Asiantuntijamme ovat tutkineet erinomaisen asiakassuhteen ominaispiirteitä 11 vuoden ajan eri puolilla maailmaa. Olemme tunnistaneet, että erinomaisilla asiakassuhteilla on kuusi universaalia piirrettä, jotka KPMG:n kehittämä Six Pillars of Experience Excellence -menetelmä kattaa.
Organisaatiot, jotka toimivat Six Pillars -menetelmän mukaisesti ovat todistetusti saavuttaneet parempia tuloksia, kasvaneet nopeammin ja tuottaneet enemmän arvoa omistajilleen.
Virheiden ennakoiminen ja ongelmatilanteiden tunnistaminen on erittäin tärkeää. Parhaista prosesseista ja menetelmistä huolimatta virheitä tapahtuu välillä ja tällöin negatiivisen kokemuksen kääntäminen positiiviseksi on kriittistä. Vilpitön anteeksipyyntö ja virheiden nopea korjaaminen ovat keskeiset elementit ongelmatilanteiden ratkaisemissa.
Virheiden ennakoiminen ja ongelmatilanteiden tunnistaminen on erittäin tärkeää. Parhaista prosesseista ja menetelmistä huolimatta virheitä tapahtuu välillä ja tällöin negatiivisen kokemuksen kääntäminen positiiviseksi on kriittistä. Vilpitön anteeksipyyntö ja virheiden nopea korjaaminen ovat keskeiset elementit ongelmatilanteiden ratkaisemissa.
Asiakkailla on odotuksia siitä, kuinka hyvin heidän tarpeisiinsa vastataan. Organisaation onkin ensiarvoisen tärkeää ymmärtää ja mahdollisuuksien mukaan ylittää asiakkaidensa odotukset, sillä kun palvelu tuotetaan luvattua nopeammin tai paremmin, kokemus jää syvemmälle asiakkaan mieleen ja asiakastyytyväisyys kasvaa.
Asiakkaat ovat kiireisiä ja he etsivät yhä useammin nopeaa ratkaisua. Tarpeettomien esteiden ja byrokratian poistaminen auttaa asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa nopeammin ja samalla uskollisuus organisaatiota kohtaan kasvaa. Monet yritykset pyrkivätkin hyödyntämään aikaa kilpailuedun lähteenä.
Tarjoamalla personoituja kokemuksia osoitat ymmärtäväsi asiakkaan yksilölliset tarpeet ja olosuhteet. Asiakkaan puhutteleminen nimellä, henkilökohtainen huomiointi, tieto asiakkaan prioriteeteista sekä aiemmista kohtaamisista mahdollistavat yksilöllisen kokemuksen rakentamisen. Personoitu kokemus saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja arvostetuksi ja asiakassuhde alkaa syventyä.
Empatian avulla osoitat, että aidosti ymmärrät asiakasta ja hänen tilannettaan. Henkilökohtaisten kokemusten ja tarinoiden kertominen auttaa asiakasta ymmärtämään, että olet kokenut samanlaisia tunteita ja tiedät millaista on olla hänen tilanteessaan. Kun näytät asiakkaalle ymmärtäväsi hänen tunteitaan ja kokemuksiaan, yhteys asiakkaaseen vahvistuu.
Autamme luomaan vahvaa asiakasuskollisuutta ja kannattavaa kasvua rakentamalla ja toteuttamalla yhdessä liiketoimintamalleja, joissa asiakkaan ääni kuuluu.