close
Share with your friends
banner

Asiakaskokemuksen muutokset pandemia-aikana

Merkitykselliset asiakaskokemukset

Mikä on merkityksellisintä tulevaisuuden asiakaskokemuksessa?

Kuluneet poikkeuskuukaudet ovat muokanneet asiakaskäyttäytymistä ympäri maailmaa nostaen terveyden ja turvallisuuden monen tinkimättömiksi prioriteeteiksi. Tämän seurauksena aiemmin erinomainen asiakaskokemus ei enää riitä ja yritykset ovat joutuneet nopein liikkein suunnittelemaan uudelleen tapaansa kohdata asiakkaat. 

KPMG:n tämän vuoden globaalissa Global Customer Experience Excellence -tutkimusraportissa tarkastellaan asiakaskokemuksen muutosta pandemia-aikana ja kartoitetaan asiakkaiden vaatimuksia tulevaisuudessa. Kuluttajat sekä organisaatiot, asiakkaat sellaisina kuin heidät ennen tunsimme, ovat nyt muuttumassa pysyvästi – heidän motivaationsa, yhteytensä muihin, odotuksensa, ajankäyttönsä sekä ostovoimansa. Yritysten sudenkuopaksi voi muodostua kyky havaita näitä muutoksia ja uudistaa strategiaansa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin sopivaksi. Asiakkaiden silmissä merkityksellisinä pysyvät ne, jotka pystyvät luomaan nahkansa uudelleen tarvittaessa nopeastikin.

— Muutos on kuitenkin myös luonut yrityksille uudenlaisia mahdollisuuksia, joissa korostuu entisestään tarve asettaa asiakas etusijalle liiketoiminnan kehityksessä ja luoda johdonmukaista asiakaskokemusta läpi koko organisaation, kiteyttää Annaleena Lehikoinen, Head of Customer Excellence, Suomen KPMG:ltä.

Uuden normaalin harkitsevampi asiakas

Koronaviruspandemia on tehnyt kuluttajista harkitsevampia ja valikoivampia. Kuluttajat uskovat pandemian vaikutusten tuomien muutosten vaikuttavan heihin vielä pitkään, he tuntevat olonsa aiempaa haavoittuvammaksi ja kokevat kontrollinsa heikentyneen.

Seurauksena, luottamuksen merkitys osana asiakaskokemusta korostui tämän vuoden tutkimuksen tuloksissa. Kuluttajat sitoutuvat brändeihin, jotka he kokevat luottamuksensa arvoisiksi sen sijaan, että he ostaisivat vain yksittäisiä tuotteita tai palveluita. Etsiessään sitoutumisen arvoisia yrityksiä ja tehdessään ostopäätöksiä, kuluttajat kiinnittävät entistä enemmän huomiota yritysten brändiin, maineeseen ja päämäärään heille jo aiemminkin tärkeiden helppouden ja varmuuden lisäksi.

Poikkeustilanne on korostanut myös helppouden tarvetta niin tuotteiden ja palveluiden ostamisen kuin myös informaation hakemisen osalta. Yhä useammat ovat kääntyneet verkkokauppojen puoleen poikkeusoloissa ja suurin osa kuluttajista ostaa nykyään sujuvasti myös verkosta. Lisäksi lähimaksamisen suosio on kasvanut ihmisten etsiessä tapoja välttää turhia kosketuksia. Tutkimuksessa peräti 82 % vastaajista kertoi käyttävänsä digitaalisia lompakkoja ja kortteja jatkossa useammin. Yritysten täytyy reagoida tähän tarpeeseen kehittämällä uusia digitaalisia palvelu- ja maksutapoja vastatakseen uusiin odotuksiin.

Panostaminen asiakassuhteisiin vaikeina aikoina palkitaan tulevaisuudessa

Pandemian aika ja sitä seuraava uusi normaali muuttaa asiakkaiden vaatimuksia ja erinomaisen asiakaskokemuksen tunnusmerkkejä. Tänä vuonna erityisesti palvelun personoinnin ja asiakkaan huomioimisen rooli on korostunut, ja siitä on tullut globaalisti tärkein asiakasuskollisuuteen vaikuttava tekijä. Asiakkaiden suositteluhalukkuuden osalta tärkeimmät tekijät uudessa normaalissa ovat puolestaan luottamus ja vastuullisuus.

