{{vm.title}}
25{{vm.includesText}}
{{item}}
{{vm.selectText}}
{{ vm.welcomeLabel.trim() }},
{{ vm.userName }}
{{ vm.text }}
{{vm.newUser1}} {{vm.newUser2}} {{vm.newUser3}} {{vm.newUser4}}
{{ vm.unknownUser }}
{{ vm.title }}
{{ vm.title }}
{{ vm.title }}
- {{ vm.siteSelectorList.flyout.cell1.heading }} {{ site.countryLocale }} {{ vm.siteSelectorList.flyout.cell1.global.countryLocale }}
{{ vm.closeTabLabel }}
- {{ vm.flyout.cell2.title }} {{ vm.flyout.cell2.newTabAllow }} {{ vm.flyout.cell2.title }}
- {{ vm.flyout.cell3.title }} {{ vm.flyout.cell3.newTabAllow }} {{ vm.flyout.cell3.title }}
- {{ vm.flyout.cell1.viewAll.label }} {{ vm.flyout.cell1.viewAll.newTabAllow }} {{ vm.flyout.cell1.viewAll.label }}
Ovatko organisaatiosi asiakasstrategia ja asiakaskokemus kilpailukykyisiä?
Onko asiakasstrategiasi kilpailukykyinen?
Tutkimuksen mukaan seuraavien viiden vuoden aikana 90 prosenttia yrityksistä odotetaan kilpailevan asiakaskokemuksella. Asiakaskokemuksen parhaiten hallitsevat yritykset kasvattavat liikevaihtoa nopeammin kuin jälkijunassa tulevat. Tämän lisäksi yritykset, jotka keskittyvät kehittämään asiakaspolkuaan, pystyvät tarjoamaan parempaa kokemusta kustannustehokkaasti. Arvoa tuottavan asiakaspolun ja kokemuksen rakentaminen onnistuu parhaiten järjestelmällisillä työvälineillä ja menetelmillä.
KPMG:llä on käytössä systemaattinen lähestymistapa asiakaslähtöisen toiminnan kehittämistä varten. Lähestymistapa keskittyy kolmeen alueeseen:
1) asiakkaiden ymmärtämiseen asiakasryhmittelyn ja –profiloinnin avulla,
2) asiakasryhmäkohtaisen kustannusten tarkasteluun ja optimointiin sekä
3) asiakaspolun tunnistamiseen ja kehittämiseen.
Tunne asiakkaasi
Asiakkaiden ryhmittelyn ja profiloinnin avulla voidaan ymmärtää paremmin asiakkaiden tarpeita, käyttäytymistä ja ostomotiiveja. Ymmärtämällä asiakkaita voidaan päätellä, mitkä tuotteen ja palvelun ominaisuudet ovat heille tärkeitä, mitä kanavia asiakkaat mieluiten käyttävät sekä minkälaista asiakaspalvelua asiakkaat arvostavat eniten. Kun edellä mainitut asiat tiedetään, voidaan niihin myös vaikuttaa ja kasvattaa liikevaihtoa.
Kustannusten optimointia
Tarkastelemalla asiakasryhmäkohtaisia kustannuksia voidaan selvittää, mitkä asiakkaista ovat kaikista kalliimpia yritykselle, mitä kustannuksia asiakkaista syntyy sekä selvittää, mikä olisi kunkin asiakasryhmä kannalta optimaalisin ja kustannustehokkain palvelumalli. Analyysin perusteella asiakkaat voidaan ohjata oikeaan palvelumalliin ja kustannustehokkaampien kanavien piiriin.
Asiakaspolun kohtauspisteet
Asiakaspolkua tarkastelemalla voidaan selvittää, mitkä ovat asiakkaan ja yrityksen kohtauspisteet sekä, mitä niissä tapahtuu. Samalla selviää myös, mitkä tekijät vaikuttavat positiivisesti ja negatiivisesti asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Tämän lisäksi on tärkeää tunnistaa asiakaspolusta arvoa tuottavat ja arvoa tuottamattomat aktiviteetit ja pyrkiä kehittämään polkua niin, että se käsittää ainoastaan arvoa tuottavia aktiviteetteja. Tällöin on helpompi taata, että asiakas kokee palvelun laadukkaana.
Toteuttamalla kolme edellä mainittua toimenpidettä organisaatiolla on merkittävästi paremmat mahdollisuudet tarjota asiakkaille erinomaista asiakaspalvelua kannattavasti ja tehokkaasti varmistaen tyytyväiset asiakkaat ja suuremman liikevaihdon.
© 2020 KPMG Oy Ab, a Finnish limited liability company and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.
KPMG International Cooperative (“KPMG International”) is a Swiss entity. Member firms of the KPMG network of independent firms are affiliated with KPMG International. KPMG International provides no client services. No member firm has any authority to obligate or bind KPMG International or any other member firm vis-à-vis third parties, nor does KPMG International have any such authority to obligate or bind any member firm.
