• Andreas Kast, Senior Manager |
  • Dr. Steffen Wagner, Partner |

Highlights

  • Die Passagiere von heute sind zunehmend vernetzter, aufgeklärter, selbstbewusster und haben höhere Erwartungen an einen Flughafen hinsichtlich Qualität, Transparenz und Technologie.

  • Zielgruppen unterscheiden sich je nach Bereich des Flughafens - wie beispielsweise Business Lounges versus Gates für Kurzstreckenflüge - und erwarten auf ihre Bedürfnisse angepasste Angebote.

  • Erste Testläufe von Essenslieferungen ans Gate oder sogar ins Flugzeug werden aktuell an ausgewählten Flughäfen von Lieferdiensten durchgeführt.

Moderne Flughäfen stehen schon lange nicht mehr nur für das Starten und Landen von Flugzeugen, sondern bieten viele weitere Services an, wie Autovermietungen, Shopping, Gastronomie und Wechselstuben. Oft verbringen Passagiere mehrere Stunden am Flughafen, sei es vor dem ersten Abflug oder beim Warten auf den Anschlussflug. Diese Zeit kann von den Flughäfen genutzt werden, um den Reisenden einen möglichst angenehmen und abwechslungsreichen Aufenthalt zu ermöglichen.

Kundenbedürfnisse

Qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen reichen heutzutage nicht mehr aus, um Passagiere für Flughäfen zu begeistern. Stattdessen gilt es, Kund:innen segmentübergreifend ein exzellentes Erlebnis über alle Berührungspunkte und Interaktionskanäle hinweg zu bieten. Nur so lassen sich aus dem Kundenerlebnis langfristige Kundenbindung und -loyalität sowie wirtschaftlicher Erfolg generieren. Die Kund:innen von heute sind vernetzter, aufgeklärter und selbstbewusster als frühere Generationen. Sie erwarten eine maßgeschneiderte Betreuung, hohe Qualität und Transparenz sowie innovative, auf digitalen Technologien basierende Dienstleistungen.

Covid-19 hat zu Veränderungen der Kundenbedürfnisse beigetragen. So bevorzugen Kund:innen derzeit offene und großzügig gestaltete Ladenflächen. Laut einer Umfrage des Schweizer Marktforschungsinstituts M1nd-set (2020) umgeht die Mehrheit der Reisenden (62 Prozent) den Kontakt mit dem Verkaufspersonal in Geschäften, und mehr als die Hälfte vermeidet es, Produkte zu berühren oder zu verkosten. Immer mehr Reisende setzen zudem kontaktlose Bezahlungsmöglichkeiten voraus. 

Einkaufsmöglichkeiten

Hauptgründe für Reisende, in einem Duty-Free-Shop einkaufen zu gehen, sind laut einer weiteren Umfrage von M1nd-set aus dem Jahr 2021 ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, ein klarer Preisvorteil und eine Verfügbarkeit von Produkten, die im Heimatland nicht gegeben ist. Die Attraktivität von Duty-Free-Shops kann durch den Ausbau von Omnichannelling weiter gesteigert werden. Die Möglichkeit, nahtlos zwischen digitalen Plattformen sowie physischen Geschäften zu navigieren, ermöglicht Kund:innen beispielsweise, Ware vorzubestellen und abzuholen oder sich diese nach Hause oder an den Ankunftsort liefern zu lassen. Insbesondere Reisenden aus dem asiatischen Raum ist es wichtig, Produktinformationen möglichst einfach abrufen zu können. Mithilfe von QR-Codes an Produkten können diese Informationen in den verschiedensten Sprachen aufgerufen werden. Einzelhändler haben außerdem die Möglichkeit, exklusive Produkte anzubieten, um Kaufanreize am Flughafen zu erhöhen. 

Pop-up-Stores bieten Brands und Betreibenden ein variables Mietkonzept mit kurzen Vertragslaufzeiten. Auf diese Weise können Marken den Flughafen als vorübergehenden Einzelhandelsstandort ohne großen Aufwand testen und Passagiere für ihr Angebot gewinnen. 

