Vous êtes nombreux à avoir investi significativement en 2019 sur la personnalisation. Vous allez certainement continuer vos efforts pour mieux connaître vos clients et ainsi améliorer les expériences d’achat que vous leur proposez. N’oubliez pas pour autant de prendre soin de votre pilier Résolution en 2020.

1/  En transformant une déception en plaisir vous créez des expériences mémorables sur le plan émotionnel. C’est une opportunité unique pour fidéliser et même gagner des ambassadeurs qui vanteront vos mérites.

2/  La résolution est un des domaines où le mariage de la technologie et de l’humain s’avère le plus indispensable. C’est donc un excellent laboratoire pour tester et mettre au point de nouveaux modèles pertinents adaptés à votre écosystème.

3/  Les parcours de résolution constituent un terreau pour votre approche d’amélioration continue de la connaissance client. Ils permettent à la fois de la tester et la corriger mais aussi de l’enrichir.

Quand on pense résolution, on se focalise souvent sur la gestion des réclamations. Il faudra également vous intéresser à d’autres interactions dans les moments difficiles du cycle de vie du client et ne pas oublier d’identifier et de traiter vos zones d’ombre. Ces exemples de bonnes pratiques pourraient vous inspirer  :

•       Soignez la qualité du premier contact dans un parcours de résolution : commencez toujours par écouter et comprendre le problème  ;

•       Identifiez les moments difficiles et testez en mystery shopping les comportements de votre entreprise dans ces contextes ;

•       Devenez le plus possible celui qui informe et s’excuse plutôt que celui qui est informé des dysfonctionnements ;

•       Sensibilisez vos équipes à la recherche et à l’élimination des "demandes de laissez-passer A38 dans la Maison qui rend fou"*.

Par expérience, les optimisations des processus ont l’art d’en recréer et vos clients ne sont pas censés inventer des solutions, voire des subterfuges pour les contourner !

•        Relisez les messages que vous écrivez à vos clients. Assurez-vous que vous les traitez comme des personnes et non des cas, même si vous êtes un Bot !

•        Organisez des revues régulières par vos équipes des verbatims clients et des indicateurs pertinents. Parmi ces indicateurs, pensez FCR (First Call Resolution) avant DMT (Durée Moyenne de Traitement) et envisagez d’archiver la DMC (Durée Moyenne de Conversation) ;

•        Formez vos collaborateurs à la gestion des problèmes client et donnez-leur de l’autonomie pour les traiter ;

•        Assurez-vous que le client considère son problème résolu avant de le clôturer.

Pour fixer vos priorités et sélectionner vos initiatives, il vous faut d’abord bien cerner les irritants, puis trouver les bons compromis pour à la fois simplifier, automatiser et humaniser la relation.

Les parcours de résolution sont souvent difficiles à capter et quantifier. Consacrez donc l’effort nécessaire pour isoler et structurer les données pertinentes dont vous disposez. Les analyses qualitatives sont également indispensables pour comprendre ce qui a permis de transformer une plainte en un moment mémorable mais aussi pour approfondir ce qui a exaspéré certains clients et les a conduits à ne plus faire confiance à l’entreprise. Ne sous-estimez pas l’effort pour capter la voix de clients ayant vécu vos parcours de résolution.

Logique et rationalité sont probablement à améliorer dans les interactions. Cette évolution passe par une meilleure exploitation de votre connaissance du client. Elle devrait en particulier vous permettre d’accroître votre proactivité. Recevoir des informations et solutions sans contacter un service client réduit fortement le stress et évite des expériences négatives. Sous cet angle, le développement de vos outils digitaux contribuera certainement à plus de pertinence et d’efficacité sachant que :

•        86% des clients s’attendent à ce que leur interlocuteur dans votre entreprise connaisse leurs précédentes interactions (source Étude Gladly 2019).

•        59% des français préfèrent l’usage d’un self-service pour répondre à leurs questions et résoudre des problèmes simples (source Étude Zendesk 2019).

Cependant, l’humain et l’émotion restent des ingrédients incontournables pour offrir les expériences mémorables. Ce sont ces expériences qu’il vous faut développer et promouvoir dans les parcours de résolution. L’exercice n’est pas simple car il nécessite une adhésion forte à des principes et une culture client de tous les employés de l’entreprise intervenant sur ces parcours. Comme ces expériences sont par nature uniques et spécifiques, il faudrait également que l’entreprise donne les moyens à ses employés de les inventer au moment où l’opportunité se présente.

•       Notre étude CEE France 2019 a mis en évidence une absence globale de progression des entreprises sur le pilier Résolution. Ainsi, on ne trouve toujours que 6 entreprises sur les 166 classées bénéficiant d’une évaluation supérieure à 7,5 sur 10 de leur pilier Résolution. A titre de comparaison, 44 entreprises dépassent la note de 7,5 sur le pilier Temps et Effort, 28 sur le pilier Personnalisation et 24 sur le pilier Intégrité.

Investir sur le pilier Résolution et l’améliorer significativement est donc un excellent levier en France pour se différencier de ses concurrents.

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* Wikipedia, analyse du film Les douze travaux d’Astérix

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