modèle opérationnel sur l’ensemble des maillons de la chaîne de valeur. Au cœur des enjeux : garantir un business rentable, en optimisant la gestion du risque et délivrant un service d’excellence, dans un contexte incertain et évolutif
KPMG partage ses convictions.
L’éclairage de nos experts
Vers de nouvelles réalités
La crise sanitaire a plongé le monde dans une ère d’incertitudes dans laquelle les sociétés ont dû apprendre à naviguer à vue, et dans laquelle les individus ont tous été touchés personnellement et professionnellement.
Le rôle de l’Assureur n’a jamais été aussi important et visible, à la fois comme soutien aux sociétés, mais également comme soutien aux personnes. Cette mise en lumière a également pu jeter de l’ombre sur les assureurs, par exemple sur la couverture des risques (quelles garanties et quelle indemnisation), le besoin d’interaction directe, la longueur des traitements, la perte de confiance…
Les attentes et besoins des assurés vont être de plus en plus exigeants et précis :
➥ Transparence et lisibilité des contrats d’assurance
➥ Flexibilité, rapidité et personnalisation de l’offre (selon les types d’assurance)
➥ Restaurer la confiance
Face à ces attentes et à la nécessité de gérer les risques dans un contexte toujours incertain tout en préservant la rentabilité (environnement de taux bas), les assureurs devront, notamment :
Réinventer et ajuster leur stratégie
› Adapter les produits existants : simplification, transparence, extensions / exclusions de garanties – nouvelles clauses contractuelles…
› Créer de nouvelles offres produits (produits à l’usage, services, partenariat)
› Explorer les opportunités liées au contexte taux bas (M&A acquisitif ou restructuration de portefeuille)
› Ancrer les enjeux de responsabilité sociétale et environnementale dans la stratégie en tant que levier de performance
Accélérer l’adoption du digital : « Digital First, Digital Now »
› Créer une expérience et un parcours client fluide et adapté au modèle omnicanal (phygital)
› Utiliser les données internes et externes (analytics, IOT) pour un meilleur engagement client (souscription & connaissance client, compétitivité) et pour faciliter l’aide à la décision (analyse des risques, tarification, marketing, efficacité commerciale et opérationnelle)
› Faire évoluer les systèmes d’information: modernisation de la technologie, transition vers les services cloud, décommissionnement progressif des systèmes « legacy », architectures « Data-centric » low code/no code pour une transition digitale moins coûteuse, "APIsation" et mise en place de plateformes API pour l'intégration de services internes et externes,…
› Accélérer la digitalisation des processus front to back en adaptant les modes de travail
Renforcer leur résilience opérationnelle tout en réduisant les coûts
› Anticiper l’émergence de nouveaux risques liés au déploiement des modèles hybrides physique et digital (cyber et IT) et répondre aux nouvelles exigences réglementaires associées
› Organiser un pilotage financier resserré plus proche des métiers : faire de la Finance un véritable business partner produisant des analyses et données clés facilitant les décisions du métier
› Identifier et conduire les changements nécessaires à l’accompagnement des talents face aux nouveaux modes de travail et au contexte sanitaire et économique (rétention, gestion des compétences et de la performance, risques santé)
Ces nouvelles réalités déjà perceptibles avant la crise se trouvent exacerbées par le contexte actuel et les assureurs doivent plus que jamais s’adapter, se réinventer et se transformer de manière accélérée pour répondre à ces enjeux.
À chaque maillon de la chaine de valeur, un plan d’actions dédié pour les métiers
Les nouvelles réalités
Besoin de clarification des garanties et des exclusions sur certaines polices
Evolution du marché et des produits
Evolution du comportement /des attentes des consommateurs
Amélioration de la transparence vis-à-vis des clients
Le plan d’actions à envisager
Simplifier et rendre les contrats plus lisibles
Identifier les opportunités de développement/ d’évolution/de simplification des produits (couverture) & services en considérant également les enjeux RSE
Introduire ou réintroduire à grande échelle des contrats d’assurance à l’usage
Développer une meilleure compréhension du positionnement marché
À chaque maillon de la chaine de valeur, un plan d’actions dédié pour les fonctions supports
Les nouvelles réalités
Evolution des méthodes de travail (à distance) qui nécessite un nouveau processus de gestion des talents et de revoir la mesure de productivité / performance et l’accès à la formation
Simplification de l’accès aux talents
Enjeu majeur de transformation
Le plan d’actions à envisager
Tester de nouvelles méthodes de travail minimisant les risques santé, sécurité, cybersécurité et protection des données
Evaluer les talents actuels sur la base des compétences et utiliser une approche basée sur des scenarios pour gérer la transition
Identifier les changements critiques à apporter pour accompagner les talents dans cette transition
Quelques chiffres clés
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