Digitaalisten ratkaisujen lisääntyminen ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan aiheuttaa myös huolta ja epäluottamusta kuluttajien keskuudessa. KPMG:n globaalin Consumer Loss Barometer -raportin mukaan yritykset priorisoivat tuloksensa asiakkaiden odotusten ja murheiden edelle huolimatta kasvavista mahdollisuuksista tietoturvastrategioiden saralla. 

― Suomessa asiakkaat ja kuluttajat ovat tottuneet luottamaan digitaalisiin palveluihin, mutta riski menettää luottamus kasvaa, kun ollaan yhä enemmän riippuvaisia hankitaketjusta ja ekosysteemistä. Siksi niiden turvallisuuden varmistaminen on tärkeää, kommentoi Suomen KPMG:n hallinnollisen tietoturvan palveluista vastaava Mika Iivari.

Kuitenkin kuluttajien odotusten ja yritysten näkemysten välinen kuilu voi itsessään olla mahdollisuus saavuttaa kilpailuetua. Asiakkaan ahdingon ymmärtäminen ja luottamuksen asettaminen liiketoiminnan keskiöön voivat olla ratkaisevia tekijöitä epävarmuuden vallitessa digitaalisella aikakaudella.

― Digitaalisten palveluiden saralla on entistä tärkeämpää varmistaa ja vakuuttaa asiakkaat siitä, että heidän tietojaan ei myydä eteenpäin esimerkiksi mainostajille. Asiakas voi olla jopa valmis maksamaan tällaisesta palvelusta, mikä viestii tietoturvaan ja asiakkaiden luottamukseen panostamisen kannattavuudesta, Iivari toteaa. 

― Vähänkin pidemmällä tähtäimellä asiakkaiden odotuksiin vastaaminen tai vastaamatta jättäminen tulee näkymään yrityksen tuloksessa. Kyseessä ei siten ole ”joko tai” -tilanne, toteaa Suomen KPMG:n teknologiakonsultoinnista vastaava Mika Laaksonen.

Asiakkaiden luottamus on merkittävä tekijä yrityksen menestyksen kannalta – ja myöskin tekijä, joka joutuu testiin vahingon tapahtuessa. Noin puolet tietoturvajohtajista uskoo, että on vain ajan kysymys, milloin heidän yrityksessään tapahtuu tietovuoto. Tämä onkin oikea oletus, sillä sataprosenttista turvallisuutta ei ole olemassa. Raportin mukaan kuitenkin se tapa, jolla nämä vahingot käsitellään, vaikuttaa merkittävästi asiakkaiden luottamukseen: mikäli tilanteet hoidetaan hienotunteisesti ja pyrkien vahvistamaan asiakkaan luottamusta, voivat yrityksen luottamusta tukevat systeemit kehittyä ja jopa kyky säilyttää asiakkaita vahvistua.

• Lähes puolet kuluttajista näkee, että rahoitusyhtiöillä on vastuu pankkipalveluihin käytettyjen mobiililaitteiden turvallisuudesta.
• 53 % kuluttajista pelkää, että heidän kulkuneuvonsa hakkeroidaan. Ottaen huomioon pilvipalveluiden ja IoT:n voimakas yleistyminen autonvalmistuksessa pelko hakkeroinnin uhriksi joutumisesta viiden vuoden kuluttua on jopa 71 %. 
• 71 % kuluttajista on enemmän huolissaan, että jälleenmyyjät väärinkäyttävät heidän henkilökohtaisia tietojaan kuin että heidän henkilötietonsa hakkeroitaisiin.
• Kolme neljäsosaa kuluttajista pelkää, että heidän henkilötietonsa kaapataan tai että niitä väärinkäytetään mobiilisovelluksien kautta.
• Mitä tulee pilvipalveluihin ja yhdistettyihin laitteisiin, kolme neljäsosaa kuluttajista kokee tarpeelliseksi tavallista tiukemmat turvallisuustoimet. Kuitenkin ainoastaan 35 % rajoittaa laitteissaan arkaluonteisten henkilötietojen käyttöä ja 35 % on valmis maksamaan lisää tavallista turvallisemmasta laitteesta.

Maailmanlaajuinen kysely kattaa 2000 kuluttajan ja 1800 tietoturvajohtajan vastaukset 24 markkinalla ja 12 toimialalla. Vastaajat edustavat yrityksiä, joiden liikevaihto on 100 miljoonasta dollarista 10 miljardiin. Näihin johtoportaan näkemyksiin yhdistetty kuluttajaotos kattaa kaikki ikäluokat keskittyen kuitenkin enemmistöltään milleniaaleihin ja X-sukupolven edustajiin.

Mika Laaksonen, +358 20 760 3337

Mika Iivari, +358 20 760 3495

etunimi.sukunimi@kpmg.fi