KPMG's Global Customer Experience Excellence report 2021 har undersøgt de kundeoplevelser, som virksomheder skaber, samt hvordan de ser ud efter COVID-19. Rapporten undersøger både lokale og globale brands, som bliver målt på flere parametre: integritet, empati, personalisering, løsninger, forventninger, samt tid og indsats. Fælles for de højest performende er, at deres kultur er stærkt kundecentreret, at de mestrer superkræfterne fra de nye teknologier, og at de konstant innoverer sig selv baseret på indsigter i deres data. 

Pandemien har i høj grad fungeret som en katalysator for, at virksomheder igen har genoplivet deres centrering omkring kunden. Dette er i høj grad muliggjort af nye teknologier, herunder kunstig intelligens, maskinlæring og robotter, som er med til at sikre brugbar data, samt at services bliver intelligente, og at virksomheder derved konstant kan måle og innovere effekten af deres tilbud. Ifølge undersøgelsen, ligger virksomhedernes konkurrenceevne altså i høj grad i at mestre de nye teknologier og udnytte data til at skabe kunde- og forretningsværdi. Det er ikke længere nok kun at bero succes på et godt produkt eller en god service. Ifølge Simon Lange, Director for Future Experience i KPMG Danmark, er der specielt en vigtig læring, som skinner igennem blandt de bedste virksomheder:   

Download PDF

Global Customer Experience Excellence



Download PDF (8.6 MB) ⤓



Behov for dybere forståelse af kunderne

De gode oplevelser kommer dog ikke af teknologien alene. En kundecentreret kultur, integrerede tværfaglige organisationer samt designtænkning er nødvendigheder, som skal sikre at det bliver en succes. I mange år har virksomheder i høj grad arbejdet på at skabe perfekte oplevelser, og det har været med til at hæve niveauet og sætte fokus på den komplette oplevelse. 

Relateret indhold