Los centros de contacto y los equipos de atención al cliente siguen siendo puntos de contacto esenciales para el compromiso dinámico con el cliente. Lo que ha cambiado en la última década es la forma en que las empresas organizan los procesos y las personas para ofrecer experiencias gratificantes a los clientes y cómo gestionan el compromiso de los empleados.

Hubo un tiempo en que la forma preferida de relacionarse con una empresa era levantar el teléfono, tanto para la empresa como para el cliente. Hoy en día, los centros de contacto y las organizaciones de atención al cliente se han transformado en centros omnicanal de interacciones inteligentes donde las personas, los bots y la tecnología trabajan codo con codo.

De cara al futuro, los centros de contacto y el servicio de atención al cliente se verán impulsados por los siguientes cuatro elementos clave:

  1. Canales adoptados al contexto del compromiso
  2. Interacciones inteligentes
  3. Empleados felices y capacitados
  4. Uso híbrido de canales

1. Canales adoptados al contexto del compromiso

El tipo de interacción que busca un cliente depende de diferentes variables, como la alfabetización digital, el acceso a los canales digitales, el tipo de problema que trata y el contexto emocional en el que el cliente se dirige a una empresa u organización.

Las investigaciones indican que las interacciones digitales y asíncronas se han convertido en el modelo de compromiso preferido por los nativos digitales y los clientes digitalmente adoptados. Estos clientes encuentran de forma natural el camino hacia los portales, las aplicaciones y los sitios web y crean perfiles de usuario e inicios de sesión sin ninguna dificultad. Son capaces de gestionar documentos, pedidos, facturas y pagos sobre la marcha, utilizando el dispositivo de su elección sin ninguna ayuda o utilizando las funciones de ayuda que se ofrecen.

Cuando estos clientes expertos en cuestiones digitales tengan preguntas o reclamaciones, su primera acción será consultar la sección de preguntas frecuentes del sitio web de una empresa, utilizar los canales sociales para ponerse en contacto con sus compañeros o ponerse en contacto con la empresa chateando con un bot o un agente. El correo electrónico seguirá existiendo, pero rara vez será el canal preferido del cliente. Entablar una conversación en directo será un acontecimiento excepcional que sólo se producirá cuando todos los demás canales fallen.

Estos modernos medios de interacción no cubren a los clientes que tienen menos confianza digital o que no tienen fácil acceso a los canales digitales. Se trata de un grupo creciente de personas de todas las categorías de edad que, por falta de dinero o de educación, no participan en la sociedad digital.

En otros casos, el uso de la asistencia en directo puede estar provocado por la necesidad de hablar con otro ser humano -como se observó con frecuencia durante la primera oleada de COVID-19- o por requisitos específicos de productos o servicios que están asociados a la asistencia personal y a la necesidad de empatía.

Los clientes pueden mostrar varios patrones de preferencia de compromiso según la situación, el producto o incluso la hora del día.

2. Interacciones inteligentes

La disponibilidad de abundantes datos sobre los clientes, combinada con una amplia gama de nuevas herramientas de interacción, hace que las interacciones inteligentes sean una práctica cada vez más habitual. Las conversaciones directas, las llamadas telefónicas, los bots, los algoritmos y las plataformas vinculadas permiten generar una visión única del cliente en todos los departamentos y funciones.

Además, las empresas necesitan captar una multitud de señales que los clientes y los sistemas generan para predecir las necesidades de atención al cliente y las posibles acciones de seguimiento, desde la compra de un nuevo producto hasta la presentación de una queja o la salida de la empresa como cliente. Esto es crucial para crear una experiencia de cliente fluida y gratificante y para ofrecer un valor añadido.

Entender el tipo de canal que hay que utilizar y el tipo de experiencia que hay que ofrecer son los factores clave para los centros de contacto modernos y las operaciones de atención al cliente modernas.

3. Empleados felices y capacitados

Durante demasiado tiempo, los centros de contacto y los centros de llamadas han sido etiquetados como centros de estrés tanto para los clientes como para los empleados. Sin embargo, en los modernos centros de contacto y equipos de atención al cliente, los niveles de estrés de los empleados se reducen considerablemente gracias a una mejor tecnología, a una mayor capacitación para resolver los problemas de primera vez y a una mezcla equilibrada de tareas rutinarias y más desafiantes.

El uso de soluciones eficientes de enrutamiento de llamadas para asignar a los agentes de los centros de contacto y servicios las capacidades y experiencias adecuadas para atender a los clientes con necesidades específicas, es una forma eficaz de aumentar la resolución de problemas a la primera. Esto también se está convirtiendo en una herramienta para ofrecer a los agentes de contacto y servicio una variedad en los tipos de problemas que manejan, combatiendo así el aburrimiento y el estrés. 

Un elemento importante para capacitar aún más a los empleados del centro de contacto es la Vista del Cliente en Tiempo Real, que muestra todas las interacciones que una organización ha tenido con un cliente en el pasado, incluyendo una visión general de los pedidos, las llamadas, las visitas al sitio web y las conversaciones en las redes sociales. Requiere el desarrollo de un cockpit de agente de contacto o de servicio -una consola virtual que combina la Vista del Cliente en Tiempo Real con el acceso a los sistemas subyacentes para iniciar acciones, órdenes de trabajo, intercambios de productos y envío de documentación con un solo clic, sin necesidad de cambiar entre sistemas o de participar en una administración compleja.

Dado que los empleados satisfechos conducen a clientes satisfechos, el desarrollo de una experiencia de los empleados basada en los datos y la tecnología, con suficiente espacio para las interacciones gratificantes, debería estar en la agenda de toda organización. 

4. Uso híbrido de canales

Los centros de contacto y los clientes disponen de una gran cantidad de canales diferentes: desde llamadas y aplicaciones de chat, hasta WhatsApp, redes sociales y diversos portales de clientes. En el mundo digital actual, las conversaciones pueden empezar por chat, pasar a una llamada telefónica y resolverse en una plataforma digital en la que el consumidor pide un producto o servicio.

Los clientes tienden a utilizar todos estos canales según les convenga y a menudo cambian de uno a otro para resolver problemas o tratar de encontrar información adicional sobre productos o servicios. Esto requiere conexiones sin fisuras entre los distintos canales, los clientes y las herramientas de seguimiento de las conversaciones. Gestionar estas interacciones sin fisuras y hacer un seguimiento del viaje unificado del cliente a través de los canales es uno de los retos que las empresas y organizaciones afrontan y abordan cada vez más. 

  

  

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