Aito kiinnostus asiakkaaseen luo edellytykset kasvulle
Nykypäivän menestyksekkäimpiä organisaatioita yhdistää se, että ne ovat edelläkävijöitä asiakkaidensa odotusten ja tarpeiden ymmärtämisessä, ja hyödyntävät sitä strategisesti – tarjoamalla uskollisuutta lujittavia kokemuksia.
Erinomainen asiakaskokemus on jatkuvasti liikkuva tavoite, jonka saavuttamisesta tekee haasteellista asiakkaiden kasvavat odotukset sekä digitaalisten kanavien myötä kasvava määrä kontaktipisteitä, joiden on toimittava saumattomasti yhteen. Tämän päivän odotuksiin vastaaminen ei enää huomenna riitä.
Autamme luomaan vahvaa asiakasuskollisuutta ja kannattavaa kasvua rakentamalla ja toteuttamalla yhdessä liiketoimintamalleja, joissa asiakkaan ääni kuuluu.
Tuomme asiakkaan äänen strategisen päätöksenteon ytimeen
- Tuomme asiakaskokemuksen ymmärtämisen, ”human touchin” merkityksen ja erinomaisten kokemusten luomisen mukaan osaksi organisaationne strategista ajattelua ja johtamismalleja
- Autamme määrittelemään johdon päätöksenteon tueksi asiakkaidenne todellisten tarpeiden kanssa resonoivat asiakaslähtöiset ja strategiset tavoitteet
- Luomme kokonaisvaltaisen ymmärryksen asiakkaanne näkökulmasta ja laadimme strategian huomioimalla heidän yksilöllisen toimintaympäristönsä ja tulkitsemalla heidän näkemyksiään
- Autamme hyödyntämään asiakas- ja henkilöstökokemuksen vahvaa yhteyttä ja rakentamaan asiakkaillenne aidosti merkityksellisiä kohtaamisia edistävän yrityskulttuurin
Customer-centricity isn’t just about being customer-focused, it’s about placing customers at the very heart of everything you do.
Luottamusta rakentavia kokemuksia läpi asiakaspolun
Kun asiakaskokemus tuodaan osaksi organisaation strategiaa ja liiketoimintamallia, on prosessille tärkeää varmistaa yhtenäinen menetelmä. Inhimillisiin kohtaamisiin, asiakkaan ymmärtämiseen ja asiakaskeskeiseen johtamiseen perustuva lähestymistapamme rakentaa luottamusta ja mahdollistaa kestävän kasvun.
KPMG:n Six Pillars of Experience Excellence -menetelmä on kehitetty yrityspäättäjien työvälineeksi asiakaskokemuksen DNA:n ymmärtämiseen, erinomaisten kokemusten luomiseen ja seurantaan sekä niiden tuomiseen organisaation strategiseen ajatteluun.
Menetelmämme on tiiviisti yhteydessä ihmisen psykologisiin perustarpeisiin, sillä ne ovat poikkeuksetta läsnä jokaisessa ihmisten välisessä kohtaamisessa – oli asiakkaana sitten organisaatio tai kuluttaja.
Erinomaisen asiakaskokemuksen elementit
KPMG:n Six Pillars -menetelmän avulla havainnollistamme yhdessä erinomaisen asiakaskokemuksen ominaispiirteet ja määrittelemme satojen kosketuspisteiden joukosta kaikista merkityksellisimmät kohtaamiset (moments that matter) jotka määrittävät kestävän asiakassuhteen rakentumista.
- Luottamus ja vastuullisuus
- Ongelmatilanteiden ratkaiseminen
- Odotukset
- Helppous ja joustavuus
- Personointi ja huomioiminen
- Tunneäly ja empatia
Menestyäkseen erinomaisten asiakaskokemusten tuottamisessa, tulee organisaation tiedostaa asiakas- ja henkilöstökokemuksen välinen vahva linkitys ja luoda kulttuuri ja ympäristö, joka mahdollistaa jokaiselle työntekijälle ensiluokkaisen yksilökokemuksen.
Six Pillars -menetelmämme avulla asiakas- ja henkilöstökokemusta voidaan kehittää ja mitata yhtenäisten teemojen kautta, varmistaen yhtenäisen ajatusmaailman läpi organisaation aina asiakasrajapintaan saakka.
Globaali asiantuntijatiimimme tukenasi
Jokaisen asiakkaamme toimintaympäristö, prioriteetit ja haasteet ovat yksilöllisiä, jonka vuoksi varmistamme parhaan osaamisen räätälöimällä asiantuntijatiimimme aina organisaation erityispiirteet huomioiden.