Koronapandemia on vaikuttanut kysyntään ja kilpailuun eri tavoilla eri aloilla. Osalla aloista, kuten ravintoloilla ja tapahtuma-alalla, palveluiden kysyntä on laskenut huomattavasti ja lisännyt kilpailua. Toisaalta esimerkiksi verkkokaupan kysyntä on kasvanut räjähdysmäisesti ja samalla avannut yrityksille mahdollisuuden kasvattaa markkinaosuuttaan myös pitkällä aikavälillä. Kummassakin tapauksessa asiakassuhteisiin ja -kokemukseen panostaminen palkitaan entistä parempana asiakasuskollisuutena, joka avaa mahdollisuuden myös pysyvämpiin hyötyihin, kun maailma palaa kohti normaalia pandemian aikanaan väistyessä. 

Asiakaskokemuksen edelläkävijöillä asiakas tulee aina ensimmäisenä

Tutkimuksessa parhaiten sijoittuneet yritykset ovat mukauttaneet toimintaansa vastaamaan asiakkaiden uusia ja kasvavia odotuksia. Monet yrityksistä ovat perustettu hiljattain ja niissä on jo valmiiksi asiakkaiden ongelmanratkaisuun keskittyvä kulttuuri ja joustavat työntekijäkäytännöt. Lisäksi, ne ovat investoineet digitaalisiin työkaluihin helpottaakseen niin asiakkaidensa kuin myös työntekijöidensä arkea ja pitävät huolta, että työntekijöiden kokemus yrityksestä on yhtä erinomainen kuin asiakkaidenkin.

Näitä yrityksiä yhdistää kantava ajatus asettaa asiakas kaiken keskiöön. Ne keskittyvät tekemään näkyvän muutoksen asiakkaansa elämään: eettiset ja vastuulliset päämäärät puskevat niitä eteenpäin ja ne hyödyntävät digitaalisia teknologioita palvellakseen asiakkaitaan uusin ja kekseliäin tavoin. 

Erinomaisen asiakaskokemuksen ominaispiireet

KPMG:n 11 vuoden tutkimustyö ja neljä miljoonaa kerättyä brändiarviota ympäri maailman ovat osoittaneet, että yritysten tulisi pyrkiä pärjäämään kuudella eri asiakaskokemuksen osa-alueella, jotta asiakkaat olisivat uskollisia ja suosittelisivat yritystä ystävilleen. Tämän vuoden tutkimus osoittaa, että KPMG:n asiakaskokemuksen The Six Pillars of Experience -viitekehys on haastavina aikoina entistäkin relevantimpi, mutta uusi normaali tuo mukanaan myös uusia prioriteetteja ja vaatimuksia. Kaikki tutkimuksessa parhaiten sijoittuneet yritykset ylittivät markkinakeskiarvon kaikilla kuudella osa-alueella ja olivat niissä tyypillisesti 10-12 % toimialansa keskiarvoa parempia.

Erinomainen asiakaskokemus muodostuu kuudesta toisiinsa kiinteästi yhteydessä olevasta ominaispiirteestä, jotka määrittävät kestävän asiakassuhteen rakentumista. Six Pillars -viitekehys auttaa ymmärtämään ja mittaamaan asiakaskokemusta eri kanavissa, toimialoilla sekä yrityksissä. Luottamus saavutetaan toimimalla vastuullisesti, asiakkaan etujen mukaisesti. Asiakkaan haasteet ja esille nousevat ongelmatilanteet täytyy ratkaista ripeästi. Asiakkaan odotuksia tulee ymmärtää, täyttää ja ylittää, kuitenkin tehokkaasti, huolehtien että yhteistyö on mahdollisimman helppoa ja joustavaa. Personoidun kokemuksen avulla vastataan asiakkaalle tärkeisiin ja ajankohtaisiin tarpeisiin. Asettuminen asiakkaan asemaan mahdollistaa tunneälykkäälle yritykselle asiakkaan kohtaamisen organisaation sijaan ihmisenä.

six pillars

KPMG:n Global Customer Experience Excellence -raportti julkaistiin tänä vuonna kolmatta kertaa. Tutkimukseen vastasi yli 100 000 kuluttajaa 27 eri maasta arvioiden yli 2000 eri brändiä. Lue julkaisu kokonaisuudessaan oheisesta pdf:stä.