INTELLIGENCE COLLECTIVE

Pour penser la banque du futur, en s'inspirant des meilleures pratiques de l'écosystème innovation et en donnant la possibilité à chacun et chacune de participer à la construction de ce projet mais aussi à sa mise en œuvre, le Crédit Agricole Toulouse 31 a fait appel à deux agences, Spring Lab et Bluenove.

L’agence SpringLab est intervenue en amont du projet et lors des phases de cadrage. En amont, en organisant les premières phases dites « d’inspiration », à travers notamment des learning expeditions (visites exploratoires). Et lors des phases de cadrage, à l’occasion de sprint projects accompagnant les projets issus de la démarche.

« Au cours des learning expeditions, collaborateurs et administrateurs sont allés à la rencontre de plus de 40 acteurs ayant mené des projets de transformation ambitieux. Nous avons pu en retirer un grand nombre d’enseignements utiles pour dessiner le futur du Crédit Agricole Toulouse 31 », déclare Vanessa Vierling, co-fondatrice et CEO de Spring Lab. Des entreprises telles que Thales, Airbus, Total, GRDF, Manpower ou Cdiscount ont ainsi ouvert leurs portes aux équipes de Crédit Agricole Toulouse 31.

Quant à l’agence Bluenove, elle a mis à disposition de la caisse régionale du Crédit Agricole sa plateforme d’intelligence collective massive « Assembl ». Cette dernière a permis de mettre en conversation - dans une démarche de co-construction - l’ensemble des collaborateurs et des administrateurs de la banque, autour de sept thématiques appelées « défis » : expérience client augmenté et moments de vie, nouveaux marchés et offres sur les métiers traditionnels en co-construction avec l’externe, nouvelles activités centrées citoyens, compétences et expertises collaborateurs, nouveaux modes de vie et organisation de travail, fluidité des processus et exploitation de la data.

L’ensemble de ces messages a fait l’objet de plusieurs synthèses intermédiaires transmises à tous les participants, permettant ainsi à chacun de suivre la prise en compte de son point de vue et de réagir facilement à celui des autres. Ces synthèses ont également été affichées dans les espaces communs de l’entreprise.

En parallèle, deux événements ont été organisés dans le but d’accélérer le processus de co-construction. Un séminaire de deux jours a tout d’abord eu lieu. Son objectif était de conforter les 300 managers dans leur rôle d’ambassadeur et de partenaire de la mobilisation des équipes. Autre temps fort en présentiel : un Grand Forum des Idées s’est tenu sur trois jours. Il comportait sept ateliers d’expression et d’idéation par défis, ainsi que des plénières et un stand dédié à la démarche.

« Ces deux événements organisés en présentiel ont constitué de formidables opportunités de promouvoir la plateforme et de motiver les managers, ce qui est un facteur clé de réussite dans ce type de démarche. Le top management, dont Stéphane Boullay a été un élément moteur, a lui aussi joué un rôle clé de relance et de mise en tension de toutes les composantes de l’organisation », commente Martin Duval (Bluenove).

Le taux de participation des coéquipiers a été de 91 %, ce qui est très élevé dans ce type de projets. 

Autre élément clé dans la construction de cette réussite : la gamification. Omniprésente dans le dispositif, elle a été un moyen d’assurer la reconnaissance des participants. Chaque contribution, sur la plateforme participative comme dans les événements physiques, rapportait en effet des points.

Toutes les propositions issues de la phase d’idéation ont permis de définir 56 « pré-projets », soit 8 à 12 par défi, comme par exemple « Co-construire des produits et services au travers de dispositifs tels qu’un Innovation Lab ou des mini-incubateurs, en s’appuyant sur une communauté de bêta-testeurs ». D’autres pré-projets concernaient la création de services visant à faciliter la transition numérique pour tous ou le renforcement du positionnement de la Caisse Régionale en faveur de la transition écologique et de la responsabilité environnementale.

Pendant une semaine, les participants ont ensuite été invités à voter pour leurs pré-projets préférés afin de les prioriser. Ils ont ainsi désigné ce qui s’est par la suite appelé les pré-projets « incontournables », « pertinents » et « non-prioritaires ». Cette hiérarchisation des pré-projets a permis d’identifier trois piliers structurants pour le projet d'entreprise : les territoires, les clients et les coéquipiers (collaborateurs).

Une fois les 56 « pré-projets » hiérarchisés et les trois piliers du projet d’entreprise identifiés, l’agence Spring Lab est de nouveau intervenue dans une phase dite de cadrage et d’accélération. « Nous avons mis en place des sprint projects, visant à transformer un certain nombre d’idées en projets à fort potentiel. Nous avons pour cela utilisé des méthodes agiles orientées vers les clients mais aussi vers les startups internes », détaille Vanessa Vierling (Spring Lab).

Malgré un démarrage des projets décalé, car initialement prévu aux mois de mars et avril de l’année dernière (période du premier confinement), les 22 programmes prévus (issus des 56 « pré-projets ») ont pu être ouverts.

“450 coéquipiers travaillent aujourd’hui à la construction de ces programmes au travers de sprints, grâce aux notes de cadrage réalisées en 2019. L’objectif est d’établir trois projets majeurs par programme. Notre méthode est d’ouvrir et de terminer un projet avant d’en entamer un autre, afin d’éviter toute accumulation. Cela nous permet par ailleurs de délivrer des preuves rapidement”, détaille Stéphane Boullay (Crédit Agricole Toulouse 31).

Un des 22 programmes concerne l’intégration de l’activité immobilière (transactions, vente de neuf, gestion locative, administration de biens…) dans les offres de la Caisse régionale. L’objectif est d’offrir une expérience client de bout en bout sur cette thématique.

“Nous sommes le premier financeur de l’habitat sur le département de la Haute-Garonne. Nous avons réfléchi, avec notre filiale Square Habitat, à la manière de renforcer les synergies entre la banque, l’assurance et l’immobilier. Les premiers résultats tangibles sont déjà perceptibles. Nos conseillers ont en effet l’habitude de recommander leurs clients bancaires à leurs collègues de Square Habitat, à hauteur de 10 à 15 % des mandats enregistrés par notre filiale. Depuis le début de l’année, nous sommes passés à 35 %”, note avec satisfaction Stéphane Boullay.

Sur le volet assurance, qui était très présent dans le projet d’entreprise, un programme dédié a lui aussi été déroulé. “Des campagnes de communication ont été mises en place en externe. En interne, des outils d’aide à la vente ont été conçus mais le véritable levier a été un plan de formation pour les coéquipiers. Une formation de 4 jours par collaborateur a été dispensée sur le volet assurance. Résultat : nous avons réalisé une dizaine de milliers de contrats supplémentaires, en brut, sur 2020, par rapport à 2019. Une vraie dynamique s’est donc enclenchée”, conclut Stéphane Boullay.