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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Télécommunications

Etude Customer Experience Excellence

Un secteur en retard sur l’expérience client comme dans d’autres pays européens. Une prise de conscience et des investissements que le client ne ressent pas encore.

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 Etude Customer Experience Excellence : Secteur Télécommunications - 10ème du classement

Le secteur des télécommunications en difficulté sur l’expérience client
En France comme dans de nombreux autres pays, les Télécoms sont le secteur d’activité qui a le plus de difficulté à relever le défi de l’expérience client sur l’ensemble des 6 piliers. Au Royaume-Uni, le secteur a sous performé à un niveau historique et s’est classé à la 7e place sur 10 secteurs. En Italie, il est arrivé 7e sur 9. En France, il est à la dernière place sur 5 des 6 piliers. Les opérateurs ont pris conscience des attentes des clients et se sont lancés dans des investissements. Les effets ne sont malheureusement pas encore visibles.

Une guerre des prix au détriment de l’expérience client sur le long terme
Confrontés à un marché mature à faible croissance, aux marges faibles et aux besoins d’investissements importants, les acteurs des Télécoms se livrent à une véritable guerre des prix. La France est ainsi l’un des pays d’Europe dont les tarifs téléphoniques sont les plus faibles. Les offres et avantages de fidélisation sont peu lisibles et en multipliant les options et les promotions pour maintenir une dynamique commerciale, les opérateurs télécom rendent leurs offres plus complexes et dégradent l’expérience client dans la durée. En effet, les avantages ne jouent plus leur rôle de différenciateurs et de personnalisation. Cette complexité à laquelle s’ajoutent les problèmes d’installations techniques génère un volume de réclamations compliqué à traiter avec efficacité : les clients font d’ailleurs mention de surfacturation et de « prix cachés ».

Les marques « low cost » créées par les acteurs traditionnels n’arrivent pas encore à se différencier
A la différence d’autres secteurs comme le transport, où les marques alternatives se détachent des marques traditionnelles avec des offres simplifiées ciblées sur des segments précis, dans les Telecoms, l’écart entre les marques « mères » et leur filiale low cost est de 2 et 4 places.

 Etude Customer Experience Excellence : Secteur Télécommunications
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