close
Share with your friends

Autokaupan tulevaisuus: Asiakaspalvelu ja verkkokauppa koulivat kilpaillun toimialan voittajat

Miltä näyttää autokaupan tulevaisuus?

Kansainvälisen raporttimme mukaan autokauppiaiden on vastattava kuluttajien entistä yksilöllisempiin toiveisiin, verkostoiduttava, sijoitettava verkkokauppaan ja oltava valmiita palvelemaan entistä monipolvisempaa asiakaskuntaa oikein askelmerkein.

Anders Hahnsson

Head of Industrial Manufacturing

KPMG in Finland

Lähetä viesti

Aiheeseen liittyvää sisältöä

Autoteollisuus on suurten mullistusten kourissa: tiukentuvat päästövaatimukset pakottavat valmistajia kehittämään entistä vähäpäästöisempiä ajokkeja, ja samaan aikaan maailman merkittävimmät autonvalmistajat sijoittajatkin valtavia summia sähköisen liikenteen kehittämiseen. Sähköiseen liikenteeseen liittyy jopa kymmenien miljardien eurojen liiketoimintamahdollisuudet.

Itseohjautuvien ajoneuvojen odotetaan ilmestyvän näkyvästi katukuvaan Helsingistä Shanghaihin ja Rio de Janeiroon. Sen sijaan yhteiskäyttöautot eivät ole suurimmissa kaupungeissakaan yleistyneet sitä vauhtia kuin jokin aika sitten ounasteltiin.

Mutta vähintään yhtä suuret muutokset ovat edessä autokaupassa. Vähittäismyyjien on vastattava kuluttajien entistä yksilöllisempiin toiveisiin, sijoitettava verkkokauppaan ja oltava valmiita palvelemaan entistä monipolvisempaa asiakaskuntaa oikein askelmerkein.

KPMG on julkaissut kansainvälisen raportin siitä, miltä autokaupan tulevaisuus näyttää.  Voit lukea koko raportin täältä.

Suurimmat autokaupan muutoksentekijät:

1.   Vaativia kuluttajia, muuttuvia ostoprosesseja

Siinä missä ennen uusi ajopeli valittiin muutaman koeajokerran jälkeen, ja ostohetkellä suosittiin vuosien varrella vakiintunutta tuttua merkkiä, nyt merkkiuskollisuus on vain yksi vaihtoehto muiden joukossa.

Ostajakandidaatit vertailevat entistä hanakammin eri brändejä ja automalleja puhtaalta pöydältä monikanavaisesti ennen päätöksentekoa. Verkkovertailujen suosio kasvaa: omien käyttömieltymysten kannalta ratkaisevia ominaisuuksia ja teknisiä yksityiskohtia puntaroidaan internetissä keskimäärin 14 tunnin ajan ennen ostopäätöstä.

Renkaiden potkiminen ja maksuehtojen neuvottelu liikkeissä eivät kuitenkaan lopu, vaikka osa on valmis tilaamaan auton suoraan verkosta – joskus jopa ilman kilometrinkään koeajoa.

2. Hyvä asiakaspalvelu valaa pitkäaikaisen suhteen

Ostajat kaipaavat suuren päätöksen hetkellä mieleen jäävää asiakaskokemusta, ja vähittäismyyjät haluavat tätä tarjota. He tarvitsevat uusia, uskollisia asiakkaita, jotka ovat valmiita auton ostamisen jälkeen paitsi käyttämään huoltopalveluja mutta myös palaamaan takaisin ostoksille muutaman vuoden kuluttua ja suosittelemaan myyjää ystävilleen.

Verkossa aiempaa parempi asiakaskokemus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että oppivat algoritmit osaavat tarjota kuluttajalle juuri hänen mieltymystensä mukaisia autoja edellisistä verkkovierailuista tallennetun käyttäjädatan perusteella. 

3. Fuusiot uudistavat yritysrakennetta

Autokaupan odotetaan keskittyvän niin, että alalle syntyy suuria alueellisia ja kansallisia jättejä, joilla on varaa investoida esimerkiksi data-analytiikkaan ja huipputason ”virtuaalisiin näyttelytiloihin”. Niissä voi virtuaalilasit päässä selailla tarjolla olevaa brändivalikoimaa ja vertailla, esimerkiksi sitä, näyttäisikö oma haaveiden ajokki parhaalta hopeanharmaana vai vihreänä, mikä sisäverhoilu olisi kätevin paljon ulkoilevien leikki-ikäisten lasten kanssa ja sopisivatko erikoisvanteet kokonaisuuteen.

4. Yhteistyöverkostot vahvistuvat

Autonvalmistajat verkostoituvat aiempaa syvemmin autokauppiaiden ja varaosamyyjien kanssa voidakseen parantaa asiakaspalveluaan ja tarjota koulutuksia ja kunnossapito-osaamista kalliimman hintaluokan autoista. 

Autovalmistajat myös auttavat vähittäismyyjiä käyttämään hyväksi dataa. Uudet automallit keräävät dataa koko auton elinkaaren varrelta, ja sitä voidaan käyttää esimerkiksi ennakoivan huoltoanalytiikan kehittämiseen. Maantiellä älykäs auto siis varoittaa kuljettajaa jo ennalta syntymässä olevasta viasta ja kehottaa hakeutumaan huoltoon.

5. Vaihtoautojen verkkokauppa kasvaa

Käytettyjen autojen ostaminen verkosta yleistyy vauhdilla ja digitalisaatioratkaisuihin päämäärätietoisesti investoivat toimijat hyötyvät, esimerkkeinä Yhdysvaltain Carvanan ja CarMaxin kaltaiset toimijat.

Globaalisti vaihtoautokauppa pysynee kuitenkin sirpaloituneena alueellisista ja kansallisista markkinajohtajista huolimatta, mikä koventaa toimialan sisäistä kilpailua.

Suomessa myydään Autoalan tiedotuskeskuksen mukaan noin 600 000 vaihtoautoa vuodessa, ja kaupoista noin puolet tehdään autokaupoissa, loput yksityisten kuluttajien välillä. Suuriin vaihtoautojen verkkokauppiaisiin kuuluvat esimerkiksi Kamux, Rinta-Jouppi sekä Autoverkkokauppa.

Ota yhteyttä

 

Kuinka KPMG voi auttaa?

 

loading image Jätä tarjouspyyntö