Gastronomie

Da an Bord von Flugzeugen kaum noch kostenlose Verpflegung angeboten wird, wird die Gastronomie am Flughafen immer bedeutsamer. Hierunter fällt die Möglichkeit des „Take-away-Verkaufs“, um Verpflegung mit an Bord nehmen zu können. Aufgrund eines internationalen Publikums ist darüber hinaus ein breites Angebot verschiedener Lebensmittel relevant. Weltweit spielt das Thema gesunde und nachhaltige Ernährung zunehmend eine Rolle. Reisende achten vermehrt auf Transparenz bei Lebensmitteln, etwa bezüglich Herkunft und Inhaltsstoffen.

Verschiedene Lebensmittel- und Essenslieferdienste werden aktuell in den USA an unterschiedlichen Flughäfen getestet. Dort haben Passagiere und Mitarbeitende des Flughafens sowie der Airlines die Möglichkeit, sich Essen aus den Flughafenrestaurants oder auch Lebensmittel an das Gate liefern zu lassen. Dazu muss in der App nur die Gate- und Flugnummer eingegeben werden. Über die App können die Kund:innen ihre Bestellungen dann auch verfolgen. Ein weiterer Essenslieferdienst bietet bei ausgewählten Fluggesellschaften eine Lieferung der Mahlzeiten direkt ins Flugzeug an, sodass Passagiere diese während des Flugs serviert bekommen. 

Unterhaltung

Um lange Wartezeiten am Flughafen zu überbrücken, besteht die Möglichkeit, Passagieren ein umfangreiches Unterhaltungsangebot wie beispielsweise Fitness, Yoga, Kino oder Kochkurse anzubieten. Musik- oder Ruheräume, Spa-Behandlungen und Schlafkapseln bieten Reisenden, insbesondere bei einem Zwischenstopp, die Möglichkeit zur zwischenzeitlichen Entspannung. 

Um aktuelle Angebote des Flughafens einzusehen, können Flughafen-Apps oder digitale Info-Terminals erstellt werden. Diese Angebote werden in der App individuell auf Kundinnen und Kunden zugeschnitten, sodass alle Unterhaltungsmöglichkeiten aufgezeigt werden, die in der voraussichtlichen Wartezeit zur Verfügung stehen.

Chancen und Risiken

Die Kosten für Kundenakquise an Flughäfen sind vergleichsweise gering, da sich die Zielgruppe bereits an Ort und Stelle befindet. Für Marken, die international an Bekanntheit gewinnen möchten, lohnt sich ein Geschäft an Flughäfen, da dort ein hohes Aufkommen an internationalen Kund:innen besteht. Diese können sich dann von dem Produkt oder der Dienstleistung überzeugen und ihre Erfahrungen weitergeben. Außerdem ist die Verweildauer in einem Geschäft am Flughafen aufgrund der zu überbrückenden Wartezeit oft länger als außerhalb des Flughafens. 

Die Lieferkette stellt für Restaurants und Geschäfte im Flughafen eine gewisse Hürde dar, da alle Produkte die Sicherheitskontrollen passieren müssen. Außerdem ist die Lagerung von größeren Beständen oft schwierig, sodass teils nur geringe Mengen angeboten werden können. Wenn das gewünschte Produkt nicht verfügbar ist, kann sich dies negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Lieferungen an Flughäfen müssen in der Regel weit im Voraus geplant werden. Daher kann auch ein Ad-hoc-Nachschub oft nicht gewährleistet werden. 

Aufgrund der längeren Öffnungszeiten benötigen die Geschäfte oft mehr Mitarbeitende als außerhalb des Flughafens. Außerdem ist eine längere Onboarding-Zeit der Mitarbeitenden notwendig, da am Flughafen strengere Regeln gelten und jeder Mitarbeitende täglich die Sicherheitskontrollen durchqueren muss.