• Los consumidores españoles son más fieles que la media mundial, especialmente en los subsectores de Moda, Alimentación y Bebidas.
• La atención al consumidor, la experiencia de compra o la transparencia, claves para impulsar las ventas
   

A la hora de realizar sus compras, el 91% de los consumidores españoles son fieles al menos a una marca, un porcentaje superior a la media global (88%); una tendencia que se mantiene en cuanto a la fidelidad con los retailers: un 85% en España frente al 81% en el resto del mundo. Esta es una de las conclusiones del estudio La realidad sobre la fidelidad del consumidor 2019, realizado por KPMG a través de encuestas a más de 18.000 consumidores en una veintena de países, entre ellas, 420 en nuestro país. 

Entre las categorías a las que los españoles son especialmente fieles destacan moda (64%), bebidas alcohólicas (60%) y alimentación y bebidas (59%).

A la hora de ganar su fidelidad, los consumidores nacionales valoran sobre el resto de variables la calidad del producto (77%) y la relación calidad precio (68%), si bien factores más emocionales se encuentran también entre los más valorados: atención al consumidor (60%), experiencia de compra (57%) y transparencia/honestidad de la compañía (47%).

La  fidelidad a una marca no solo ayuda a las compañías a que sus clientes vuelvan a consumir sus productos, sino que les permite ganar nuevos compradores ya que el 90% de los españoles recomendarían a sus amigos y familiares aquellas marcas o retailers a los que ellos son fieles (un porcentaje que es aún más elevado en el caso de la generación Millennial). Además, también les permiten aumentar sus ventas en otras referencias ya que el 79% de los entrevistados españoles confiaría y compraría más productos de esa firma a la que ya son fieles.

Sin embargo, los consumidores españoles no son especialmente proclives al uso de los programas de fidelización, ya que solo un 35% de ellos realizan compras con recompensas / beneficios más de una vez a la semana, lejos de países como Reino Unido (45%), Sudáfrica (47%), Japón (53%), Canadá (56%) o Australia (61%). Esta diferencia se sustenta, en parte, en el desconocimiento que tienen sobre la existencia de dichos programas (un 39% de los consumidores españoles afirman que no se unen a programas de fidelización porque no los conocen, quieren tener libertad para no sentirse condicionados en su decisión de compra o no están interesados en los premios o beneficios que se les ofrecen).

A pesar de la mayor importancia que están alcanzando los canales de venta online, los consumidores siguen realizando la mayoría de sus compras en las tiendas físicas con independencia de su edad o la categoría de producto. En nuestro país, el canal online como canal prioritario de compra presenta una menor penetración frente a la media global, si bien el nivel de omnicanalidad (alternancia entre compra online y offline) es mayor en varias categorías.

En cuanto a las preferencias por generaciones, los Millennials (17-36 años) son los que mayores ratios de compra exclusiva o mayoritariamente online presentan, tanto en España como a nivel global.  

Según Enrique Porta, socio responsable de Consumo y Distribución de KPMG en España “la fidelidad del consumidor a una marca ha dejado de ser una cuestión exclusivamente material y es cada vez más emocional. Lograr ese vínculo emocional, muy ligado a una excelente experiencia de compra, puede traducirse en una clara ventaja competitiva para las compañías. Más aún en un contexto en el que, gracias a la capacidad de amplificación que posibilita la tecnología, un consumidor fiel tiene un enorme poder de influencia positiva en su entorno hacia sus marcas preferidas”.