close
Share with your friends

Tulevaisuuden asiakaskokemukset rakentuvat luottamukselle

Asiakaskokemukset rakentuvat luottamukselle

Yrityksiltä vaaditaan yhä enemmän asiakasymmärrystä ja kykyä havaita muutokset asiakaskäyttäytymisessä sekä uudistaa liiketoimintamallejaan sen mukaisesti.

Lisätietoja

Annaleena Lehikoinen

Head of Customer Excellence

KPMG Suomi

Lähetä viesti

Aiheeseen liittyvää sisältöä

Menestyksekkäät yritykset ovat osoittaneet, että aidosti asiakaskeskeinen toiminta edellyttää asiakkaan äänen tuomista strategisen päätöksenteon ytimeen. Myös koronapandemia on muuttanut asiakkaiden ostokäyttäytymistä huomattavasti, asettaen uudet odotukset erinomaisille kokemuksille. Kulunut vuosi on tuonut mukanaan epävarmuutta, joka on heijastunut asiakkaiden arvoihin ja odotuksiin. Kansainvälisen Customer Experience Excellence -tutkimuksemme mukaan luottamus onkin noussut yhdeksi merkittävimmistä asiakaskokemuksen elementeistä. Yrityksiltä tämä vaatii asiakassuhteisiin investoimista sekä vastuullista ja eettistä toimintaa vaikeista ajoista huolimatta.

Miten luottamusta rakennetaan asiakassuhteissa?

Luottamus on kaikkien asiakassuhteiden perusta, mutta sen rakentaminen ei tapahdu hetkessä. Luottamuksen kasvattaminen ja ylläpitäminen on jatkuva prosessi läpi koko organisaation. Asiakkaan ymmärtäminen, asiakaskeskeinen johtaminen sekä inhimilliset kohtaamiset ovat avain luottamuksen rakentamiseen sekä kestävän kasvun luomiseen.

On tärkeää kyetä tarjoamaan luottamusta lujittavia asiakaskokemuksia läpi koko asiakassuhteen. Digitaalisten kanavien myötä kohtaamisten määrä kasvaa jatkuvasti ja asiakas voi olla nykyisin lukuisten eri kanavien kautta tekemisissä brändin kanssa. Erityisen tärkeää on keskittyä rakentamaan luottamusta niissä kohtaamisissa, jotka ovat merkityksellisimpiä asiakassuhteen kehityksen kannalta. Menestyvät organisaatiot tunnistavat nämä kriittiset kohtaamispisteet ja osaavat myös reagoida ripeästi virheen sattuessa, jotta negatiivinen kokemus onnistutaan kääntämään positiiviseksi ja asiakassuhde ei vahingoitu.

Luottamus on yksi erinomaisen asiakaskokemuksen peruspilareista, mutta se ei kuitenkaan yksin riitä. Kokemuksemme mukaan erinomainen asiakaskokemus koostuu kuudesta eri elementistä, jotka ovat läsnä jokaisessa asiakaskokemuksessa toimialasta ja organisaatiosta riippumatta. Six Pillars of Experience Excellence          -menetelmämme kattaa nämä kuusi yleisesti tunnistettua asiakaskokemuksen ominaispiirrettä, jotka ovat kiinteästi yhteydessä toisiinsa.  Menetelmämme auttaa organisaatioita luomaan erinomaisia asiakaskokemuksia, ennakoimaan asiakkaiden käyttäytymisen muutoksia sekä tunnistamaan kaikista kriittisimmät kohtaamispisteet eri kanavissa, toimialoilla ja organisaatioissa.  Menetelmän mukaisesti toimiminen mahdollistaa asiakaslähtöisen kasvun sekä parempien tuloksien saavuttamisen.

Luottamuksen merkitys tulevaisuudessa

Asiakkaista on tullut aiempaa harkitsevampia päätöksenteossaan ja näyttää vahvasti siltä, että tulevaisuudessa yhä enemmän sitoudutaan luottamuksen arvoisiin toimijoihin. Kokemus yrityksen brändistä, tarkoituksesta sekä maineesta on muodostumassa yhtä tärkeäksi, tai jopa tärkeämmäksi tekijäksi päätöksenteossa kuin kokemus palvelun turvallisuudesta, sujuvuudesta ja varmuudesta. Näitä kaikkia asioita asiakkaat ottavat nyt huomioon arvioidessaan saamansa hyödyn suhdetta tuotteen tai palvelun hintaan.

Asiakkaille on myös yhä tärkeämpää, että yritykset kantavat sosiaalisen- ja ympäristövastuunsa. Tutkimuksemme mukaan jo 80 prosenttia kuluttajista on sitä mieltä, että yrityksen vastuullinen toiminta vaikuttaa ostopäätökseen. Vastuullisuudesta onkin hyvää vauhtia muodostumassa mittari, joka parhaassa tapauksessa kasvattaa luottamusta, mutta voi myös toisaalta luoda epäluottamusta tai estää asiakassuhteen kehittymisen.

Poikkeusolojen myötä moni yritys on laittanut asiakkaiden sekä työntekijöidensä hyvinvoinnin taloudellisen voiton rinnalle. On osoitettu myötätuntoa ja kuunneltu asiakkaita aiempaa herkemmin. Tulevaisuudessa yritysten on tarjottava asiakkailleen samanlaisia kokemuksia, jotta jo rakennettu luottamus ei heikenny. 

Miten KPMG voi auttaa?

Autamme mielellämme asiakaitamme luomaan asiakaskeskeisiä toimintamalleja, jotka perustuvat luottamukselle. 

© 2021 KPMG Oy Ab, a Finnish limited liability company and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Limited, a private English company limited by guarantee. All rights reserved.


For more detail about the structure of the KPMG global organization please visit https://home.kpmg/governance

Ota yhteyttä

 

Kuinka KPMG voi auttaa?

 

loading image Jätä tarjouspyyntö