Réussir sa transformation digitale en 6 mois, seulement Réussir sa transformation digitale en 6 mois, seulement

Pour adopter dans un laps de temps limité, une approche pragmatique de votre stratégie de transformation digitale, et en particulier dans la définition du périmètre de votre projet, il est nécessaire de se concentrer sur le déploiement d’une solution et de nouveaux services (ou fonctionnalités) jugés essentiels et incontournables au regard de votre projet dans les délais impartis.

Cette stratégie de « sizing » permet de concentrer l’effort, de privilégier la vitesse de développement et d’assurer une mise en place rapide sur le marché.

Les solutions ou fonctionnalités jugées comme non essentielles ou moins critiques au lancement ne sont pas à mettre de côté pour autant, mais elles pourront faire l’objet d’un lotissement et de développements ultérieurs.

Une solution ou une fonctionnalité opérationnelle rapidement livrée sur le marché permet une première confrontation avec sa cible, de bénéficier de ses retours et de pouvoir embarquer les points d’amélioration dans un second temps de développement et de coller ainsi pleinement aux besoins clients.

Pour vous accompagner dans un projet de transformation ambitieux, il est essentiel de s’entourer des meilleurs acteurs du marché en capacité de délivrer dans les temps impartis une solution pérenne répondant à vos enjeux et à vos besoins.

Les références de vos intervenants sont un gage de confiance. L’analyse du portefeuille de projets livrés, ou en cours de réalisation, de quelques acteurs (de préférence de votre secteur) vous permet de vous assurer de leur capacité à délivrer un projet similaire au vôtre. Effectuer des prises de référence, obtenir de précieux retours d’expérience auprès de leurs clients sur les solutions déployées ou la qualité de leur intervention, vous aideront à faire les bons choix.

Il est également nécessaire de leur demander des éléments factuels sur la tenue des délais, l’organisation projet mais aussi sur leur mode de collaboration: confiance dans les travaux réalisés, fluidité des échanges, transparence sur l'agenda . Et enfin, avoir la garantie de recueillir les premiers retours des utilisateurs sur les solutions déployées : revue de la couverture fonctionnelle, limites rencontrées…. Anticiper en amont tous ces sujets pour cadrer la sélection des prestataires permet d’éviter de nombreuses déconvenues.
Vous disposez d'une short list d’acteurs. Il est temps de se pencher précisément sur le niveau de service et d’accompagnement demandés à votre prestataire. Il doit vous assurer de son total engagement à vous accompagner jusqu’à ce que vous soyez pleinement autonome pour prendre le relai et piloter par vous-même la suite du projet.

Pour une gestion de projet efficace, tout pilotage de projet nécessite d’établir un cadre précis et de savoir dans quelle direction aller. Établir en amont un planning projet précis s’avère alors indispensable.
Par exemple, la configuration d’un site de commerce unifié peut varier, selon sa complexité et les options de configuration choisies. La phase de conception nécessite une période de développement, souvent incompressible, intégrant de nombreux allers-retours avec les équipes de développement. Le directeur artistique a également besoin de temps pour mettre en place la charte graphique du nouveau site et la communiquer aux équipes de développeurs pour intégration. Toutes ces étapes doivent être appréhendées et prises en compte.
Il faut également définir et intégrer à ce planning les instances et comités de pilotage, la fréquence des réunions d’avancement et des échanges qui permettront de suivre, pour chaque phase, l’avancement des travaux et des livrables, et surtout de piloter votre risque en identifiant les éventuels points de blocage rencontrés en cours de projet et ainsi de mieux les piloter.

Pour garantir une implémentation rapide, il est recommandé de partir sur une solution standard dite « prête à l’emploi ». Le choix d’une solution répondant au plus près aux enjeux et aux besoins définis en amont et ne nécessitant pas ou peu d’adaptations s’avère alors être une bonne stratégie.

Adopter un standard du marché permet ainsi :

• D’assurer la rapidité de mise en œuvre et le respect des délais : avec un délai court pour le lancement, le respect des deadlines est primordial pour assurer la mise en route des activités pour coller aux périodes fortes de l’activité du client
• D’assurer la maîtrise des coûts de développement : le choix du standard permet d’éviter des coûts de développement spécifiques qui sont parfois longs et non compatibles avec le délai du projet, et qui sont coûteux, et avec une intégration qui peut être plus complexe que prévue
• D’assurer une maintenance plus simplifiée : un produit standard favorise la maintenance et la mise à jour régulière de la solution

La mise en place de certains services, tels que la livraison par coursier ou encore de Click & Collect sur un réseau étendu de points de vente, implique de nouveaux challenges :