- Palvelumme kattavat koko skaalan asiakasdatan keruusta aina digitaaliseen transformaatioon asti
- Olemme tulosorientoituneita ja yhdistämme asiakaskokemuksen organisaation avaintavoitteisiin
- Sektoriasiantuntijamme ymmärtävät eri toimialojen vaatimukset ja erityispiirteet
- Globaaliin tiimiimme kuuluu yli 600 asiakaskokemuksen asiantuntijaa ympäri maailman
- Asiakaskokemuksen ”ajatushautomomme” Customer Experience Excellence Centre tarjoaa viimeisintä tutkimustietoa alan edelläkävijöistä ja vaikuttavista trendeistä
Kuinka voimme auttaa?
Asiakkuusstrategia, asiakaskokemus, asiakasdata ja -analytiikka sekä asiakaskeskeinen organisaatio – kaikki asiakaslähtöisen menestyksen mahdollistajia, joita autamme asiakkaitamme hyödyntämään.
Asiakkuusstrategia
Organisaatio voi saavuttaa asiakaslähtöistä kasvua vain olemalla merkityksellinen toimija asiakkaan silmissä.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
- Kuinka tunnistamme asiakkaiden todelliset tarpeet ja vastaamme niihin?
- Mahdollistaako nykyinen liiketoimintamallimme asiakkaiden muuttuviin odotuksiin vastaamisen?
- Millainen asiakkuusstrategia tukee organisaatiomme strategisia tavoitteita?
Luomme yhdessä edellytykset läpi organisaation integroidulle asiakkuusstrategialle ja olemme tukenanne sen jalkauttamisessa koko organisaatioon aina asiakasrajapintaan saakka. Olemme kumppaninanne asiakkuuksien johtamisen ja myynnin prosessien rakentamisessa ja tehostamisessa, luoden arvoa niin organisaatiollenne kuin asiakkaillenne.
Asiakaskokemus
Asiakaskokemuksesta on hyvää vauhtia tulossa ensisijainen erottautumistekijä hinnan ja tuotteen tai palvelun sijaan. Tarjoamalla hyvin johdettuja innovatiivisia kokemuksia ja suunnittelemalla asiakaspolkuja uudelleen, voidaan liiketoiminnan suorituskykyyn ja tulokseen vaikuttaa tehokkaasti.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
- Miten asiakkaamme kokevat asioinnin ja vuorovaikutuksen kanssamme?
- Onko asiakaslupauksemme ajankohtainen ja täytämmekö sen kaikissa kontaktipisteissämme?
- Millaisia asiakaspolkumme ovat ja mitkä ovat kriittisimmät kontaktipisteet?
Autamme ymmärtämään paremmin mitä asiakkaanne kokevat ja miten asiakaskokemusta kannattaa kehittää sekä mitata siten, että se vaikuttaa positiivisesti asiakaspysyvyyteen, asiakkaan elinkaariarvoon sekä liikevaihtoon.
Asiakasdata ja -analytiikka
Asiakasdatan ymmärtäminen ja hyödyntäminen on edellytys liiketoiminnan tehokkaalle kehittämiselle. Kyky tulkita inhimillisiä tekijöitä asiakkaan käytöksen taustalla yhdistettynä asiakastutkimukseen, data-analyysiin ja datan visualisointiin muuttavat suuren tietomäärän näkemyksiksi ja toiminnaksi.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
- Kuinka hyödynnämme asiakasdataamme liiketoiminnan päätöksenteossa?
- Miten integroimme asiakasdatamme ja hyödynnämme sitä asiakkaidemme ymmärtämiseksi?
- Mahdollistavatko teknologiaratkaisumme asiakaskokemuksen selkeän mittaamisen?
KPMG Lighthouse -yksikkömme on erikoistunut luomaan dataan, analytiikkaan ja älykkääseen automaatioon perustuvia ratkaisuja ja yhdessä tuemme kasvun ja uusien mahdollisuuksien löytämisessä kokonaisvaltaisesti sekä autamme asiakaslähtöisessä digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä KPMG Connected Enterprise -lähestymistapaamme hyödyntäen.
Asiakaskeskeinen organisaatio
Muutos tuote- tai prosessikeskeisyydestä asiakaskeskeiseen strategiaan ja kulttuuriin luo monia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehitykselle.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
- Kuinka kehitämme toimintamallejamme palvelemaan muuttuvia asiakastarpeita?
- Onko yrityskulttuurimme aidosti asiakaslähtöinen ja kuinka tämä näkyy asiakkaillemme?
- Kuinka ymmärrämme henkilöstö- ja asiakaskokemuksen yhteyksiä omassa organisaatiossamme?
Autamme uudelleensuuntaamaan organisaationne strategian asiakkaidenne aitojen tarpeiden pohjalta ja laatimaan kasvua tukevan asiakaslähtöisen strategian, johtamismallit ja yrityskulttuurin. Tuemme henkilöstökokemusten kehittämisessä varmistaen, että henkilöstö ymmärtää oman roolinsa merkityksen asiakaskokemusten toteuttajana luoden arvoa niin asiakkaille kuin yrityksellenne.
