El contexto actual ha cambiado rápidamente el comportamiento y las expectativas de los consumidores hacia las compañías con las que se relacionan, obligando a estas a cambiar la forma en que interaccionan y entregan sus productos y servicios en forma de experiencias. Hoy más que nunca la experiencia de cliente se ha convertido en un factor clave y estratégico para el crecimiento y rentabilidad, pues impacta directamente en la tasa de conversión a ventas (clientes que están dispuestos a pagar más), reducción de los costes operativos de servicio y una mejora en la satisfacción del cliente, siendo un factor clave para aumentar valor percibido y lealtad de los clientes.
Nuestra oferta de servicios, capacidades y profesionales nos permiten cubrir todas las necesidades de las compañías ayudándolas en su avance hacia el éxito, desarrollando capacidades para brindar experiencias memorables.
Nuestras soluciones en Experiencia de Cliente
Definición, diseño y entrega de experiencias de cliente: ayudamos a las organizaciones a transformar las capacidades del front office asociadas a la gestión de la experiencia del marketing online, ventas y servicio.
Customer Experience (CX)
Ayudamos a las organizaciones a definir, diseñar y entregar experiencias de cliente de alto valor. Medimos y priorizamos aquellas experiencias con mayor relevancia para los clientes y con mayor impacto para el crecimiento económico de las organizaciones.
- Insights y segmentación de clientes
- Estrategia CX y definición de casos de uso
- Operativa CX e implementación
- Target: Modelo operativo
Marketing Transformation
Analizamos y optimizamos los procesos ligados a la operativa del marketing, incorporando expertos y soluciones tecnológicas que contribuyen a maximizar el retorno de las inversiones a través del análisis de datos propios y externos.
- Plan de Marketing y optimización de la inversión online
- Gestión de la operativa del marketing y auditoria de agencias de medios
- Marketing: Modelo operativo
- Diagnóstico e implantación de capacidades Ad & MarTech
Sales Transformation
Transformamos la actividad de ventas dentro de las organizaciones reorientando la estrategia y definiendo nuevos modelos avanzados de relación con el cliente. A través de la medición de resultados de la fuerza de ventas, ayudamos además en la conceptualización e implementación de soluciones CRM.
- Gestión y optimización de ventas
- Sales: Modelo operativo
- Modernización del proceso de ventas
- CRM & Marketing Automation: Conceptualización, implementación y optimización
Service Transformation
Diseñamos e implementamos experiencias de servicio de alto valor apoyándonos en el análisis de los datos del cliente, su comportamiento y diferentes soluciones tecnológicas.
- Insights de clientes y analítica avanzada
- Definición estratégica y diseño del servicio a cliente
- Operativa e implementación del servicio a cliente
- Service: Modelo Operativo
Por qué KPMG
KPMG en España es centro de excelencia a nivel mundial en la práctica de Experiencia de Cliente. Contamos con un equipo multidisciplinar formado por una amplia variedad de perfiles estratégicos, tecnológicos y analíticos con experiencia en proyectos de ámbito nacional e internacional para el desarrollo de capacidades de Customer Experience.
