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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Logistique

Etude Customer Experience Excellence

Un secteur en pleine mutation, au début d’une transformation. Le secteur est classé en dernière position sur le rapport qualité/prix.

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Etude Customer Experience Excellence : Secteur Logistique - 9ème du secteur

Une attente forte d’interactivité et de communication en temps réel
Avec le développement de l’e-commerce en France, les consommateurs considèrent de plus en plus la logistique comme une commodité. Les produits doivent leur être livrés à l’heure dite au lieu précis et ils doivent être informés en temps réel de l’état de l’acheminement. Les situations dans lesquelles les promesses ne sont pas tenues, avec en plus la réception tardive d’une information erronée, restent cependant trop fréquentes. Elles pénalisent fortement l’image du secteur. Les difficultés rencontrées dans la résolution des problèmes, les efforts consacrés et la trop souvent faible empathie des interlocuteurs sont à l’origine du classement du secteur à la 9e place de cette étude.

L’amorce d’une transformation et d’une personnalisation des offres de service
Le secteur a engagé une transformation reconnue et appréciée sur la diversification des lieux et modes de livraison. Les consommateurs constatent également le développement de nouvelles offres de services personnalisées, allant au-delà du simple dépôt du colis. Soigner l’expérience client et sa satisfaction est un chantier dans lequel la profession est engagée. Objectif : répondre à des attentes souvent peu exprimées et offrir des réponses beaucoup plus personnalisées (installation du produit, transport de colis lourds dans
les étages…).

La nécessité de retrouver une valeur reconnue par les consommateurs
Le rapport qualité/prix du secteur est le plus faible score de l’étude. La démarche de fournisseurs qui incluent la livraison gratuite dans leur offre de services contribue certainement à la perception de faible valeur du service logistique par le consommateur. Mais les consommateurs souffrent également trop souvent d’une ergonomie inadaptée des modes de communication et de comportements décevants. Etre l’expert de la livraison en apportant une plus-value reconnue à ses clients passe par la compréhension des attentes non exprimées et par une relation forte, construite sur la proximité, l’écoute et la réactivité. Les logisticiens ont à leur portée des pistes d’amélioration certaines en travaillant sur les piliers « Empathie » et « Résolution », tout en répondant aux irritants du pilier « Temps & Effort ».

 Etude Customer Experience Excellence : Secteur Logistique
Champion du secteur FEDEX

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