Asiakas: Suomen kansallismuseo

Suomen kansallismuseo on valtakunnallinen kulttuurihistorian museo, jonka museoperheeseen kuuluu kymmenen eri museokohdetta. Suomen kansallismuseon tehtävä on antaa kaikupohjaa kulttuurillemme ja sen muutokselle. Sen kokoelmat, museokohteet, ohjelmisto ja toiminta inspiroivat meitä ymmärtämään aikaa, elämää ja ihmisyyttä.

Tarve: Datan syvempi hyödyntäminen ja asiakasymmärryksen lisääminen

Helsingissä sijaitsevassa Kansallismuseossa on vuosien saatossa kerätty museokävijöistä runsaasti erilaista dataa muun muassa tilastoinnin, kyselyjen, asiakaspalautteiden ja Museokorttidatan avulla. Dataa on koottu yhteen ja analysoitu, mutta asiakaskokemuksen kokonaiskuvan muodostaminen ja datan koko potentiaalin hyödyntäminen koettiin haastavaksi tietojen kerääntyessä eri lähteistä ja tuntuessa näin hajanaiselta.

Nykypäivän menestyksekkäimmät organisaatiot ovat edelläkävijöitä asiakkaidensa odotusten ja tarpeiden ymmärtämisessä sekä niiden muutosten ennakoimisessa. Dataa vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa on helppo kerätä, mutta haastavampaa on kaivaa siitä esiin jotain merkityksellistä. Ilman kunnollista asiakasymmärrystä ja strategiaa sen kehittämiseksi tehdään helposti turhaa työtä ja haaskataan resursseja: ratkotaan vääriä ongelmia ja panostetaan asioihin, joilla ei välttämättä olekaan asiakkaille niin suurta merkitystä.

Oikein kerätty ja analysoitu asiakasdata mahdollistaa asiakaskeskeisen johtamisen. Sen avulla voidaan tehdä päätöksiä faktoihin ja asiakkaiden aitoihin tarpeisiin pohjautuen. Kun asiakkaan ääni näkyy ja on mukana päätöksenteossa, pystytään asiakkaalle tarjoamaan luottamusta herättäviä ja laadukkaita asiakaskokemuksia. 

— Totesimme, että meillä ei ole riittävän jäsenneltyä kuvaa siitä, keitä asiakkaamme ovat ja mitä he meistä ajattelevat, kertoo Tiitus Uusoksa.

Tavoite: Kattava yhteenveto asiakkaista ja heidän ajatuksistaan pohjaksi tulevaisuuden kehitystyölle

Kansallismuseon yhteyteen rakennetaan tulevien vuosien aikana uudisosa, joka tuo lisää tilaa voimakkaasti uudistuneelle museotoiminnalle. Muutos on aina myös tilaisuus miettiä, mikä on olennaista, mitä ja miten tulevaisuudessa tehdään. Tätä varten tarvittiin selkeä lähtökohta, eli yhteenveto siitä, keitä museossa käy ja miksi, mitä he odottavat ja arvostavat ja miten he arvioivat museokokemustaan. Lisäksi haluttiin suosituksia siitä, miten asiakasdataa kannattaisi kerätä ja hyödyntää tulevaisuudessa.

Tarvitsimme selkeän käsityksen tämän hetken tilanteesta ja asiakkaistamme ennen uuden museokokonaisuuden avautumiseen tähtäävää uudistustyötä. Halusimme yhteenvedon kehittämistyömme pohjaksi, josta tulee osa meidän kaikkien toimintaa – ei vain raporttia, joka tilataan ja luetaan läpi.

Tiitus Uusoksa
Tuottaja, Suomen Kansallismuseo

Ratkaisu: Nykytilan analysoiminen, kävijäprofiilien luominen ja askelmerkit tulevaisuuteen

KPMG:n tiimi analysoi Kansallismuseosta saadun datan ja rakensi sen pohjalta kattavan kokonaisuuden, joka koostui kolmesta osasta: 1) analyysi asiakaskokemuksen nykytilasta 2) datan pohjalta luodut asiakasryhmät ja visuaaliset kävijäprofiilit 3) ehdotus asiakasdatan keräämisestä, hyödyntämisestä ja analysoinnista jatkossa. Asiakkaan toiveen mukaisesti KPMG:n tiimi toimi itsenäisesti ja luovutti Suomen Kansallismuseolle valmiin paketin.

— Osallistumisemme oli suhteellisen vähäistä, aivan kuten halusimmekin. Annoimme datan ja saimme kattavan yhteenvedon, jota käytiin yhdessä läpi useampaan otteeseen.

KPMG:n laatima yhteenveto toimii Kansallismuseolle tärkeänä työkaluna toimintatapoja ja palveluita kehitettäessä. Se ei ole jäänyt johtoryhmän pöydälle, vaan se on alusta lähtien ollut järjestelmällinen osa museon kehittämistyötä. Yhteistyö jatkuu näiltä osin myös KPMG:n kanssa, kun yhteenvedon kautta saatua laaja-alaista asiakasymmärrystä jalkautetaan museon henkilökunnalle muun muassa asiakaspalvelukoulutusten avulla.

— KPMG:n työ tarjosi meille tarvittavan pohjan ja selvät askeleet asiakaskokemuksen kehittämiselle. Kattavampi käsitys asiakkaidemme kokemuksen nykytilasta, tarpeista ja motivaattoreista auttaa meitä tuottamaan entistäkin laadukkaampia, houkuttelevampia ja elämyksellisempiä kokemuksia.

Kuinka voimme auttaa?

Asiakasdatan ymmärtäminen ja hyödyntäminen on edellytys liiketoiminnan tehokkaalle kehittämiselle. Autamme tuomaan asiakkaan äänen mukaan päätöksentekoon, joka mahdollistaa luottamusta herättävien ja laadukkaiden asiakaskokemuksien luomisen. Ota yhteyttä!