Nykypäivän menestyksekkäimpiä organisaatioita yhdistää se, että ne ovat edelläkävijöitä asiakkaidensa odotusten ja tarpeiden ymmärtämisessä, ja hyödyntävät sitä strategisesti – tarjoamalla uskollisuutta lujittavia kokemuksia.
Erinomainen asiakaskokemus on jatkuvasti liikkuva tavoite, jonka saavuttamisesta tekee haasteellista asiakkaiden kasvavat odotukset sekä digitaalisten kanavien myötä kasvava määrä kontaktipisteitä, joiden on toimittava saumattomasti yhteen. Tämän päivän odotuksiin vastaaminen ei enää huomenna riitä.
Autamme luomaan vahvaa asiakasuskollisuutta ja kannattavaa kasvua rakentamalla ja toteuttamalla yhdessä liiketoimintamalleja, joissa asiakkaan ääni kuuluu.
Customer-centricity isn’t just about being customer-focused, it’s about placing customers at the very heart of everything you do.
Kun asiakaskokemus tuodaan osaksi organisaation strategiaa ja liiketoimintamallia, on prosessille tärkeää varmistaa yhtenäinen menetelmä. Inhimillisiin kohtaamisiin, asiakkaan ymmärtämiseen ja asiakaskeskeiseen johtamiseen perustuva lähestymistapamme rakentaa luottamusta ja mahdollistaa kestävän kasvun.
KPMG:n Six Pillars of Experience Excellence -menetelmä on kehitetty yrityspäättäjien työvälineeksi asiakaskokemuksen DNA:n ymmärtämiseen, erinomaisten kokemusten luomiseen ja seurantaan sekä niiden tuomiseen organisaation strategiseen ajatteluun.
Menetelmämme on tiiviisti yhteydessä ihmisen psykologisiin perustarpeisiin, sillä ne ovat poikkeuksetta läsnä jokaisessa ihmisten välisessä kohtaamisessa – oli asiakkaana sitten organisaatio tai kuluttaja.
KPMG:n Six Pillars -menetelmän avulla havainnollistamme yhdessä erinomaisen asiakaskokemuksen ominaispiirteet ja määrittelemme satojen kosketuspisteiden joukosta kaikista merkityksellisimmät kohtaamiset (moments that matter) jotka määrittävät kestävän asiakassuhteen rakentumista.
Menestyäkseen erinomaisten asiakaskokemusten tuottamisessa, tulee organisaation tiedostaa asiakas- ja henkilöstökokemuksen välinen vahva linkitys ja luoda kulttuuri ja ympäristö, joka mahdollistaa jokaiselle työntekijälle ensiluokkaisen yksilökokemuksen.
Six Pillars -menetelmämme avulla asiakas- ja henkilöstökokemusta voidaan kehittää ja mitata yhtenäisten teemojen kautta, varmistaen yhtenäisen ajatusmaailman läpi organisaation aina asiakasrajapintaan saakka.
Jokaisen asiakkaamme toimintaympäristö, prioriteetit ja haasteet ovat yksilöllisiä, jonka vuoksi varmistamme parhaan osaamisen räätälöimällä asiantuntijatiimimme aina organisaation erityispiirteet huomioiden.
Asiakkuusstrategia, asiakaskokemus, asiakasdata ja -analytiikka sekä asiakaskeskeinen organisaatio – kaikki asiakaslähtöisen menestyksen mahdollistajia, joita autamme asiakkaitamme hyödyntämään.
Organisaatio voi saavuttaa asiakaslähtöistä kasvua vain olemalla merkityksellinen toimija asiakkaan silmissä.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
Luomme yhdessä edellytykset läpi organisaation integroidulle asiakkuusstrategialle ja olemme tukenanne sen jalkauttamisessa koko organisaatioon aina asiakasrajapintaan saakka. Olemme kumppaninanne asiakkuuksien johtamisen ja myynnin prosessien rakentamisessa ja tehostamisessa, luoden arvoa niin organisaatiollenne kuin asiakkaillenne.
Asiakaskokemuksesta on hyvää vauhtia tulossa ensisijainen erottautumistekijä hinnan ja tuotteen tai palvelun sijaan. Tarjoamalla hyvin johdettuja innovatiivisia kokemuksia ja suunnittelemalla asiakaspolkuja uudelleen, voidaan liiketoiminnan suorituskykyyn ja tulokseen vaikuttaa tehokkaasti.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
Autamme ymmärtämään paremmin mitä asiakkaanne kokevat ja miten asiakaskokemusta kannattaa kehittää sekä mitata siten, että se vaikuttaa positiivisesti asiakaspysyvyyteen, asiakkaan elinkaariarvoon sekä liikevaihtoon.
Asiakasdatan ymmärtäminen ja hyödyntäminen on edellytys liiketoiminnan tehokkaalle kehittämiselle. Kyky tulkita inhimillisiä tekijöitä asiakkaan käytöksen taustalla yhdistettynä asiakastutkimukseen, data-analyysiin ja datan visualisointiin muuttavat suuren tietomäärän näkemyksiksi ja toiminnaksi.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
KPMG Lighthouse -yksikkömme on erikoistunut luomaan dataan, analytiikkaan ja älykkääseen automaatioon perustuvia ratkaisuja ja yhdessä tuemme kasvun ja uusien mahdollisuuksien löytämisessä kokonaisvaltaisesti sekä autamme asiakaslähtöisessä digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä KPMG Connected Enterprise -lähestymistapaamme hyödyntäen.
Muutos tuote- tai prosessikeskeisyydestä asiakaskeskeiseen strategiaan ja kulttuuriin luo monia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehitykselle.
Yleisimpiä haasteita, joita yhdessä asiakkaidemme kanssa ratkaisemme:
Autamme uudelleensuuntaamaan organisaationne strategian asiakkaidenne aitojen tarpeiden pohjalta ja laatimaan kasvua tukevan asiakaslähtöisen strategian, johtamismallit ja yrityskulttuurin. Tuemme henkilöstökokemusten kehittämisessä varmistaen, että henkilöstö ymmärtää oman roolinsa merkityksen asiakaskokemusten toteuttajana luoden arvoa niin asiakkaille kuin yrityksellenne.
Tutustu näkemyksiimme asiakaskokemuksen ajankohtaisista kysymyksistä.