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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Voyages et Hôtellerie

Etude Customer Experience Excellence

Un marché en disruption à forte maturité digitale. Personnalisation et Intégrité restent des piliers clés du secteur.

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 Etude Customer Experience Excellence : Secteur Voyages et Hôtelleri, 6ème du classement

Un secteur innovant aux multiples acteurs
Depuis 5 ans, le secteur des voyages et de l’hôtellerie est en pleine mutation avec l’émergence de nouveaux acteurs disruptifs. L’innovation est omniprésente avec l’apparition de nouvelles marques et concepts, la prise en compte d’interactions omnicanales, la généralisation des techniques de yield management et le développement de l’Intelligence Artificielle. Plus que jamais, l’expérience client reste un élément clé à maitriser pour percer dans ces segments très concurrentiels.

Des acteurs de la mobilité : vers une offre de services étendue
Les consommateurs reconnaissent une richesse de l’offre du secteur et une facilité d’accès à cette offre par de multiples canaux d’interaction. Ils saluent ainsi la possibilité qui leur est offerte d’optimiser le rapport qualité/prix et de pouvoir bénéficier d’un service personnalisé ciblant leurs attentes. Les acteurs traditionnels se trouvent confrontés à la nouvelle expérience client apportée par les plateformes de mobilité et de distribution. Ils doivent se différencier en conciliant fourniture de services étendus et renforcement de la qualité de la relation humaine.

L’Hôtellerie demeure en quête d’une meilleure notoriété
Avec des écarts importants entre la performance des 4 et 5 étoiles comparativement à celle des 2 et 3 étoiles, l’étude met en évidence une maturité de l’hôtellerie dans le traitement de l’expérience client. Cependant, sur les 26 enseignes proposées, seules 2 d’entre-elles ont été suffisamment évaluées pour être intégrées au classement. De nombreuses marques souffrent donc d’un déficit de notoriété auprès de la clientèle nationale.
 

 Etude Customer Experience Excellence : Secteur Voyages et Hôtellerie
Etude Customer Experience Excellence : Secteur Voyages et Hôtellerie - Blablacar : champion du secteur

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