• Mise à disposition et mise à jour des données en temps réel pour assurer la satisfaction client : Il faut disposer des données « up to date » des clients, produits et stocks en points de vente pour accompagner les nouveaux services déployés
• Synchronisation des données entre les systèmes d’information : il faut assurer une cohérence dans le traitement des informations et alimenter les solutions déployées en aval et en amont du site de e-commerce
• Disponibilité des produits : renforcer la gestion des stocks et la disponibilité des produits en points de vente pour garantir la promesse de disponibilité aux consommateurs 
• Gestion et disponibilités des services : Chaque point de vente a la possibilité dès que nécessaire de mettre à jour les services proposés aux consommateurs (mise à jour des services de Click & Collect et livraison par coursier), ce qui implique une administration régulière et rigoureuse au niveau du point de vente

Le programme de transformation digitale mis en place et le déploiement de nouvelles solutions peuvent générer des impacts sur le système d’information global. Ceci se traduit par l’intégration de nouvelles solutions au parc applicatif actuel. Afin d’assurer une interopérabilité optimale avec l’ensemble des systèmes, il est important de définir une cartographie cible présentant les applicatifs et les flux de données à mettre en place.                                                   

Pour cela, il est nécessaire d’ :

• Identifier en amont les applications qui seront intégrées au parc applicatif et anticiper les contraintes éventuelles de coût, de délai de mise en place, de stockage des données…
• Identifier les flux et les types de données qui vont transiter entre les applications pour s’assurer de la synchronisation des données inter-systèmes et couvrir vos engagements de disponibilité et de mise à jour en temps réel de la donnée
• Assurer l’interfaçage entre les applications pour l’échange et la synchronisation des données (points de vente, clients, référentiels articles, ventes…)

Une revue des processus cibles de bout en bout est indispensable pour confirmer le bon fonctionnement des interfaçages entre les applications. Par exemple, l’embasement client : les informations clients enregistrées en ligne doivent être disponibles en temps réel en point de vente sur la base clients de la caisse, les données relatives à son compte client et ses commandes d’achats doivent également être disponibles dans le back-office du site de e-commerce ainsi que dans l’outil d’analyse BI ou de marketing.

L’adhésion des équipes joue un rôle clé dans la réussite de toute transformation, d’autant plus si la mobilisation d’un réseau de points de vente étendu s’avère pertinente. Il est nécessaire d’identifier et d’embarquer des ambassadeurs qui joueront le rôle de relais locaux, indispensables auprès des équipes sur le terrain.

L’implication des équipes et des relais locaux au plus près des points de vente permet de partager la vision et d’expliquer les bénéfices attendus de ce projet. Inclusion, Appropriation et Confiance du réseau sont les mots d’ordre d’une transformation réussie.

L’expérience client est une des préoccupations essentielles pour garantir la réussite d’une transformation digitale. De nombreux consommateurs n’hésitent pas à conseiller leurs amis et familles lorsqu’ils sont satisfaits de leur expérience client.
Pour assurer l’expérience client, les principaux éléments à prendre en compte sont :

• La fidélisation client : S’assurer qu’un client soit identifiable en point de vente et en ligne avec un compte unique ; qu’il ait accès aux mêmes offres et promotions quel que soit le canal choisi. Investir dans la fidélisation est primordial à l’heure où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et ouverts quant à la possibilité d’essayer d’autres marques ;
• Le service clientèle : Le client désire être en contact avec le service client via de multiples canaux : via le site internet, en boutique, par email, réseaux sociaux, téléphone, … Il est toutefois essentiel qu’il soit pris en charge par une personne physique pour garder un contact humain de qualité et personnalisé ;
• La connaissance des consommateurs : Mieux connaitre les consommateurs et clients potentiels permet de personnaliser les offres et les messages afin de répondre précisément à leurs besoins.

Tout programme de transformation implique un processus de conduite du changement et de formation pour accompagner les équipes.

La conduite du changement est cruciale pour garantir la réussite du programme de transformation. Pour accompagner ce programme, les équipes doivent mettre en place l’ensemble des solutions pour faciliter l’adoption des nouveaux outils et solutions déployés :

• Plateforme digitale d’e-learning : Une plateforme de formation e-learning a été mise à disposition des ambassadeurs et des équipes en point de vente pour présenter les nouveautés et la prise en main des nouveaux outils et solutions mises en place avec le commerce unifié. Cette plateforme permet à toute personne d’avoir accès à tout moment aux formations pour monter en compétence.
• Webinar : Pour pallier la mise en place des restrictions de déplacement et des règles de distanciation (dues à la Covid), il a fallu adapter les outils au contexte. Des sessions de webinars (des présentations live avec prise en main des solutions) ont été mises en place pour présenter les solutions et répondre aux interrogations du réseau ;
• Des formations à destination des animateurs sont également mises en place pour les impliquer en tant que relais locaux pour aider les équipes dans les points de vente en plus des webinars qui sont déjà proposés.

Cet article a été rédigé en collaboration avec les équipes Technology Transformation de KPMG : 
- Sébatien Guibon, Associé
- Mélissa Mekui-Cadin, Manager
- Gaël Njiena, Senior Consultant
- Patricia Vasio Cochet, Directrice