El mundo ha experimentado un cambio monumental debido al COVID-19. En todo el mundo se están utilizando medidas relacionadas a la salud y la seguridad, impactando nuestra vida cotidiana, y por lo tanto han influido en la forma en que los consumidores se comportan. Es importante que las organizaciones respondan a estos cambios en las necesidades, preferencias y comportamientos de los consumidores.
En la tercera versión del informe Respondiendo a las tendencias de los consumidores en la nueva realidad, los profesionales de KPMG en todo el mundo reflexionan sobre cómo deben responder las empresas a las nuevas expectativas de los consumidores. También analiza cómo las principales tendencias de consumo impactan a las organizaciones de 12 mercados en los sectores de banca, consumo y retail, seguros, y viajes y ocio.
Cuatro tendencias de los consumidores
1. El impacto económico
Con una catástrofe que pareciera estar a la vuelta de la esquina, se espera que las empresas que comiencen a corregir y optimizar sus costos acentúen los problemas económicos. Las organizaciones deben comprender con rapidez el impacto económico del COVID-19 en su base de clientes, para así identificar tanto los riesgos como las oportunidades.
2. La erosión de la confianza
La confianza en las marcas está disminuyendo, lo que significa un riesgo para la reputación bastante peligroso si los valores corporativos no se ajustan a los de los consumidores. Las empresas deben promover un sentido de propósito, satisfaciendo primero las necesidades de seguridad de los consumidores y empleados, y compartiendo al mismo tiempo su compromiso con las políticas ambientales y sociales.
3. El auge de lo digital
Las empresas deberían adoptar rápidamente un sistema digital para reducir los costos y satisfacer la demanda de los clientes por el e-commerce. También deben gestionar el riesgo cibernético, simplificar su oferta de productos y, ahora que las oportunidades de crear marcas cara a cara se han reducido, considerar cómo lograr la diferenciación de la marca.
4. El hogar como nuevo centro de operaciones
Las empresas deben tratar de aprovechar el crecimiento de la comunidad, la demanda de localización y los nuevos “elementos esenciales” como, por ejemplo, los artículos para el hogar. Necesitan reconocer el papel cambiante del hogar, así como la flexibilidad en su ubicación fuera de las zonas urbanas, ya que el trabajo desde el hogar se está convirtiendo en algo habitual.
¿En qué se deberían enfocar las organizaciones?
1. Conocer al consumidor
- Conocer al consumidor y su situación. Las organizaciones necesitan comprender los segmentos financieros de riesgo y oportunidad.
- Ser claro en la mensajería del segmento y en lo que se necesita para ayudar a los consumidores a protegerse contra la incertidumbre financiera, de riesgo y de seguridad personal.
2. Repensar el costo de hacer negocios
- Los ingresos y el margen están bajo presión; el cambio a un sistema online requiere de inversiones. Es necesario reducir los costos.
- No sólo se trata de disminuir los costos; sino que deben eliminarse de algunas áreas y redistribuirse en otras.
3. Examinar los modelos de negocio y las asociaciones
- Determinar cómo los consumidores interactuarán con las organizaciones en el futuro. ¿Qué rol tendrán lo digital y el e-commerce en el futuro?
- El transporte de alimentos (food miles) y la localización son una preocupación que crece cada vez más. ¿Cómo se debería adaptar la cadena de suministro? ¿Qué asociaciones y alianzas se requieren?
4. Demostrar el propósito
- La fuente de la diferenciación. Lo que una empresa representa por sobre sus beneficios. Esto es fundamental en un mundo digital.
- ¿Qué tiene su marca y su propósito social y ambiental que debería hacer que los consumidores y empleados lo prefieran antes que a otros?
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