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El 81% de los consumidores, preocupado por la seguridad en sus dispositivos

Según el estudio Consumer Loss Barometer de KPMG

En el caso de vulneración de datos, el 42% de los usuarios prefiere una demostración de que se ha resuelto el incidente a una mera disculpa

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Dispositivo movil

La continua evolución tecnológica está aumentando las expectativas de los consumidores en cuanto a su experiencia digital. Sin embargo, las organizaciones no están avanzando lo suficientemente rápido como para alcanzar los crecientes estándares de seguridad de los consumidores; lo que se traduce en una discordancia entre sus prioridades y las de las empresas.

Según el informe Consumer Loss Barometer de KPMG, el 81% de los consumidores españoles muestra su preocupación por el riesgo de sufrir una brecha de seguridad en sus dispositivos tecnológicos. En cambio, dos terceras partes de los responsables de la seguridad de la información de las empresas (CISOs, por sus siglas en inglés) muestran mayor preocupación por las posibles pérdidas financieras en sus compañías provocadas por una vulneración de datos y la consiguiente repercusión en su reputación frente al impacto en la confianza de los clientes. 

“Es una realidad que las organizaciones sigan anteponiendo sus prioridades a las expectativas y preocupaciones de los clientes, a pesar de tener la oportunidad de diseñar una estrategia de ciberseguridad efectiva para inspirar confianza y atraer al cliente”, comenta Marc Martínez, socio responsable de Ciberseguridad de KPMG en España. “Con el fin de aprovechar completamente las ventajas que ofrece la tecnología, las empresas deben escuchar las preocupaciones de sus clientes para ofrecerles soluciones adaptadas a sus necesidades”, añade.

Cuando una simple disculpa no basta

En caso de una vulneración de datos, el 42% de los consumidores prefiere una demostración de que se ha subsanado a una disculpa (solo mencionado por el 24%). En cambio, los CISOs prefieren disculparse (en el 47% de los casos) a facilitar los detalles de lo sucedido (según el 8%).

Cuando se producen este tipo de incidentes, la mayoría de las veces los consumidores quieren recibir compensación por todos los perjuicios sufridos. Sin embargo, garantizar una compensación no es una de las prioridades para las compañías.

“Las organizaciones deben replantearse la relación con sus clientes, situando la confianza en el núcleo de sus servicios. Al reforzar la confianza, puede mejorarse la capacidad de la empresa para fidelizar a los clientes e impulsar el crecimiento”, añade Marc.

Principales conculsiones del sector

  • Sector financiero: El 48% de los consumidores opina que sus entidades financieras son responsables de garantizar que las operaciones bancarias realizadas a través de dispositivos móviles sean seguras.

    El estudio de KPMG revela que el 96,8% de los consumidores estaría dispuesto a permanecer con su banco si adoptara las medidas apropiadas para responder a su preocupación sobre si su información financiera es vulnerada.

    Asimismo, las entidades cuentan con una amplia cartera de clientes que no se sienten cómodos con algunos sistemas digitales, como los teléfonos móviles (28%) o los datos biométricos para acceder a los servicios bancarios (26%). Las organizaciones, por tanto, deben esforzarse más por explicar los beneficios de estas aplicaciones y mostrar que entienden las preocupaciones de los clientes, especialmente en un momento en el que se están convirtiendo en depositarios de volúmenes cada vez mayores de datos de los clientes.

  • Automoción: Al 56% de los consumidores de este sector les preocupa a día de hoy que su automóvil pueda sufrir un ciberataque. El porcentaje de personas que declaran que si su automóvil se viera afectado por un ataque nunca comprarían de nuevo al mismo fabricante, aumentó del 10% en 2016 al 28% en 2019. Para que un fabricante de automóviles mejore su posición frente a sus competidores debe incorporar la ciberseguridad en sus planes de innovación.

  • Retail: es llamativo que el 71% de los consumidores muestre más preocupación por el uso indebido de su información personal por parte de los comercios que por un ataque de un hacker que robe sus datos (68%). Ello pone de manifiesto la falta de confianza de los clientes en el uso que las entidades hacen de los datos que les ceden.

Otras conclusiones destacadas

  • Valor para el Consejo de Administración: el 83% de los CISOs participantes reportan al Consejo de Administración con una frecuencia trimestral o semestral, lo que demuestra que la alta dirección considera ya las amenazas cibernéticas como un riesgo significativo para el crecimiento de la organización.

  • La nube y dispositivos conectados: El 75% de los consumidores considera que deben integrarse medidas de privacidad y seguridad adicionales en el diseño de sus dispositivos conectados. Pero, únicamente el 35% estaría dispuesto a implementar medidas seguridad en el uso de datos personales y sensibles a pagar un sobreprecio por tecnologías más seguras.

  • Tecnologías móviles: El 75% de los encuestados está preocupado por el uso indebido de información personal de su dispositivo móvil. Los usuarios han manifestado claramente su intención de cambiar de proveedor cuando sus datos personales resultan afectados, tanto si se debe a un ataque externo como a un uso interno indebido. 

Acerca de Consumer Loss Barometer:

Los datos publicados en el informe están basados en una encuesta a 1.802 CISOs (o cargo equivalente) en 24 países de 12 sectores. Los participantes forman parte de empresas con ingresos anuales entre 100 millones y 10.000 millones de USD o cifras superiores. Los datos relativos a consumidores están basados en una encuesta a 2.151 personas de 24 países (incluido España). La muestra incluye todas las categorías de edad, con un porcentaje más elevado en la generación millenial y la generación X, además de la diversificación por sexo.  

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